Foro: Consultoría y auditoría en ISO 9001 (profesionales)

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE....QUE NO SEA UN CUESTIONARIO!

  • BRAVO9001
    • 17/08/18 16:44
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    Buenas tardes magnificos!

    trabajo actualmente en una empresa constructora en proceso de certificacion ISO 9001:2015 y el gerente de planta no quiere que se mida la satisfaccion del cliente mediante el tradicional cuestionario, él comenta que la satisfacción debería verse reflejada al final de la construccion del proyecto, y me ha dado a la tarea de investigar de que otra forma se puede medir la satisfacción del cliente!, yo toda mi vida he trabajado en lugares que solo la miden mediante cuestrionarios...ideas por favor!!!

    Gracias!!!

    Bravo 9001
  • QSYSMX
    • 18/08/18 6:33
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    Lo importante es obtener su percepción, pueden ser llamadas telefónicas, visitas.
  • Edgar Villena
    • 21/08/18 18:03
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    BRAVO9001 escribió:
    Buenas tardes magnificos!

    trabajo actualmente en una empresa constructora en proceso de certificacion ISO 9001:2015 y el gerente de planta no quiere que se mida la satisfaccion del cliente mediante el tradicional cuestionario, él comenta que la satisfacción debería verse reflejada al final de la construccion del proyecto, y me ha dado a la tarea de investigar de que otra forma se puede medir la satisfacción del cliente!, yo toda mi vida he trabajado en lugares que solo la miden mediante cuestrionarios...ideas por favor!!!

    Gracias!!!

    Bravo 9001


    Hola Bravo 9001:

    Las encuestas o cuestionarios no son los únicos métodos para conocer el nivel de satisfacción del cliente. De hecho la norma ISO 9001:2015 lo señala en la nota del punto 9.1.2 Satisfacción del cliente:

    La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

    NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.


    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager