Foro: Gestión de procesos y por procesos

Objetivos de calidad e indicadores

  • GAEL
    • 6/04/21 1:01
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    • Reg.: 21/02/20
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    Muy buenas tardes compañeros, quisiera pedirles su ayuda para solucionar la siguiente duda que tengo.

    En la organización que trabajo se maneja mínimo un objetivo de calidad por cada proceso integrado dentro del sistema de gestión de calidad, esto con la idea de que así lo requiere la norma, pero desde mi punto de vista hay objetivos que únicamente se crearon con la finalidad cumplir, no aportan nada significativo al proceso. Considero que la norma no te exige que todos los procesos tengan objetivos de calidad, pero si que cuenten con indicadores para medir el desempeño de estos.

    Saludos, quedo atento a sus aportaciones.
  • Sonia_Spg
    • 6/04/21 13:09
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    Hola Gael,

    Los indicadores deben establecer allí donde sea necesario para medir la eficacia de los procesos. Por tanto, sobre todo, deben establecerse en los procesos operativos (es decir, los procesos productivos) que son aquellos que añaden valor y son los que percibe nuestro cliente. Además es muy importante tener en cuenta que los indicadores no deben medir la metodología sino los resultados. Es decir: tener un cumplimiento del 100% del plan de formación no es un indicador válido, sí lo es garantizar el cumplimiento de calidad de los productos (por ej: porcentaje de rechazos en el proceso de producción; % de devoluciones de productos entregados al cliente,…).

    En este artículo del blog de nuestra empresa, hablamos más detalladamente sobre el tema, explicando los 8 errores en la gestión de indicadores de desempeño en el certificado ISO 9001: https://www.certificadoiso9001.com/errores-indicadores/

    Un saludo,

    SPG Certificación
    (Entidad de certificación y formación de normas ISO).
    www.certificadoiso9001.com
  • David Saavedra Zárate
    • 6/04/21 17:41
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    Hola Gael, como bien lo indica Sonia, primero debemos comprender como es la administración por objetivos, el que la norma diga que se deben llevar los objetivos a todos los niveles de la organización, no significa que todos los procesos deben alinearse a todos los objetivos de calidad. Como bien comentas, hay objetivos que no aportan valor en un proceso, es precisamente porque no está relacionado directamente.

    Cada proceso debe definir su objetivo, no hablo específicamente de un objetivo de calidad. Por ejemplo, ¿cuál es el objetivo de producción?, digamos en general, planificar la producción para obtener un producto que cumpla con la calidad requerida, con la cantidad y en la fecha requerida por el cliente o por la organización. ¿Cómo lo voy a medir?, ahí es donde entra en función los indicadores, con base al objetivo.

    Plan de producción: % de cumplimiento
    Calidad: Nivel sigma (si lo miden así), % de rechazos vs aprobados, reclamaciones, etc.
    Cantidad: % de cumplimiento
    Fecha de entrega o terminación: % de cumplimiento

    Entre otros indicadores, tiempos muertos, paros técnicos, etc.

    Si queremos forzar un objetivo a un proceso que no corresponde no tiene sentido como bien lo comentas. Quizá sean indicadores de otros objetivos consecuencia de la baja producción, por ejemplo:

    Mejorar el nivel de competencia del personal, entra en función otro proceso como lo es recursos humanos.

    Para llevar los objetivos de calidad a los diferentes niveles de la organización, primero establecemos el objetivo de mi proceso y sus indicadores, al identificarlos los alineo con los objetivos generales de calidad.

    No todos los objetivos de calidad tendrán cabida siempre en cada proceso de manera directa. Es muy importante saberlo.

    Supongamos que tenemos un objetivo de crecimiento en el mercado en 15%. Es un objetivo directo para ventas y marketing. Con base a ese objetivo establecen estrategias y sabremos cuánto deben de vender. Se comunica a producción y producción establece su objetivo de producción al año, considerando ese 15%, convertido en producto.

    Entonces nuestro objetivo estará en la planificación de la producción, considerando ese 15%, tendremos una producción mensual que cumplir, el cual debemos medir a través de indicadores.

    ¿Como llevamos ese objetivo al proceso de compras?, en la misma manera, al producir más, vamos a comprar más materia prima.

    Este objetivo quizá no tenga nada que ver directamente con aseguramiento de calidad, ellos crezca o baje la producción miden los resultados.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.com.mx


    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

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  • GAEL
    • 14/04/21 18:36
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    Muchas Gracias por tu apoyo Sonia!
  • GAEL
    • 14/04/21 19:48
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    Muchas gracias por tu respuesta David, de verdad me ha ayudado mucho tu explicación.

    Mira la base de mi duda surgió porque en mi organización se tiene esa ideología de que la norma te solicita que todos los procesos deben de poseer un objetivo de calidad, pero a lo que yo entiendo con el conocimiento previo que tengo y con la explicación que tu me facilitaste es de que no lo solicita así la norma, a lo que entiendo en primera es que todos los procesos tienen un objetivo, por ejemplo Reclutamiento y Selección "Proveer a la organización el recurso humano competente para el desarrollo de sus actividades" y tal vez tengan un indicador para ver el desempeño del proceso, un ejemplo en este caso podría ser "% de vacantes cubiertas en el tiempo establecido". Y en el caso de los objetivos de calidad tal vez la organización definió 4 objetivos de calidad en toda la organización, uno de ellos es el que me comentas en la explicación "Lograr un 15 % de aumento en las ventas a finales del 2021" y comenzado a bajar este objetivo a toda la organización, este objetivo va estar directamente relacionado con ventas y marketing, los cuales tendrán que establecer algunos objetivos en su proceso (metas), como "Lograr las venta de 1000 unidades de producto x mensualmente", y bajando más producción tendrá que establecer su objetivo "Producir 1000 unidades mensualmente" y llegando hasta compras.

    Pretendo proponer a mi organización hacer algunas modificaciones, las cuales se centren en definir los objetivos de calidad elementales y que aporten al crecimiento de la organización, hacer el desglose a los procesos correspondientes.