Foro: Sistemas de gestión en laboratorios ISO/IEC 17025

7.9 (Quejas) – 7.10 (Trabajo No Conforme) 17025:2017

  • Enver
    • 30/10/19 23:10
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    Saludos cordiales a todos
    Tengo unas dudas espero me ayuden a aclararlo
    El ítem 7.9.2 (Quejas) dice textualmente: “Al recibir la queja, el laboratorio debe confirmar si dicha queja se relaciona con las actividades de laboratorio de las que es responsable, y en caso afirmativo, tratarlas”.
    El ítem 7.10.1 (Trabajo No Conforme) dice textualmente: “El laboratorio debe contar con un procedimiento que se debe implementar cuando cualquier aspecto de sus actividades de laboratorio o los resultados de este trabajo no cumplan con sus propios procedimiento o con los requisitos acordados con el cliente”
    Preguntas:
    1. Esto quiere decir que solo las quejas que se relacionan a las actividades de laboratorio (en mi caso ensayo) debo tratarlas?...Que pasa si un cliente se queja por mala atención del personal del laboratorio, declaro la queja no aplicable?.
    2. Sin embargo, en mi procedimiento de Atención al Cliente menciono que esta debe darse en un clima de amabilidad, profesionalismo, etc, etc…tomando el ejemplo anterior estaría incumpliendo mi propio procedimiento por lo tanto levantar un Trabajo No Conforme?.
    3. Puedo vincular ambos requisitos y mencionar en mi procedimiento de Quejas que ante una queja debo verificar si ésta se relaciona con las actividades del laboratorio, los resultados de estas actividades o requisitos acordados con el cliente y si esto sucede dar como procedente la queja y levantar Trabajo No Conforme?.
    4. ¿Cómo diferencio dentro de mi sistema los términos Trabajo No Conforme de No Conformidad? Podría Manejar solo el Término Trabajo No Conformes para todas las desviaciones detectadas en el día a día dentro de mi sistema y las No Conformidades aplicarlas para incumplimientos detectados en auditorías Internas o Externas por parte del ente Acreditador?

    Pido disculpas por la extensión de las preguntas
    Saludos
  • fresita
    • 22/11/19 23:27
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    1.En la ISO/IEC 17025 cuando leas " actividades de laboratorio" refiere directamente a ensayo, muestreo y calibración.

    Ahora la norma solo te obliga a tratar las quejas que se relacionan directamente a estas (ensayo, muestreo y calibración) y de las que es RESPONSABLE!!!, ahora supongamos que ustedes subcontrataron un "X" servicio y el cliente eligió qué laboratorio haría el servicio subcontratado, entonces allí tu laboratorio NO seria responsable de los resultados, me dejo entender ? en ese caso no aplicaria la queja.

    Ahora con la finalidad de brindar un atención en conformidad con los requisitos de los clientes, debes atender TODAS las quejas de las que eres responsable como organización para mejorar claro está.

    2.El trabajo no conforme aplica solo cuando afecta a los RESULTADO DE PRODUCTO/SERVICIO es decir que afecte o pueda afectar a tu "INFORME DE ENSAYO" en tu caso, una mala atención por falta de amabilidad afecta a tu informe de ensayo ? no verdad ? entonces no es un trabajo no conforme.

    3. Recuerda que una queja puede llevarte a levantar una no conformidad, un trabajo no conforme, una oportunidad de mejora etc no necesariamente un trabajo no conforme, no sería correcto que solo lo vincules a un trabajo no conforme.

    4. No, una NO CONFORMIDAD es el "incumplimiento de un requisito" ( este requisito puede ser de la misma norma, de tus procedimientos, de las directrices que aplique, etc ), asimismo la no conformidad no solo la detectas o identificas en auditoria sino tambien tu mismo y/o el personal debe estar en la capacidad de identificar y tratarlo cuando se identifiquen.

    Ahora el TRABAJO NO CONFORME es también una NO CONFORMIDAD , solo que ésta afecta directamente a tu RESULTADO, la no conformidad no necesariamente afecta a tu RESULTADO.

