7 causas de un servicio deficiente
Puedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, y estableciendo especificaciones para la prestación de un servicio que responda a esas ex...
Calidad de los servicios. Qué es y cómo influye el marketing interno
Los conceptos de calidad y de marketing, cuando son aplicados a empresas de servicios, deben considerarse con las características propias de los servicios.Será un fracaso gestionar tanto la calidad como el marketing de un hote...
Conocer las expectativas del cliente permite mejorar el servicio
Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas: ¿Cuáles so...
Manual de Calidad de una empresa de instalación
Ejemplo de manual que contiene los procedimientos de trabajo; los 6 que exige ISO 9001:2000, y todos aquellos que se ha determinado importante documentar (tal y como indica la Norma). Este manual presenta varias innovaciones tanto en los m...
Medición de la calidad del servicio
Trabajo muy interesante publicado por José Antonio Mendoza en ilustrados.com. Está muy documentado, en él se explica el llamado "Modelo de las Deficiencias", teoría que propone una definición sobre los factores relacionados con la calidad d...
Monográfico sobre la gestión de la calidad del servicio
Trabajo realizado por Carmen Ruiz Olalla, profesora de universidad y autora del libro "Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos". Publicado por 5campus.com, el texto se estructura en los siguientes apartados: Evo...
Hola, estoy implementando el sistema de caldiad en una empresa de servicios de ingenieria. Este es el mapa de proceso que he creado, me gustaría recibir sus aportes. Gracias
En la empresa tenemos implementado el sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000, lamentablemente estamos cargados de papel, actualmente nos encontramos modificando y actualizando el SGC , una de las dificultades que se nos presenta...
Hola Javier, comprendo la dificultad de acoplar los requisitos de diseño de ISO 9001 a tu actividad. Vuestra empresa necesita ser flexible, adaptarse a la diversidad de necesidades del cliente, pero crear un entramado complejo de protoco...
Hola Julio, has puesto en el debate un tema particularmente interesante y complejo como es el tratamiento del "Servicio No Conforme" (SNC), antes de continuar deseo aclarar que todas mis consideraciones y comentarios son de carácter general...
Hola Ricardo, Yendo por partes, los servicios asociados que cita la norma están referidos a lo que indicas: instalaciones de todo tipo (electricidad, agua, redes TI, ...), ascensores, servicios higiénicos, etc.En cuanto a...
Buen día, voy a explicarte punto por punto como deberías manejarlo, pero antes de empezar te quiero confirmar que el único capitulo de norma que permite hacer exclusiones (las cuales por cierto deben estar muy bien ju...
Jorge Pereiro escribió: Hola Rafael, cuando afirmas: todo proceso debe llevar asociado un indicador, habría que enlazarlo con más fuerza con lo que aclaras después, y que viene a ser lo que dice la NOTA del apartado 8.2.3: NOTA: Al dete...
Buen dia, escribo porque estoy actualizando el SGC de una Consultora de Ingeniería para la que trabajo. En la misma se ofrecen varios servicios, pero dos de estos servicios son realizados a través de la subcontratación de dos empresas. En v...
Hola Jani, si quieres hacer algo de provecho para esa empresa, tienes que llevar el sistema de calidad allí donde verdaderamente hace falta -> a los procesos de servicio. Estoy seguro de que si te fueras a trabajar ca...
Necesitas la 2008 forzosamente ya que no hay modificaciones sustanciales ni nuevos requisitos (por eso se le llama enmienda) pero debes identificar posibles cambios en tu sistema debido a ellos, ahora te paso un documento donde podras visua...
Buen Día, estimados miembros de este foro. Actualmente me encuentro en la implementación de un SGC en una empresa dedicada a la prestación de servicios electricos, electronicos y tratamiento quimico. Mi inquietud esta en el numeral 7.3 Di...
Hola Gilberto, el apartado preservación del producto (7.5.5) en tu caso tiene que ver con la conservación de los productos físicos utilizados.Realmente tu producto final es un servicio, pero el apartado 7.5.5 no es...
Realmente no existe diferencia entre producto o servicio, el tratamiento que debes dar al producto no conforme es el mismo.Para la norma no existen distinciones. Es lo mismo que vendas un producto con un defecto, o que prestes un servicio q...
En 14001 si debes tener un procedimiento (no te obligan a documentarlo) en lo referente a la comunicación.Para los recursos no es necesario un procedimiento, pero si deberías en el mapa decir como controlas la formación...
