Foro: Consultoría y auditoría en ISO 9001 (profesionales)

No conformidad recurrente

  • Karen Gómez
    • 30/05/18 2:08
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    Buenas tardes, soy nueva en el foro aunque los sigo desde hace 3 años que estoy encargada de la Oficina de Gestión de Calidad en el Instituto donde trabajo; quisiera resolver una duda que tengo ahora.

    Estamos llevando la auditoría interna, en la cual se está realizando la revisión de las no conformidades detectadas durante la auditoría anterior. Tenemos un caso de recurrencia en una no conformidad consistente en el uso de formatos obsoletos, es decir se utiliza la versión no vigente de los formatos. Se realizó la accion correctiva la cual ya se encuentra cerrada, pero el problema se volvió a presentar. En este caso cómo se determina el incumplimiento para efectos del informe de auditoría.

    También, al revisar una no conformidad detectada en el requisito de ambiente de trabajo, se encuentra que la accion correctiva no se ha realizado, desde hace mas de 5 meses. por parte de mi oficina se dio seguimiento y se solicitó al responsable elaborarlo y entregarlo sin embargo ha tenido incumplimientos en los valores esperados en la encuesta de ambiente de trabajo en tres ocasiones, y de la ultima tampoco ha entregado acciones correctivas. En una ocasión ya se dejo una no conformidad en AC por no dar seguimiento o por la determinación de acciones inadecuadas, pero ahora no sé cómo determinar la no conformidad ya que el problema es una sola persona que de plano no entrega AC ni aunque se le acumulen una sobre otra y del mismo requisito!!

    Espero haberme explicado y sobre todo que me puedan ayudar. de antemano gracias!
  • QSYSMX
    • 30/05/18 15:21
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    Y que hace el director o su jefe?
    No deberías preocuparte sobre cómo implementar en el sistema acciones contra estas personas.
    Qué la dirección atienda este problema
  • Karen Gómez
    • 30/05/18 15:55
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    La situación es que acabamos de cambiar de director hace poco y el problema ya existía. Desconoce cómo se maneja el SGC y de mi parte me he encargado de informar del problema. El punto es que ya el problema es directamente con esa área no solo en cuestiones de calidad si no en general. Mi pregunta es si para efectos de auditoría se genera una no conformidad quizá sobre requisitos de liderazgo o algo que pegue directo a la alta dirección. Por no dar un adecuado seguimiento a las acciones correctivas y poner en riesgo el SGC
  • MiguelRR
    • 30/05/18 18:04
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    Hola KarenG, respondiendo a tus preguntas
    1.- Tenemos un caso de recurrencia en una no conformidad consistente en el uso de formatos obsoletos, es decir se utiliza la versión no vigente de los formatos. Se realizó la accion correctiva la cual ya se encuentra cerrada, pero el problema se volvió a presentar. En este caso cómo se determina el incumplimiento para efectos del informe de auditoría.

    el incumplimiento esta en el punto 10.2 no conformidad y acción correctiva, en el apartado: 10.2.1 b) evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte

    al suceder nuevamente esta NC las acciones propuestas no son suficientes para eliminar las causas y en mi particular opinión lo escalaría a riesgos (así puedes tener evidencia de que empiezas a trabaja con el 10.2.1 e) si fuera necesario, actualizar los riesgos...

    es evidente que la acción propuesta no fue del todo aducuada por ello la importancia de que al plantear riesgos tengas controles que te detecten (y eviten) cuando hay probabilidad de que pase tu riesgo y otros que disminuyan el impacto en caso de que suceda tu riesgo (en este caso tu accion que tienes entra más en este tipo)


    2.- al revisar una no conformidad detectada en el requisito de ambiente de trabajo, se encuentra que la acción correctiva no se ha realizado, desde hace mas de 5 meses.

    (antes de seguir aquí aplicaría el mismo punto que el anterior)

    por parte de mi oficina se dio seguimiento y se solicitó al responsable elaborarlo y entregarlo sin embargo ha tenido incumplimientos en los valores esperados en la encuesta de ambiente de trabajo en tres ocasiones, y de la ultima tampoco ha entregado acciones correctivas. En una ocasión ya se dejo una no conformidad en AC por no dar seguimiento o por la determinación de acciones inadecuadas, pero ahora no sé cómo determinar la no conformidad ya que el problema es una sola persona que de plano no entrega AC ni aunque se le acumulen una sobre otra y del mismo requisito!!

    si la persona es la manzana podrida hay que evidenciarla para que deje de afectar al sistema.
    primero propongan un objetivo de calidad ligado a un indicador de calidad que relacione al número de NC cerradas correctamente (con AC ejecutadas). posteriormente grafica su indicador y siguiendo la lógica que dices, será negativo y este indicador debe ser presentado en la revisión por la dirección.

    ahora debes tener cuidado pues también esa persona puede decir que no las hace por no tener capacitación, para lo cual debes asegurarte que hay evidencia de la capacitación en la resolución de NC.

    Una medida drastica (que muchas empresas hacen para evitar que esto pase) es ligar las NC directas a la persona con castigos. por ejemplo en un sitio que audite si un empleado tenía una NC era dueño y responsable de ejecutar una acción para que no se repitiera. si volvia a pasar la NC, se levantaba adicional a la NC una acta administrativa por reincidencia y bajo sus políticas 3 actas eran baja definitiva. de esta forma el dueño de la NC adquiría un mayor sentido de responsabilidad, aunque fuera obligado de esta forma


    3.- Mi pregunta es si para efectos de auditoría se genera una no conformidad quizá sobre requisitos de liderazgo o algo que pegue directo a la alta dirección. Por no dar un adecuado seguimiento a las acciones correctivas y poner en riesgo el SGC


    aqui debes plantear bien la NC puesto que la dirección no es responsable de dar seguimiento a las AC, más bien la NC sería encaminada a que no hay "salidas" en el desempeño y la eficacia del SGC en la parte de las no conformidades y Acciones correctivos. pero para esto se debe presentar las tendencias que generaron cada departamento o incluso persona.
    Además podrías anexar el siguiente punto de la alta dirección:

    5.1.1 a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;

    la NC podría ser para la alta dirección en el sentido de como evaluas la eficacia del SGC, en relación al seguimiento de NC. para esto sirve la revisión por dirección en donde se le tiene que decir no solo que x persona tiene muchas NC, sino además que ya estan afectando objetivos de calidad

    e independientemente de los cambios de tu plantilla de personal, estos no deberían afectar a tu sistema. realmente un sgc ideal debe integrar a una nueva persona en poco tiempo y que permita dar continuidad a los pendientes dejados.

    Saludos
  • Karen Gómez
    • 30/05/18 19:05
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    muchisimas gracias, me queda mas claro en panorama, unicamente tengo una duda. En el caso del punto 10.2 es un requisito que pega directo en la Oficina de Gestión de Calidad, sin embargo el problema es solo una oficina, en este caso la que se auditó. ¿Es posible dejar la no conformidad en el proceso que se presenta o se tiene que dirigir a calidad?
  • Edgar Villena
    • 30/05/18 19:06
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    KarenG escribió:
    Buenas tardes, soy nueva en el foro aunque los sigo desde hace 3 años que estoy encargada de la Oficina de Gestión de Calidad en el Instituto donde trabajo; quisiera resolver una duda que tengo ahora.

    Estamos llevando la auditoría interna, en la cual se está realizando la revisión de las no conformidades detectadas durante la auditoría anterior. Tenemos un caso de recurrencia en una no conformidad consistente en el uso de formatos obsoletos, es decir se utiliza la versión no vigente de los formatos. Se realizó la accion correctiva la cual ya se encuentra cerrada, pero el problema se volvió a presentar. En este caso cómo se determina el incumplimiento para efectos del informe de auditoría.

    También, al revisar una no conformidad detectada en el requisito de ambiente de trabajo, se encuentra que la accion correctiva no se ha realizado, desde hace mas de 5 meses. por parte de mi oficina se dio seguimiento y se solicitó al responsable elaborarlo y entregarlo sin embargo ha tenido incumplimientos en los valores esperados en la encuesta de ambiente de trabajo en tres ocasiones, y de la ultima tampoco ha entregado acciones correctivas. En una ocasión ya se dejo una no conformidad en AC por no dar seguimiento o por la determinación de acciones inadecuadas, pero ahora no sé cómo determinar la no conformidad ya que el problema es una sola persona que de plano no entrega AC ni aunque se le acumulen una sobre otra y del mismo requisito!!

    Espero haberme explicado y sobre todo que me puedan ayudar. de antemano gracias!


    Hola KarenG:

    Según lo que comentas, identificó dos no conformidades para el SGC:

    1. No conformidad al requisito 10.2 No conformidad y acción correctiva, en específico al punto 10.2.1, en vista que se está incumpliendo lo siguiente:

    d) revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada; para el caso de la recurrencia de la no conformidad detectada, a pesar que la acción correctiva está cerrada, lo cual demuestra que la acción correctiva no fue eficaz.

    Recomendaría revisar y ajustar los criterios y autoridad para la revisión de la eficacia y cierre de las AC.

    2. No conformidad al requisito 9.2 Auditoría interna, en específico al punto 9.2.2, en vista que se está incumpliendo lo siguiente:

    e) realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada; para el caso de las acciones correctivas que no han sido implementadas para tratar la no conformidad de la última auditoría.

    Recomendaría revisar y ajustar los criterios y autoridad para el seguimiento de las AC, en especial de las que se generan en auditorías.

    En ambos casos se debe realizar el análisis para determinar la causa raíz de cada no conformidad y establecer las acciones correctivas necesarias.