    Recuerda que todo TNC es una "no conformidad", pero no toda "no conformidad" es un trabajo no conforme.

    Ejemplo1: Se utilizo un termometro no calibrado en la realizacion de un método por lo tanto los resultados de informe son inválidos --- levantas TNC

    Ejemplo2: El laboratorio no cuenta con un procedimiento de atención de quejas sin embargo si las atiende y mantiene al día los registros de estas .... esto afecta a tu resultado ? no verdad ? --- levantas una no conformidad.

    Nota: "Resultado" es el "resultado final " de tu proceso operativo, es lo que entregas al cliente sea producto/servicio.
  • Enver
    • 27/11/19 22:25
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    Muchas gracias Fresita por tus comentarios me ayudan mucho..
    saludos
  • miki
    • 5/03/20 11:59
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    permitidme plantear una duda respecto al epígrafe b de la sección 7.10 Trabajo no conforme:
    b) las acciones (incluyendo la detención o repetición del trabajo, y la retención de los informes, según sea necesario) se basen en los niveles de riesgo establecidos por el laboratorio;

    personalmente, cuando vemos una No conformidad/Trabajo no conforme, analizamos la gravedad y aplicamos acciones correctivas, pero no sé a qué se refiere con los "niveles de riesgo establecidos por el laboratorio". ¿Se refiere a integrar las medidas tomadas dentro de las Acciones para abordar Riegos y oportunidades, donde se ha implantado un análisis de riesgo?

    Gracias por vuestra ayuda
  • fresita
    • 6/03/20 15:46
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    Primero, hay que entender que todos los TNC son NC pero no todas las NC son TNC, por eso el análisis y tratamiento de estos son distintos.

    Para el caso del TNC con respecto al punto 7.10 , lo que se espera es que las acciones que vas a tomar con respecto al TNC se basen en NIVELES DE RIESGO ESTABLECIDO por el laboratorio, es decir primero tienes que hacer una lista de todos los TNC que se podrían dar en tu laboratorio (desde el requerimiento del producto/servicio hasta la entrega del producto/servicio de tu proceso operativo es decir decir que TNC pueden darse en el requerimiento , en la recepción, en el traslado, en el laboratorio, en la entrega, etc) , luego cada TNC lo tienes que asociar a un riesgo pudiendo ser estos entonces:

    Riesgo bajo sin ningún impacto sobre tus resultados ,
    Riesgo medio o de bajo impacto ,
    Riesgo alto de impacto alto.

    Y para cada uno de estos niveles de riesgo describas que acciones vas a tomar ejemplo si hablamos de un TNC de riesgo bajo y sin impacto, la accion seria muy simple no? quizas hacer una retroalimentacion al personal, detener el trabajo y volverlo a hacer , etc

    Puedes utilizar como herramienta la matriz de "Riesgo = Probabilidad x Impacto" y adecuarla para el casos.

    Probabilidad (de con que frecuencia podrían ocurrir)
    El impacto (es significativo o no significativo)

    De esta forma se tratan los TNC , ahora cuando "tus TNC de bajo impacto si bien no afectan a tu resultado podrían volver a ocurrir o son recurrentes" o "son de alto impacto", para estos casos debes tomar acciones correctivas (estas acciones correctivas no tienen nada que ver con las acciones basadas en los niveles de riesgo establecidos OJO!) es decir abrir una SAC ( solicitud de acciones correctiva) en la cual primero vas a a hacer una análisis de causas identificar la causa raíz del problema y tomar acciones correctivas hacer verificación de la implementación de estas y seguimiento/eficacia finalmente.

    Entonces "las acciones correctivas de una SAC , no tienen nada que ver con las acciones de riesgo establecidas por el laboratorio para el TNC" como te podrás dar cuenta, ambas son distintas.


    Espero te sea útil! :)
  • miki
    • 9/03/20 7:28
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    Muchas gracias Fresita.
    Está clarísimo!

    un saludo