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¿Se puede recuperar el prestigio de la certificación ISO9001?

Rajaram Govindarajan Fecha: 20/09/09 (18012 Lecturas)
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Si muchas empresas certificadas fallan, el mercado empezará a dudar de la utilidad de un certificado; los clientes dejaran de solicitar el certificado a sus proveedores y ya tampoco será fácil captar nuevos clientes utilizando el certificado.  Las empresas actualmente certificadas dejarán de renovar su ISO9001 para así poder ahorrar los costes de las auditorias anuales. En realidad ya está pasando. Adivina quién pierde: los consultores y los auditores.

El autor identifica 3 errores en el proceso de certificación y nos hace 6 sugerencias concretas para recuperar el prestigio de la certificación ISO9001. Entre las sugerencias está una mayor colaboración técnica entre los consultores y auditores, unificando criterios de la auditoria, de modo que se pueda conjuntamente contribuir a la mejora de la calidad de la empresa certificada.



Las empresas exigen a sus proveedores que se certifiquen en ISO9001 para evitar los problemas de calidad y de la recepción sin retraso de los productos o servicios comprados. Supuestamente ISO9001 mejora las garantías de calidad y asegura la entrega a tiempo. Los proveedores, por su parte, se animan a certificarse para poder recibir el reconocimiento del mercado y así poder vender más. Esta es la regla del juego del mercado de certificación ISO9001. O por lo menos, lo era.

¿Qué pasa si una empresa certificada realmente no cumple con los compromisos de la calidad y plazo de entrega con sus clientes?

Si las empresas certificadas no tienen implantado sistemas eficaces que realmente les ayuden a mejorar los resultados, el certificado ISO9001 perderá su valor. Si muchas empresas certificadas fallan, el mercado empezará a dudar de la utilidad de un certificado; los clientes dejaran de solicitar el certificado a sus proveedores y ya tampoco será fácil captar nuevos clientes utilizando el certificado. Las empresas actualmente certificadas dejarán de renovar su ISO9001 para así poder ahorrar los costes de las auditorias anuales. En realidad ya está pasando. Adivina quién pierde: los consultores y los auditores.

Oportunidades de la certificación

Estamos suponiendo en nuestro análisis que todas las empresas de certificación no realizan bien su evaluación antes de emitir el certificado. Quizá no es cierto.

¿Qué deben hacer las empresas y consultores que solicitan el certificado?

1. El mercado debería pasar desde el “reconocimiento universal” a un “reconociendo selectivo”.

Comparamos el certificado ISO9001 entregado a una empresa que realmente no da garantías, con un titulo universitario entregado a un alumno que no ha demostrado su competencia. Cuando un empresario se da cuenta de que un titulo no aumenta la competencia de su trabajador, ya no lo solicitará como un requisito. En realidad, hoy en día, llegan correos electrónicos basura ofreciendo cualquier titulo universitario por unos pocos Euros, sin tener que asistir a clases, ni aprender, ni hacer exámenes. En cambio, hay universidades que cuestan mucho, pero producen grandes profesionales cuyo éxito profesional está garantizado. Un empresario llega a distinguir la diferencia entre una universidad buena y otra que fabrica títulos.

Dicho de otra manera, ISO9001 debería pasar a una segunda fase de reconocimiento: desde un “reconocimiento universal” a un “reconocimiento selectivo”. En un nivel aparente todas las entidades de certificación parecen iguales. De momento probablemente muchas lo son. Pero en el futuro, aquellas entidades de certificación que dan a sus clientes valor añadido tendrán mejor reconocimiento y sobrevivirán más en el mercado. Llagará un momento en que el mercado empezará a distinguir un certificado bueno y otro malo a base de la calidad del servicio que prestan las empresas de certificación, al igual que los títulos universitarios.

 

2. Mejorar la colaboración entre auditores y consultores

Es conocida la existencia de una estrecha colaboración entre entidades de certificación y las empresas de consultoría. ¿Pero con qué objetivo? ¿Qué es lo que recibe el auditado, que paga la factura de las dos empresas, a cambio? ¿Sólo un papelito que certifica que la empresa es buena, sin que ninguna de ellas haya contribuido en su mejora? Esto es una “tomadura de pelo” y no puede ser un buen negocio para los auditados a medio/largo plazo. Una empresa no puede pagar las auditorias cada año, año trás año, y no recibir nada o muy poco a cambio. Este hecho acabará perjudicando a la propia empresa de certificación ya que es un “suicidio lento”. Lo que no es bueno para tu cliente no puede ser bueno para ti.

