Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

No Conformidad en una accin NO DOCUMENTADA. Es o no es, No Conformidad?

  • FernandoP
    • 6/01/09 22:11
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    Bueno, primero que nada me presento. Me llamo Fernando, soy de Chile y trabajo en una empresa de ascensores como Representante de la Dirección, actualmente encargado de implentar ISO 9001 para obtener la certificación.

     Mi pregunta puntual es esa. Se puede hablar de No Conformidad y generar acciones correctivas cuando se suscita un problema en el desarrollo de una labor que genera perdidas de tiempo y confusiones con el cliente, pero esta labor no se detalla en algun instructivo y no esta incorporada a ningun procedimiento documentado.??

     Esta situación me ocurrio, y la persona a la que se le detectó la No Conformidad me argumentaba, que no podiamos hablar de No Conformidad si el procedimiento para resolver tal problema no estaba documentado.

     Ojala alguien pueda ayudarme y espero seguir participando de este foro activamente.

     

    Saludos.

     

     

     

     

     

  • Gilberth Araujo
    • 6/01/09 23:20
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    Buenas tardes FernandoP

    En tu planteamiento indicas que ocurre un problema en el desarrollo de una labor que genera perdidas de tiempo y confusiones con el cliente. Por lo cual se entiende que es una situación indeseable sobre la cual se debe actuar, en este caso tomando acciones que permitan solventar la situación desde dos puntos de vista:

    • Correcciones: acciones inmediatas para solucionar el (los) problema(s) ocasionado(s).
    • Acciones Correctivas: para eliminar la causa raíz del problema con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

    Ahora bien, entiendo que el problema es que el responsable de la no conformidad argumenta que no se puede registrar la misma porque no existe un procedimiento documentado, pues puede ser que esa sea la causa de la no conformidad, es decir la ausencia de un procedimiento documentado, o bien parte de una causa más profunda, por lo que te debes preguntar por qué no ha documentado el procedimiento aún cuando ya esta en la fase de la auditoría (es decir, que ya el sistema esta implementado.Una técnica muy sencilla de determinar las causas es preguntarse 5 veces sucesivas el por qué de un problema, así finalmente encontrarás la causa raíz del problema y determinar un plan de acciones preciso para prevenir que vuelva ocurrir la no conformidad.

    Otro aspecto que debe resaltarse es que si la persona argumente que "no puede hablarse de no conformidad si el procedimiento para resolver tal problema no estaba documentado", primero, hay que aclarar que el procedimiento documentado de una actividad o conjunto de actividades no sirve para "resolver problemas" sino para describir como se realiza la actividad o conjunto de actividades. En todo caso, hay un procedimiento de producto no conforme (cláusula 8.3) donde se indica como se deben tratar los productos no conformes (atribuyéndole estado de producto no conforme a lo que indicas como "confusiones con el cliente").

    Es importante aclarar al personal los conceptos de: no conformidad, producto no conforme, acciones correctivas, preventivas y de mejora para que estén concientes que cualquier acción que se tome contribuye con el fortalecimiento des sistema y a la vez con la mejora continua que es uno de los objetivos de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008. Así no verán las no conformidades como "algo malo" o un "punto negativo" sino que se empeñan en detectar desviaciones y solucionarlas oportunamente.

    Espero que esto te sirva para aclarar tu duda, en todo caso si necesitas mas información por favor escribe estaré atento para ayudarte en lo que pueda

    Saludos

    Gilberth Araujo

    Auditor de Sistemas de Gestión de la Calidad 

    _________________

    Gilberth Araujo

    Asesor de sistemas de gestin

    Experto en las normas ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 20000-1, ISO 22301 e ISO 50001

    twitter@csaica

  • Sergio0067
    • 7/01/09 2:16
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    • Reg.: 3/01/09
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    Fernando,

    Hola, saludos desde Argentina.

    La palabra "no conformidad" es común que despierte rechazos, especialmente en los niveles medios y altos, al implementar un SGC. Suele ser percibida como que pone en evidencia o "denuncia" errores, desviós o situaciones fuera de control, y digamos que a nadie le agrada, ver a su sector y/o a temas bajo su responsabilidad, involucrado en un "desvío" que toma estado público en la empresa...hace a la naturaleza humana...

    En el caso que tu mencionas, lo menos importante es si la operatoria está documentada o no en un procedimiento, lo sustancial es que constituye una situación que puede afectar la eficacia de un proceso y, a la percerción  del cliente sobre la empresa. Esto es motivo suficiente para analizar las causas, y tomar acciones, que si quieres denominalas preventivas o de mejora, para que nadie sienta su orgullo afectado.

    En esas situaciónes, es importante considerar el Ap. 6.2.2 d)..en lo relacionado con la "toma de conciencia del personal". Y en particular, es clave el rol que la alta dirección debe jugar en esto, motivando a todo el personal, especialmente a supervisores, jefes y gerentes, a utilizar las herramientas del SGC. Y ser la propia dirección la que predique con el ejemplo.

    En una empresa que me tocó auditar hace años, del sector salud, había una negativa generalizada a documentar no conformidades, en todos los niveles. El Director del Servicio, atendiendo a un paciente, omitió completar un formulario recientemente aprobado, y esto fue detectado por una enfermera al hacer la revisión en el cambio de turno. Nadie se animaba a plantear el tema, porque se trataba del Director... Cuando este se enteró de la situación, "empapeló" todas las carteleras con copias de la no conformidad, dando un mensaje muy claro...."el SGC y sus directrices, son de aplicación para todos aqui".

    Saludos

    Sergio

    slozano@quaragroup.com

  • FernandoP
    • 7/01/09 13:00
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    • Reg.: 6/01/09
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    Gracias a ambos por el consejo. El problema fue un requerimiento del cliente que no se supo derivarlo bien a la persona que era responsable de darle solución (diferente en este caso a un reclamo), asi que decidí incorporar el procedimiento en uno general llamado "Pr. de Atención de Reclamos y Requerimientos".

     Y bueno es cierto, costará algo de trabajo concientizar a la gente de lo util de un SGC y la importancia de detectar No Conformidades, pero en fín, un lindo desafio...

    Saludos..