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Distintivo Q en el Sector Hotelero

SN Formacion Fecha: 08/07/10 (13260 Lecturas)
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ICTETeniendo en cuenta que uno de los pilares más importantes de nuestra economía es la industria turística, no es de extrañar que en los últimos años la calidad en este sector se haya convertido en  un objetivo principal  para las empresas que buscan una estrategia competitiva ante un mercado cada vez más arrollador.
Entre los sistemas de Calidad Turística más empleados (ISO 9001:2008, EFQM) se está  situando cada vez con más fuerza en una importante posición el Distintivo Q para Hoteles UNE 182001:2008.

PRESTIGIO, demuestra el compromiso empresarial para alcanzar la satisfacción del cliente.

DIFERENCIACIÓN, únicamente pueden obtenerla aquellos prestadores de servicio que aseguren determinados niveles de calidad.

FIABILIDAD,  mecanismos de evaluación independientes y diseñados de acuerdo con la normativa internacional

RIGUROSIDAD Y PROMOCIÓN, condicionada a la superación de pruebas de carácter objetivo.


Esta norma nace cómo fruto de la adaptación que ha llevado a cabo AENOR de la normativa en materia de calidad turística cuya certificación es  llevada a cabo por el ICTE (Instituto de Calidad Turística en España).


El Instituto para la Calidad Turística Española es una entidad de Certificación de Sistemas de Calidad creados especialmente para empresas turísticas.
Es un organismo español privado e independiente reconocido en todo el pais, que actúa sin ánimo de lucro.

El ICTE se constituyó en el año 2000, tras la fusión de los antiguos Institutos que cada sector había creado para la promoción de los sistemas de calidad en las empresas turísticas de su ámbito.


FUNCIONES DEL ICTE
Normalización: Creación, desarrollo, actualización, y revisión de las Normas de Calidad Turística.
Certificación: Reconocimiento, mediante la concesión del sello de Calidad Turística Española y su Marca, la "Q", al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la implantación de Sistemas de Calidad

Promoción: Del Sistema de Calidad Turístico Español así como de su Marca, la "Q" de Calidad Turística a través de: campañas de publicidad, publicaciones, prensa, boletines informativos, etc.
Formación: Organización de cursos on-line y presenciales, dirigidos a: profesionales del sector, expertos en calidad turística y estudiantes universitarios.
 
OBJETIVOS QUE DEBEN CUMPLIR LAS EMPRESAS CERTIFICADAS EN Q TURISTICA:  

  1. Asegurar con toda garantía la calidad de los servicios y productos ofrecidos.
  2. Fidelización de los clientes y captación de nuevos.
  3. Motivación del personal.
  4. Optimizar los recursos.
  5. Prevención de Riesgos.
  6. Minimizar los costes.
  7. Promoción del Establecimiento hotelero.


La Marca Q  en un establecimiento hotelero  demuestra al cliente el compromiso adquirido para alcanzar la satisfacción del  mismo asegurando un nivel de calidad superior en  todas y cada una de las divisiones del mismo: Dirección, Recepción, Limpieza, Restauración, Animación etc.

Las empresas que deseen certificarse en la “Q” de Calidad Turística, deben seguir los siguientes pasos:

Petición de la Adhesión al Sistema de Calidad Turística Español
El primer paso consiste en que el SCTE abra un expediente del establecimiento que busca la certificación en “Q”. Esto supone una cuota de adhesión  para la empresa.


Autoevaluación del establecimiento
Una vez que la empresa se adhiere al SCTE recibe la Norma y un cuestionario de autoevaluación.
El establecimiento se familiariza con la Norma y  recibe instrucciones básicas sobre cómo realizar su propia autoevaluación.
El fin de la autoevaluación es conocer la situación inicial en la que se encuentra el establecimiento y en función de ello diseñar el plan se actuación necesario.
La autoevaluación puede ser realizada por personal de la empresa ajeno a las áreas objeto de la evaluación o por personal subcontratado perteneciente a una empresa especializada en realizar estas actividades.

Realizar los planes de mejora pertinentes: documentación, implantación y herramientas de calidad
Con la información obtenida del cuestionario de autoevaluación cumplimentado anteriormente, se elaboran unos planes de mejora para el ajuste de éstos con los requisitos de la Norma. Previamente la empresa participante recibe asesoramiento para aproximarse de forma práctica y técnica las Normas de Calidad y las correspondientes herramientas de evaluación


Solicitud de Certificación ante el ente gestor
Solicitud por escrito de certificación dirigida al ICTE


Auditoría para la Certificación
Evaluación externa, realizada por un auditor independiente, del grado de adecuación de los procesos y los servicios de una entidad turística con respecto a los requisitos establecidos en las normas de calidad aplicables según la clasificación y naturaleza de su servicio, y otros posibles documentos del ICTE y del Sistema de Calidad aplicable en cada caso.

Comité de certificación y obtención de la Marca “Q”
Una vez terminada la auditoría de la entidad turística el auditor emite el correspondiente Informe de Auditoría que, incluirá las posibles desviaciones significativas con respecto a los requisitos de las Normas de Calidad de Servicio que se hubieran encontrado. En el caso de que se encuentren desviaciones leves, la dirección de la entidad turística debe preparar y enviar al ICTE, un ‘Plan de Acción Correctora’ conteniendo las mejoras a realizar por la entidad para corregir dichas desviaciones y adecuar los servicios a los requisitos de las Normas.


Seguimiento del nivel de calidad,

para lo que se identifican los siguientes mecanismos:

  • Auditorías internas.
  • Sistemas de Indicadores.
  • Condiciones adversas a la calidad.
  • Acciones correctoras y preventivas.
  • Encuestas a los clientes.


Auditorias de Seguimiento y Renovación
La auditoria de Seguimiento pretende inspeccionar el mantenimiento del sistema de calidad.
Si la empresa no pasa alguna de estas auditorías, automáticamente se le quita el derecho de uso de la Marca.


Las ventajas que ofrece  la certificación en el Distintivo Q  a las empresas son:

  • Diferenciación ante la competencia fortaleciendo la posición de la empresa ante esta.
  • Mayor motivación e integración del personal mediante el aumento de la formación.
  • Aumento de la satisfacción del cliente al conocer sus expectativas y su evolución
  • Utilización del Distintivo “Q” cómo complemento para la comercialización y promoción.

 

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Servicios Normativos Formación es una Entidad Formativa de Servicios Normativos dedicada desde hace mas de 10 años a la Consultoría de Sistemas de Gestión

 


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