 

Hay tres errores que contribuyen al problema:

Error nº 1: la mayoría de las organizaciones introducen la norma ISO9001 a petición de sus clientes. La dirección se encuentra presionada para lograr la certificación de la forma más rápida y barata. En la mayoría de los casos, la alta dirección no comprende realmente para qué sirve ISO9001, y nadie ha intentado explicárselo. La alta dirección tampoco suele asistir a cursos de formación al respecto.

Error nº 2: Un consultor debe ayudar a la alta dirección y a sus trabajadores a entender los beneficios de un sistema de gestión. La responsabilidad del consultor es ayudar a la organización a interpretar la norma de modo que puedan eliminar todos los riesgos de calidad. Si no se diseña el sistema acorde a las necesidades de la organización, la aplicación de ISO9001 será meramente burocrática. Los procedimientos genéricos extraídos del ordenador portátil de un consultor son más perjudiciales que beneficiosos para muchas organizaciones, pero si la empresa no entiende el beneficio del sistema, va a querer un consultor rápido y barato que puede preparar “los papeles” para pasar la auditoria. Una de las responsabilidades de un buen consultor consiste en ayudar a que la organización evite el Error 1, haciendo que la dirección comprenda la importancia del sistema de calidad.

Error nº 3: el auditor tiene la responsabilidad de evitar los errores 1 y 2 asegurándose de que la norma se aplica de una forma correcta y que los procedimientos conducen de manera efectiva a una mejora de la calidad. Sin embargo, persisten diferencias en los criterios de los auditores, muchas veces dentro de un misma entidad de certificación. Estas diferencias hacen que las organizaciones no reciban certificaciones que aportan valor añadido. A pesar de que los auditores tienen muchas oportunidades para identificar las deficiencias en el sistema (ya que visitan las organizaciones una vez al año), no se produce ninguna aportación, el valor añadido. En realidad, si sigue el mismo auditor año trás año, existe el riesgo de no detectar fallos obvios del sistema ya que lo ve “desde dentro”, y su relación con la empresa también coge otra dimensión de amistad y sobre-confianza.

Fallos y oportunidades de la certificación ISO 9001

Uno puede argumentar que los consultores, que llegan a la empresa antes que los auditores, tienen la responsabilidad de convencer a las empresas de las ventajas reales de la implantación del sistema de gestión de la calidad y ayudarles a implantar un sistema que realmente mejore la calidad y competitividad. Pero en la práctica, si la empresa tiene como objetivo sólo obtener el certificado, lógicamente lo quiere rápido y barato; se dispondrá de poco tiempo y recursos, y les faltará un compromiso firme de la dirección, cosa imprescindible para implantar un sistema que aporte mejoras. Un juego de procedimientos prefabricados cuesta menos y están disponibles con más rapidez que unos procedimientos eficaces desarrollados a la necesidad de la empresa. También el precio condiciona el perfil del consultor que la empresa puede permitirse.

Los consultores de la calidad y los auditores de certificación han nacido y existen en base a la necesidad de mejora de la calidad que existe en el mercado. La necesidad aparente, a corto plazo, es para captar nuevos clientes mediante un certificado. La necesidad real de certificarse, sin embargo, es para aumentar las garantías de la calidad - dar mayor confianza al mercado mediante mejores resultados de manera consistente.

También se puede argumentar que los auditores, que son los últimos en pasar por la empresa y además con autoridad para tomar decisiones de certificación, tienen la responsabilidad de asegurar que la empresa tenga implantado un sistema que aporte garantías para cumplir con las especificaciones, expectativas y necesidades de sus clientes. Pero en la práctica, por la presión comercial – al tener la empresa como objetivo sólo obtener el certificado a bajo coste y rápido --, busca la empresa de certificación cuyo auditor pone menos trabas. También el precio condiciona el perfil del auditor que la empresa puede permitirse.