    Espero haberte ayudado.

    Saludos cordiales
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    Edgar Villena, PMP®
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  • Edgar Villena
    • 30/05/18 19:30
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    KarenG escribió:
    La situación es que acabamos de cambiar de director hace poco y el problema ya existía. Desconoce cómo se maneja el SGC y de mi parte me he encargado de informar del problema. El punto es que ya el problema es directamente con esa área no solo en cuestiones de calidad si no en general. Mi pregunta es si para efectos de auditoría se genera una no conformidad quizá sobre requisitos de liderazgo o algo que pegue directo a la alta dirección. Por no dar un adecuado seguimiento a las acciones correctivas y poner en riesgo el SGC


    KarenG:

    Aplicaría una NC al requisito 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización, siempre y cuando no se haya asignado la responsabilidad y autoridad para:

    a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001;
    b) asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas;
    c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora;
    d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
    e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

    ¿El nuevo director ha asignado esta responsabilidad y autoridad? Incluso iría un poco más atrás, ¿El nuevo director es consciente de su responsabilidad, liderazgo y compromiso en relación al SGC? ¿ha sido capacitado?

    Saludos cordiales
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  • Karen Gómez
    • 30/05/18 20:10
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    Tenemos una matriz de responsabilidad y autoridad, donde se definen las responsabilidades del director general, del Representante de dirección, el controlador de documentos y de los auditores tanto líder como internos.

    Dentro de mi procedimiento de acciones correctivas especifico que las AC las deben autorizar cada subdirección. El problema aqui es que la persona responsable de elaborar el plan de accion está a cargo de la subdirección, por lo que su jefe inmediato es el director general.

    Yo he informado por escrito de la situacion a ambas partes, al responsable para que este consciente de los incumplimientos que se estan acumulando y a direccion general para que atienda la situación.

    Para efectos de auditoría se ha revisado toda esta información, pero me quedaba la duda si entonces el incumplimiento es directo a direccion general por no haber atendido el problema una vez enterado o si al responsable por no realizar las AC sin demora injustificada
  • Edgar Villena
    • 30/05/18 21:21
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    KarenG escribió:
    Tenemos una matriz de responsabilidad y autoridad, donde se definen las responsabilidades del director general, del Representante de dirección, el controlador de documentos y de los auditores tanto líder como internos.

    Dentro de mi procedimiento de acciones correctivas especifico que las AC las deben autorizar cada subdirección. El problema aqui es que la persona responsable de elaborar el plan de accion está a cargo de la subdirección, por lo que su jefe inmediato es el director general.

    Yo he informado por escrito de la situacion a ambas partes, al responsable para que este consciente de los incumplimientos que se estan acumulando y a direccion general para que atienda la situación.

    Para efectos de auditoría se ha revisado toda esta información, pero me quedaba la duda si entonces el incumplimiento es directo a direccion general por no haber atendido el problema una vez enterado o si al responsable por no realizar las AC sin demora injustificada


    KarenG:

    Recomiendo no personalizar las NC, el incumplimiento es del SGC, hay algo que no está funcionando y se deben realizar los ajustes necesarios para que se logren los resultados esperados.

    Para el caso de la NC que estamos comentando, y según lo que nos refieres, se trata de un proceso puntual, por lo que se podría asignar la NC al proceso.

    Para resolver esta NC, sugiero reunirte con el responsable del proceso, se puede incluir en la reunión a la alta dirección por ser un tema reiterativo, y analicen qué está sucediendo, qué dificultades se tienen para cumplir lo establecido en el SGC, definan las acciones pertinentes en base al análisis y establezcan plazos para su implementación, con fechas de seguimiento periódicas que sean visibles para la alta dirección.

    Saludos cordiales
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    Edgar Villena, PMP®
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    • 30/05/18 22:05
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    Hola Karen G,
    Agregando al tema de las No Conformidades a los elementos de la Clausulas agregaria lo siguiente:

    No Conformidad a la Clausula 5.1.1 Liderazgo y Compromiso

    a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad

    Descripción NC: El Proceso de Dirección no siempre es eficaz
    Riesgo: Potencial falta de eficacia del sistema de gestión de calidad

    Este enfoque se da para la responsabilidad de la Alta Dirección ya que es responsable de las No Conformidades y Acciones Correctivas y la eficacia de las mismas.

    En cuanto a tu ultima pregunta si bien solo una oficina fue la que fallo, el proceso de No Conformidades y Acciones Correctivas fue afectado ya que no cumplió con su objetivo.
    La acción de contención sera por parte de la Oficina donde se encontró el problema y se tendrá que revisar sistemicamente donde se puede mejorar los controles que alerten y eviten que la acción implementada pueda ocurrir nuevamente.

    Espero que mi aporte sea de ayuda.

    Saludos Cordiales