Foro: 4.2 Gestión de la documentación en ISO 9001

Diferencia entre queja y reclamo

  • javier24
    • 23/09/19 18:25
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    Hola buen día.
    La duda que me ha surgido es ¿qué diferencia hay entre queja y reclamo? leyendo una página me apareció lo siguiente:

    Queja: Es la disconformidad o expresión de insatisfacción que se hace a una empresa u organización respecto a algo que no tiene relación con su producto o servicio de manera directa. Es decir, cuando se obtiene mala atención por parte del agente (ser descortés, por ejemplo).
    Reclamo: Es igualmente una muestra de insatisfacción, pero esta vez con relación directa con el producto o servicio que ofrece la empresa. Es decir, cuando no se cumple con el compromiso establecido con el cliente. Por lo tanto, con la reclamación se pide o pretende algún tipo de compensación o solución rápida.

    ¿Creen que los términos de queja y reclamo que me encontré en la página sean los correctos?
  • QSYSMX
    • 23/09/19 21:06
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    (1/0)
    Debes basarte en 9000, y solo hay queja,aunque internamente tu podría usar ese término, revisa que tanto te ayuda.
  • javier24
    • 24/09/19 0:56
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    Ya leí la ISO 9000:2015 pero aún no me queda muy claro debido a que sólo está la definición de queja. Para realizar un procedimiento, ¿lo manejaría sólo para quejas?
  • QSYSMX
    • 24/09/19 4:59
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    La 9000 sirve de referencia de que es una queja.
    Lo que puedes hacer es hacer un procedimiento del manejo de quejas.
    Si tú defines el reclamo de una manera especial, definelo en tu procedimiento y daño conocer a tu personal.
    Lo importante es que tú lo definas y el personal sepa que es.
  • David Saavedra Zárate
    • 24/09/19 6:22
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    Es correcto Javier, solo describelo así en la terminología de tu procedimiento.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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  • javier24
    • 24/09/19 15:11
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    Muchas gracias David, es lo que haré.