Monográfico ISO 9001

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La satisfacción del cliente en ISO 9001

Jorge Pereiro Fecha: 18/03/08 (266408 Lecturas)
satisfacción del clienteLa satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

Este artículo pone un pié en el felpudo del octavo y último capítulo de ISO 9001:2000.

Recordemos que la Norma está estructurada en capítulos que representan grupos de procesos.

El octavo y último capítulo contiene los requisitos exigidos a los procesos que cierran el círculo de la mejora continua, la última “cajita” antes de volver a comenzar:
El capítulo 7.6 de ISO 9001:2000 contiene los requisitos que debemos cumplir en el control de los equipos que utilizamos para realizar mediciones o efectuar el seguimiento de variables relativas al producto o al proceso. En este artículo se explica qué controles exige la Norma para estos equipos, y se aportan referencias para que el lector pueda profundizar en su cumplimiento.
Continuando con la serie de artículos dedicados a la interpretación de ISO 9001:2000 y a su aplicación, en esta ocasión nos detenemos en el capítulo que contiene los requisitos a cumplir por los procesos puramente productivos de una organización.

Para aplicar correctamente los dictados de la Norma, cobra en este caso mucha relevancia la correcta interpretación de lo que la Norma dice, ya que el abanico de productos que las organizaciones realizan es tan amplio, que los requisitos de ISO 9001:2000 se expresan en términos extremadamente genéricos. Por esta razón, este artículo pone especial hincapié en el esclarecimiento del significado que cada requisito tiene en función del producto que la organización realiza.
De los requisitos que componen la Norma, los que afectan a la realización de las compras y el control de los proveedores son de los que más pueden contribuir mejorar los resultados de las organizaciones y también, muy probablemente, los peor interpretados y asimilados. En este artículo explicamos punto por punto “lo que pide la Norma”, será esto representado gráficamente para ayudar a su compresión, y daremos algunas pistas y consejos para orientar su aplicación hacia la obtención de resultados.

Diseño de productos en ISO 9001

Jorge Pereiro Fecha: 20/09/05 (124645 Lecturas)
En este artículo abordamos la interpretación y aplicación de los requisitos del diseño de productos en ISO 9001:2000. Complicada tarea, ya que los procesos de diseño presentan grandes diferencias entre sí en función del producto a diseñar, aunque todos ellos siguen un patrón conceptual común –del cual se ocupa ISO 9001-.

Procesos relacionados con el cliente

Jorge Pereiro Fecha: 19/07/05 (48483 Lecturas)
Con este título tan ilustrativo presenta ISO 9001:2000 los requisitos establecidos para la gestión de los procesos de carácter comercial y de asistencia al cliente.
En este artículo se describen e interpretan estos requisitos con objeto de presentar una guía clara para su cumplimiento y aprovecharlos en beneficio de la organización.
Continuando con el conjunto de artículos dedicados a explicar los conceptos que subyacen en la Norma de Calidad que más difusión tiene en el mundo, nos adentramos a continuación en la Realización del Producto, capítulo 7 de ISO 9001:2000, comenzando por su primer apartado: la Planificación de la Realización del Producto.

Es bueno recordar que el término Producto, tal y como se define en ISO 9000:2000, se refiere al resultado de un proceso, ya sea un producto tangible o intangible, es decir, desde la limpieza de nuestro coche hasta un reloj de pulsera.
El punto 6.4 de la Norma, Gestión del Ambiente de Trabajo, se enclava dentro del grupo de requisitos que deben cumplir los procesos de Gestión de los Recursos.
Bajo la denominación “Ambiente de Trabajo”, ISO 9001:2000 agrupa un conjunto de variables de las condiciones de ejecución de los procesos que no pueden ser catalogadas como elementos de infraestructura, y que son en muchas ocasiones tanto o más determinantes que éstos para proporcionar un producto que cumpla los requisitos.
La receta de ISO 9001 en su versión 2000 para gestionar la infraestructura se resume en 3 palabras:

DETERMINAR -> PROPORCIONAR -> MANTENER


De entre las áreas de gestión tratadas por la Norma, los requisitos para la gestión de la infraestructura son de los menos específicos que podemos encontrar. En las siguientes líneas veremos por qué sucede esto y cuáles son los procedimientos más ampliamente utilizados para gestionar la infraestructura.
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