<< Monográfico ISO 9001

Medición, análisis y mejora – Generalidades

Jorge Pereiro Fecha: 21/07/07 (63872 Lecturas)
(42/3)
Este artículo pone un pié en el felpudo del octavo y último capítulo de ISO 9001:2000.

Recordemos que la Norma está estructurada en capítulos que representan grupos de procesos.

El octavo y último capítulo contiene los requisitos exigidos a los procesos que cierran el círculo de la mejora continua, la última “cajita” antes de volver a comenzar:

La utilización premeditada de 3 palabras para referirse al título nos divide el capítulo en 3 categorías de procesos: procesos de medición, procesos de análisis, y procesos de mejora.

Después la arquitectura del capítulo nos despista, ya que nos encontramos con 5 subapartados:

  • 8.1 Generalidades

  • 8.2 Seguimiento y medición

  • 8.3 Control del producto no conforme

  • 8.4 Análisis de datos

  • 8.5 Mejora


Descartando el primero, del que más tarde nos ocuparemos en este artículo, podríamos asimilar el resto de la siguiente forma:

Procesos de medición -> 8.2 Seguimiento y medición (satisfacción del cliente, auditorías internas, y seguimiento y medición de procesos y productos)
Procesos de análisis -> 8.4 Análisis de datos
Procesos de mejora -> 8.5 Mejora (acciones correctivas, preventivas y de mejora).

El apartado 8.3 Control del producto no conforme contiene etapas asimilables a cada una de las 3 anteriores. Este solapamiento también ocurre con otros subapartados, no todo es blanco o negro, pero es mejor simplificar la estructura para no añadir confusión donde no hace falta.

El proceso lógico es:

1 º La organización captura y registra información sobre cómo se han hecho las cosas.
2º A continuación analiza dicha información para averiguar las causas y su relación con los efectos
3º Finalmente implementa acciones para mejorar su capacidad de obtener mejores resultados la próxima vez.


El subapartado 8.1 Generalidades enuncia esta secuencia a modo de requisito de actuación:

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del producto
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Es decir, la organización debe planificar e implementar la secuencia anterior con 3 finalidades: saber que el producto es bueno, estar seguros de que se trabaja de acuerdo con el modelo ISO 9001:2000, y mejorar continuamente el sistema de gestión.

Este subapartado 8.1 contiene requisitos de doctrina del modelo:

expone la relación entre los requisitos y las razones para cumplir con ellos


Por poner un ejemplo, nos está diciendo que hagamos auditorías internas o que capturemos información sobre la satisfacción del cliente para obtener información y utilizarla. Utilizarla para demostrar que el producto es bueno, para asegurarnos de que cumplimos las reglas, y utilizarla para mejorar.

Un error habitual es cumplir con los mandatos sin asimilar el fondo. Por ejemplo, capturar información y no hacer nada con ella, analizar datos cuyas conclusiones nadie atiende, o iniciar acciones preventivas de manera forzada.

Cumplir con la forma sin asimilar el fondo es una carga para la organización, es:

TRABAJAR PARA UN CLIENTE QUE NO PAGA

Página imprimible Crear PDF de este artículo

Comentarios

QServicio
Enviado: 4/12/10 23:51
De: Argentina
Envios: 78
 Re: Medición, análisis y mejora – Generalidades
Totalmente de acuerdo con lo de "cumplir con los mandatos sin asimilar el fondo". Justamente intento expresar esta idea en el siguiente artículo, ya que me parece que es un error muy común.  http://calidadenelservicio.wordpress.com/2010/12/03/claves-para-una-encuesta-de-satisfaccion/
QServicio
Enviado: 2/02/11 21:13
De: Argentina
Envios: 78
 Re: Medición, análisis y mejora – Generalidades

De acuerdo a mi experiencia, una de las principales fallas al querer medir es lograr obtener información real.

Me refiero a que las personas que deben ingresar cada dato al sistema, lo realicen sin omisión y sin alteraciones. Para lograr esto es fundamental trabajar seriamente en formar el hábito del registro.

Este es el tema que profundizo en el siguiente artículo: http://comoservirconexcelencia.com/blog/el-habito-del-registro/.html

Espero sea útil.

Mariana Pizzo