Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

Control del servicio no conforme para una empresa de servicios para la niñez

  • samacuira
    • 12/02/09 5:10
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    Hola...


    Requiero de una ayuda. En la auditoria externa que nos realizaron el año pasado, el auditor nos dejó unas observaciones acerca del procedimiento del Control del Servicio No Conforme, e realidad estas observaciones dejan algo perdida a la empresa, pues nuestro trabajo es con niños y niñas que tienen problemáticas sociales y lo hacemos por medio de proyectos educativos de atención en sus derechos.
    Ahora bien, según le entendimos al auditor el Servicio No conforme en nuestra empresa se debe orientar a las actividades que se realizan diariamente, es decir, a todo aquello que puede pasar en la realización del programa del día y que fundamentalmente es identificado por el empleado de la institución y en muchas ocasiones no es percibido por el cliente (es decir, el niño)... siendo de esta forma, a nuestra empresa le parece un poco complicado este manejo que nos sugieren, puesto que trabajamos es con personas, y que dependemos de las donaciones o visitas que nos realizan, ahora bien, en el dia a dia los inconvenientes se pueden presentar y muy a menudo, debido a factores externos mas no internos.

    Bueno la observacion fue esta:
    "Retomar el concepto de servicio no conforme, de tal menera que se evidencie su registro y control en la prestación del servicio, y se diferencie de los registros de no confomidad del sistema"


    Es importante aclarar que en nuetsra empresa contamso con un unico formato para documentar: servicio no conforme, quejas y reclamos, no conformidades de auditoría interna y otros casos que generan acciones correctivas, preventivas o de mejora. El formato se llama "reporte de no conformidad".


    Que bueno sería escuchar opiniones para poder aclararnos un poco...
    Gracias

  • susanacc
    • 16/03/09 23:25
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    Samacuira: Soy Coordinadora de Calidad en una empresa de atención de salud. Tengo una idea para tu problema: tú has de tener acciones correctivas levantadas y otros problemas detectados en cuanto a la atención directa con los niños, pues bien, haz una lista con los problemas que se te presenten con mayor frecuencia, deberás tener unos 5 ó 6. Con ellos haces una matriz para colocar cuál es la conformidad, qué procesos o procedimientos afecta y quién detectará la no conformidad. Haces un formato para registro y control de las no conformidades que constan en dicha matriz. Este formato es un rayado con filas y columnas en las que se anotarán de manera secuencial las no conformidades, cuál no conformidad fue, quién detectó, qué acciones se tomaron y quien tomó las decisiones.

    Susanacc

  • Jorge Pereiro
    • 17/03/09 0:13
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    Hola Samacuira,

     

    desde mi punto de vista los niños no son los clientes . En vuestro caso mi afirmación tiene aún más peso por las especiales características de los niños. Ellos no son los que establecen los requisitos del cliente en el sistema.

    Respecto a la cuestión principal que planteas, me doy cuenta del problema y reconozco no tener ninguna solución porque carezco de experiencia directa (experiencia como cuidador), no sabría anticipar cuáles pueden ser las no conformidades en la prestación del servicio que deberíais identificar y registrar. En este punto serán más valiosas las soluciones de personas con experiencia directa como Susanacc.

    La identificación de no conformidades en procesos de servicio siempre es problemático, casi irresoluble diría yo. Es complicado porque el producto no conforme tiene su naturaleza en el trabajo mal hecho. En estos casos, o bien es la propia persona la que "denuncia" sus propios errores, o los denuncia otro (su compañero de trabajo o jefe directo). Para encajar esto hay que crear un ambiente de trabajo que lo haga posible, hay que conseguir que las personas no se tomen las no conformidades como una denuncia ni un ataque personal, sino como una oportunidad para aprender y mejorar, siempre con la vista puesta en el beneficio del niño. Muy bonito pero realmente complicado.

     

    Saludos!