Durante la auditoria, muchas veces hay tensión entre auditores y consultores que pueden estar presentes en la auditoria. Cuando un consultor no deja que un auditor identifique una deficiencia del sistema, realmente no está defendiendo el interés de la empresa auditada. Es este sentido, los consultores deben dejar que los auditores hagan su trabajo. Por ello, tiene que haber un buen entendimiento del papel de cada cual. Si los consultores y auditores colaboran técnicamente, unificando criterios, pueden conjuntamente contribuir mucho mejor en mejorar la calidad de la empresa certificada.

 

3. Entender para qué sirven las auditorias

Otros sectores pueden aprender del sector de automoción. En el sector de automoción, la mayoría de las empresas implantan sistemas de gestión de la calidad para obtener los resultados de calidad que exige su mercado.

¿Qué falla en el enfoque de las auditorías?

Para empezar, los clientes de automoción no sólo exigen certificados, sino también resultados. El perfil de consultor es aquel que puede implantar un sistema que mejore la calidad de los productos. Los auditores son calificados y controlados directamente por la asociación de fabricantes de vehículos; tienen presión para poner no-conformidades que mejoren la calidad. Otros sectores pueden aprender de las empresas de automoción y utilizar las auditorias de certificación como herramientas para mejorar su calidad. El auditor de certificación, que visita la empresa auditada solo una vez al año (normalmente), y dedica poco tiempo, debería aprovechar la visita para asegurar la utilidad del sistema, no perder su tiempo valioso detectando unos cuantos fallos puntuales que están estadísticamente produciéndose durante todo el año en cualquier sistema.

 

4. Exigir un técnico competente como su auditor

Tradicionalmente no se espera nada del auditor. La empresa piensa: “Cuanto menos tiempo está el auditor en nuestras instalaciones, mejor”. “Cuanto menos hablemos con el auditor menos problemas tendremos”. “Llevamos el auditor a comer en un buen restaurante lejano para minimizar el efecto de la auditoria en la empresa”. Las empresas auditadas tienen que cambiar este enfoque y empezar a exigir un técnico competente como auditor para que diagnostique las deficiencias del sistema y ayude a mejorar su eficacia.

¿Cómo enfocar una auditoría?

De otra parte, las entidades de certificación normalmente no tienen buenos mecanismos de control de calidad de la auditoria realizada. No se penaliza un auditor por no haber detectado una deficiencia importante. Si no se detecta una deficiencia, se supone que no existe la deficiencia. Los auditores conocen la norma bien. Lo más fácil y cómodo es pedir a la empresa que ajuste su sistema a la norma en cuestión. Sin embargo, para añadir valor, la clave está en la capacidad del auditor en aprender bien cómo está organizada la empresa y entender cómo la empresa está usando el sistema para cumplir con las exigencias del mercado. Un auditor que niega la flexibilidad que ofrece la propia norma pone en riesgo la utilidad del sistema para la empresa. Cada requisito de la norma aplicada sin que la empresa tenga una utilidad es una burocracia añadida. Y cada requisito de la norma no aplicado correctamente deja sin eliminar un riesgo para la calidad de la empresa y sus clientes.

 

5. Escoger el proveedor de certificación que mereces. ¿Hasta cuando una empresa de certificación puede seguir sacando “kilometraje sin combustible” sólo porque tiene un nombre comercial históricamente conocido, sin dar a sus clientes una buena evaluación o una atención adecuado? (tardan meses en emitir el certificado después del cierre de no-conformidades, el servicio de atención telefónico es malo y además son caros). ¡¡En casa de herrero cuchillo de palo!! Las empresas de certificación son supuestamente expertas en calidad. Si su funcionamiento produce los fallos del tipo listado abajo, no merecen ser tu proveedor. Una empresa de certificación no puede predicar lo que no practica. Las empresas que reciben el servicio de auditoria son clientes y por tanto deben exigir la mejora de la calidad del servicio de certificación. Las exigencias deben incluir lo siguiente:

