Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Tratamiento de las quejas del cliente

  • mireya
    • 23/03/09 22:33
    • Imagen de mireya
    • Reg.: 23/03/09
    • Posts: 1
    (3/1)

    Hola a todos.

     

    Quisiera saber si para atender las quejas del cliente basta con tomar una acción (corrección) o se tienen que implementar acciones correctivas y levantar una no conformidad, ya que actualmente en la empresa que laboro solo se corrige el problema y casi siempre estos son debidos a una falla de los equipos.

     

    Ojála pudieran ayudarme. Se los agradecré mucho.

     

    Saludos,

  • Ignaciog
    • 24/03/09 11:16
    • Imagen de Ignaciog
    • Reg.: 12/03/09
    • Madrid
    • Posts: 327
    (4/0)

    Hola Mireya,

    intentaré darte mi interpretación del asunto para ver si te puedo ayudar.

    1. Ante una reclamación del cliente o un error interno lo primero que hay que hacer es registrarlo. Yo lo realizo en unos informes que llamo "informes de no conformidad y reclamación". En estos informes anoto lo sucedido, la solución o corrección propuesta y el resultado definitivo.  El tipo de correcciones o soluciones son la devolución del material, abono al cliente, realización de entrega inmediata, por ejemplo. Entiendo que a esto lo llamas "corrección", te aconsejo que apartes de esta corrección el término "acción" porque puede generar problemas, las "acciones correctivas" son otra cosa.

     

    2. ¿Cuándo emprendo acciones correctivas? Lo primero es definir acción correctiva, son acciones que eliminan las causas de las no conformidades para que no vuelvan a suceder. Como verás la devolución de un material o una entrega inmediata para solucionar el problema son "correcciones" pero no son "acciones correctivas" porque no eliminan ninguna causa y no hemos hecho nada para que el problema no vuelva a suceder. Emprendo acciones correctivas cuando considero que una no conformidad es grave o es repetitiva y no quiero que vuelva a suceder. Lo primero es analizar la causa de las no conformidades: por ejemplo, falta de formación del personal, mal funcionamiento de la máquina, insuficiente inspección final, etc. Las acciones correctivas serían dar formación para un determinado proceso, cambiar las rutinas de mantenimientos preventivos o aumentar la inspección final. Como ves estas acciones son diferentes a las "correcciones" iniciales.

    Lo fundamental es que anotes los problemas y su solución inmediata (no conformidades y reclamaciones) y que luego periódicamente los analices para  emprender acciones correctivas.

    saludos

    Ignacio

    http://hederaconsultores.blogspot.com

  • Patry25
    • 16/03/10 14:25
    • Imagen de Patry25
    • Reg.: 1/03/10
    • Posts: 4
    (1/1)

    Hola Ignacio, entiendo lo que planteas acerca de las correciones y acciones correctivas y estoy muy de acuerdo contigo, pero me surge un interrogante, la empresa para la que trabajo es una empresa de servicios de mantenimiento de instalaciones, recibimos quejas del cliente por la demora en la atención de un servicio generalmente, yo como coordinadora del proceso de calidad llevo un control diario de las quejas recibidas y me encargo de que el responsable tome los correctivos en el menor tiempo posible, pero es necesario tener un documento que me describa el proceso de atención de una queja?

    Basta solo con que yo muestre mi control de quejas y el seguimiento que se les hace?

    Muchas veces he tendido a confundirme entre lo que es una queja y una no conformidad, pues a los reclamos que recibo puede darsele ambas connotaciones.

     

    Espero y puedas ayudarme con mi duda..

     

    Patry25 

     

  • David Saavedra Zárate
    • 18/03/10 1:00
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 4203
    (10/0)

    Hola:

    Es correcto lo que comenta Ignacio, para complementar la información:

    Una reclamación proveniente de una queja se debe tratar mediante un proceso (ver Norma ISO-10002:2004). Deben determinar el proceso para el tratamiento de las quejas, para este proceso debe existir un responsable (para la recepción e información al cliente, no para su análisis y eliminación), así como deben establecerse las políticas para el tratamiento de las quejas y objetivo (s) al respecto.

    Este proceso para el tratamiento de las quejas se debe difundir al personal de la organización y al cliente, de esta manera debe existir un sólo canal para su atención.

    Al recibir una queja del cliente, lo primero que debemos hacer es documentarla; no todas las quejas son candidatas a no conformidades, debe haber un filtro al respecto antes de determinarla como no conformidad.

    Una no conformidad es una pérdida real o potencial para la organización, con esta base debemos detarminar si una queja es o no una no conformidad, cuando ésta afecta la satisfacción del cliente y de partes interesadas, cuando impacta en el costo, en la calidad, en la pérdida potencial de negocio, etc. la podemos considerar como una no conformidad. Hay quejas cuya falla radica en un error del mismo cliente, o una falla de facturación, en una mala atención incluso, etc, estos no tienen gran impacto, por lo que sólo deben considerarse como una queja, a menos que con base al análisis de datos exista reincidencia, entonces podría considerarse como no conformidad. Ambos casos deben documentarse, y para ambos casos debe existir una acción inmediata, o corrección inmediata que solucione el problema (corregir la factura, reponer el material, hacer una nota de crédito, etc).

    Una vez que el responsable del proceso de las quejas determina la no conformidad, el responsable de la no conformidad (dependiendo de la queja, puede ser: calidad, producción, telemarketing, embarque, ventas, etc.) debe realizar un análisis de la NC, determinar las acciones correctivas a tomar, evaluar la efectividad de las acciones tomadas (eliminar la causa raíz del problema), hasta el cierre de dicha no conformidad.

    El cierre de la no conformidad producto de una queja implica la satisfacción del cliente, y es responsabilidad del encargado del proceso de tratamiento de las quejas informar al cliente del seguimiento, fecha de compromiso, soluciones y cierre de la no conformidad, hasta asegurarse de la satisfacción del cliente al respecto.

    Espero haber complementado la información y explicado bien.

    Saludos.

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.com.mx


    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • emmanuel
    • 18/03/10 18:56
    • Imagen de emmanuel
    • Reg.: 2/02/10
    • Posts: 4
    (1/2)

    hOLA, ME GUSTARIA, SI TE ES POSIBLE ME FACILITES LA NORMA ISO 10002:2004 DE QUE DISPONES.

     TE AGRADECERIA

     

    EMMNANUEL

  • David Saavedra Zárate
    • 19/03/10 22:27
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 4203
    (1/1)

    Escribeme al correo por favor.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.com.mx


    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • j691227
    • 8/04/10 0:18
    • Imagen de j691227
    • Reg.: 23/01/10
    • Posts: 10
    (1/0)

    Buenas Tardes ,

     

    Gracias por sus aportaciones me podrias ayudar con la copia de la norma  Norma ISO-10002:2004..Saludos y de antemano te agradezco

  • Francisco Javier Arenaza Maciel
    • 3/07/14 19:43
    • Imagen de Francisco Javier Arenaza Maciel
    • Reg.: 27/08/10
    • Tuxtla Gutierrez, Chiapas / Mexico
    • Posts: 14
    (0/0)
    El documento esta descargado desde este mismo foro, en caso de que no puedas descargarlo por algún error técnico, sigue el siguiente enlace para bajarlo:

    http://www.portalcalidad.com/docs/452-norma_iso_10002_2004

    Saludos y espero sea de utilidad.



    ArchivoTamañoClics
    pdfdoc_4b06ee9765c93.pdf 525.99 KB 291