Una vez implementado el sistema de calidad, lo que sigue es evaluar su eficacia y eficiencia, pero, qué es lo que debemos evaluar realmente, ¿es necesario auditar todos los capÃtulos de la norma?
Nuestra primera auditorÃa interna previo a la certificación, es para evaluar el nivel de cumplimiento con la norma, necesariamente hay que auditar todos los requerimientos, de ahà viene la auditorÃa de certificación, posterior a ello debe haber un proceso de mejora, revisiones por la dirección constatan este proceso de mejora al desempeño y nuevamente a auditar por lo menos una vez al año.
A partir de este momento es donde las auditorÃas y el sistema de calidad pueden convertirse en una rutina no efectiva si no innovamos, si no analizamos y si no evaluamos de manera inteligente el sistema. Incluso, pueden convertirse en una perdida de tiempo importante al no ser efectivo el sistema y sus auditorÃas.
El sistema de calidad tiene un objetivo primordial en las organizaciones, el éxito sostenido, es decir generar un negocio rentable a través del tiempo, basado en la calidad, en la optimización y en la satisfacción del cliente, resultado de esto es una mejora continua.
Siendo asÃ, hay aspectos claves en el que debemos centrarnos para auditar, ¿Cuáles son aquellas actividades, controles, estrategias, objetivos, indicadores, procesos, que están impidiendo lograr los resultados planificados?. Esta información la vamos a encontrar en las auditorÃas internas y de tercera parte, en las revisiones por la dirección, en las quejas y reclamaciones y en el comportamiento de indicadores. Pero también hay información que tenemos muy bien controlado y que nos están dando beneficios a las partes interesadas, esa información también está ahÃ, en la estadÃstica. Por lo tanto la estadÃstica juega un papel fundamental en el éxito sostenido y la toma de decisiones. ¿Qué haremos con esta información?
Analizar y actuar, ese es el punto. Si recopilamos información estadÃstica de por lo menos tres años atrás, nos daremos cuenta de como se ha comportado el sistema en las auditorÃas, cual es la tendencia de las no conformidades, donde se centran las fallas, en qué rubro de la norma, en qué procesos, en qué indicadores, cuáles son las reincidencias y porqué. También vamos a encontrar aquellos aspectos positivos en el sistema, es decir, lo que está bien controlado y está logrando los resultados esperados.
También hay que analizar el histórico de revisiones por la dirección, igual vamos a encontrar información de tendencias y comportamiento.
El resultado de esta información tiene que plasmarse en el programa y plan de auditorÃa, ¿ahora podemos entender porque los objetivos de auditorÃa interna siempre son los mismos año tras año?. Pues es momento de cambiar esos objetivos basado en estas tendencias. Ahora las auditorÃas tienen que ser más objetivas, vamos a centrar los esfuerzos en evaluar aquellos aspectos donde requerimos mejorar para lograr los objetivos planificados, sin necesidad de inyectarle demasiado tiempo a las auditorÃas, que a razón de ser sinceros, afectan la productividad, sobre todo cuando las auditorÃas no son eficaces, cuando el sistema no arroja resultados favorables.
Se preguntarán, ¿y que pasa con los otros capÃtulos de la norma?, ¿me pueden cuestionar porque no los audité en un año?, ¡claro que lo pueden cuestionar!, pero para eso es la estadÃstica, para evidenciar los aspectos que están controlados y los que requieren de mayor atención y para la toma de decisión. Pero esos requerimientos no los vamos a descuidar, se establece un sistema de autocontrol en coordinación con los lÃderes de procesos para garantizar su continuidad exitosa.
Hay algo más que debemos considerar, ¿nos hemos preguntado qué tan cerca o lejos estamos de alcanzar nuestra visión?, finalmente eso es lo que buscamos, la "Dirección Estratégica" dice la norma. ¿Los avances en los resultados son favorables en comparación con el plan de negocios?, ¿vamos en el camino correcto?. Esto también debe ser parte de la información para la planificación de las auditorÃas internas.
Ahora las auditorÃas internas serán más efectivas por ser inteligentes, por abordar aquellos aspectos que requieren atención para lograr el éxito sostenido. Una evaluación quirúrgica.
La competencia de los auditores es fundamental, cómo obtener la información, cómo planificar las auditorÃas, cómo establecer un sistema de autocontrol, como evaluar con objetividad estos aspectos.
Informes:
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Atentamente
Ing. David Saavedra Zárate
Consultor y Director
Sistemas Avanzados en Calidad
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