  1. Trato amable y amistoso del auditor
  2. Auditor técnicamente competente
  3. Auditor con experiencia laboral fuera de las empresas de certificación (capacidad de entender cómo funcionan las empresas). Un auditor qué va a decir a un directivo que su empresa tiene una deficiencia organizativa no puede ser un “junior” recién graduado sin experiencia laboral y madurez para dar  consejo a los directivos.
  4. Atención telefónica correcta y eficaz cuando hay problemas con la auditoria (fechas, asignación de auditores, entrega de informes y certificados,… )
  5. Emisión rápida de los certificados (no tardar meses después de haber satisfactoriamente tomado las acciones correctivas a las posibles no conformidades)
  6. Entrega de certificado sin errores

 

6. Cambia los auditores cada 3 años como mínimo y si hace falta cambia la empresa de certificación de vez en cuando

Es una buena idea cambiar los auditores para que haya pensamientos frescos, nuevas ideas, experiencias y aportaciones. El auditor debe ser tu aliado de mejora continua. No es una mala idea cambiar tu entidad de certificación para conocer alternativas del mercado. En realidad, el procedimiento de certificación está pensado para que haya una nueva oferta cada 3 años para la renovación de tu certificado. Puedes pedir oferta a varias entidades de certificación cada 3 años. Si tienes malas experiencias, escribe la queja oportuna no solo a la empresa de certificación, también puedes quejarte a la entidad de acreditación de la empresa de certificación. Son estas exigencias las que crearán los estímulos necesarios para que las empresas de certificación se pongan las pilas.

Si queremos que las empresas certificadas realmente mejoren la calidad y competitividad, tanto los auditores como los auditados, consultores incluidos, tienen que cambiar las reglas del juego. Un auditor de certificación debe asegurar que la empresa auditada opera con un sistema de gestión de la calidad que está orientado a lograr productos y servicios que cumplan con las necesidades del mercado. Si no, el mercado perderá la confianza en el proceso de certificación.

 

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Rajaram Govindarajan es ingeniero industrial formado en la India, Japón y EE.UU., con experiencia laboral en la industria de automoción tanto en España como en Detroit. Actualmente trabaja como Auditor Jefe en la entidad de certificación sin animo de lucro S.P.G. (Sistemas y Procesos de Gestión www.certificadoiso9001.com). En S.P.G., Rajaram lidera la implantación de las políticas que describe en este artículo. Es Profesor Colaborador del Departamento de Gestión de Operaciones e Innovación, ESADE, Barcelona.


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Comentarios

Jorge P
Enviado: 22/09/09 23:47
De: Barcelona, España
Envios: 1053
 Re: ¿Se puede recuperar el prestigio de la certificación ...
Coincido por completo con el diagnóstico del artículo, creo que el sistema de certificación está desequilibrado. Cojea porque no hay ningún grupo de presión que se ocupe de la salud de los sistemas de calidad certificados. En el artículo está muy bien traído el ejemplo del sector automoción. Allí los clientes son pocos y saben lo que no quieren: problemas de calidad. Eso es un grupo de presión, y lo demás son juegos florales.

Ninguna empresa privada va a perder un cliente si está en sus manos conservarlo, y por el momento el desprestigio de un sello no tiene influencia en la cuenta de resultados. Es más, algunas certificadoras se sienten cómodas en el nicho de las facilonas, es parte de su estrategia comercial.

Yo lo que haría es crear algo parecido al cliente misterioso, pero con las empresas certificadas. Las entidades de acreditación de cada país (ENAC en España) podrían organizar auditorías al azar a empresas certificadas, una muestra representativa, y crear rankings de acceso público con los resultados. Además crearía un registro, también abierto y accesible desde Internet, que contenga los datos de todos los certificados emitidos por entidades acreditadas por miembros de IAF . A ver si con esto se da inicio a una competencia por el prestigio. En general abriría las ventanas, que corra el aire…
JosepGonza
Enviado: 22/09/09 23:50
De: España
Envios: 135
 Re: ¿Se puede recuperar el prestigio de la certificación ...

El tema tratado por el Sr. Govindarajan, excelente profesional del que he tenido la oportunidad de conocer y aprender, es, permítanme la expresión, la madre del cordero.
A la pregunta que da título al artículo “¿Se puede recuperar el prestigio de la certificación ISO9001?” se le podría contestar con otra pregunta “Ah, ¿Pero ha tenido prestigio alguna vez?” Creánme que soy un convencido de los sistemas de gestión de calidad y de la mejora continua, pero  no me digan que éste de la certificación y la asesoría no es un negocio un tanto oscuro.

Comencemos por la compañía que se quiere certificar o mantener su certificado. Tal y como denuncia el Sr. Govindarajan en muy pocos casos la Dirección de la empresa cree o incluso conoce el sistema. En mi experiencia particular, la muestra no es muy grande, todo hay que decirlo, ninguna de las Direcciones de las empresas con las que he trabajado creían o ni tan siquiera conocían como funciona el sistema. ¿De verdad ningún auditor se ha dado cuenta de eso? Difícilmente puede demostrarse un compromiso de la dirección en esas circunstancias.

Ahora bien, creo que no es un fallo de la compañía, no podemos decir que sea un error, todo lo contrario, mi cliente me pide que mi compañía se certifique de acuerdo a lo norma ISO9001 y yo pongo los medios para conseguir el certificado, eso sí, al menor coste posible. No me digan que eso no es enfoque al cliente. Más que un error es una de las causas raíces.

En el segundo error si que estoy completamente de acuerdo con el Sr. Govindarajan. ¿Por qué los consultores no gastan más energía y recursos en explicar a la dirección, como funciona un sistema de gestión de calidad basado en ISO9001? Si convencemos a la dirección, si les hacemos entender como funcionan los sistemas de gestión, por el resto de la compañía no debemos preocuparnos. Su LIDER, les guiará.
Un consultor debe ser un predicador, convencido de lo que dice, con un elevado grado de ética y con el suficiente conocimiento. En mi experiencia particular les aseguro que un 50% de los consultores que he conocido eran profesionales y el otro 50%, digamos, por ser amables, amateurs.

Y por último los auditores. Ya no voy a entrar en la profesionalidad de estos que también deja mucho que desear en muchísimos casos. Tal y como se denuncia en el artículo, ¿Cómo va a denunciar, o incluso detectar, un auditor inexperto, ya no como auditor, si no como trabajador de una compañía, que el Director, ya no es que no tenga ni idea del sistema si no que los objetivos de calidad no tienen nada que ver con su plan estratégico? (Disculpen, no lo he podido evitar.) Lo que realmente quería destacar es ¿Hasta que punto los auditores tienen la libertad de no recomendar una certificación? ¿Quién es el valiente de negar una re-certificación? El negocio de las certificadoras, no nos engañemos, es el número de días de auditoria al año. La primera compañía certificadora que se ponga dura en recomendar certificaciones será la primera en caer.

Me gusta su artículo pero abre muchos debates a los puntos oscuros que tiene el sistema, de los que todos somos conscientes pero que nadie trata de solucionar seriamente.
¿Y si los consultores cobraran sus honorarios en función a su eficacia? ¿Y si las certificadoras y auditores tuviesen un mejor control de su trabajo y sus honorarios dependiesen de este? ¿Y si además las compañías auditadas no tuviesen que estar obligatoriamente tres años con la misma compañía certificadora? No es tan descabellado, al fin y al cabo es lo que nos encontramos las compañías con nuestros clientes en nuestro día a día.

Josep González

MiroRC
Enviado: 26/09/09 19:12
De:
Envios: 2
 Organismos auditores

Es un excelente artículo.

 Bien vale la pena preguntarse si ha llegado el momento de concederle a organizaciones civiles la autoridad de evaluar los entes certificadores.  Si se les pone un cinturón que les amarre sus infulas de prescriptores se puede lograr que amainen sus intenciones de pasar por alto los principios de la ISO9001 y presten mayor atención a las exigencias de los clientes.  En este caso compradores y/ó usuarios de una determinada industria calificarían anualmente el cumplimiento de los requisitos por parte de las empresas del sector.  Aquellas que no cumplan, y que estén certificadas, se convertirán en la piedra en el zapato de las empresas certificadoras (De los consultores y de los auditores).  De esta forma, creo, se lograría mayor responsabilidad por parte de los asesores inmersos en este propósito de la calidad y del mejoramiento continuo.