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Qu garantas ofrece la certificacin ISO 9001:2000 al cliente?

Jorge Pereiro Fecha: 12/06/05 (29224 Lecturas)
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Es abrumadora la lista de bondades que lucen en el escaparate de ISO 9001. Sus promotores -la organizacin ISO-, la pltora de empresas que hacen negocio de su implantacin, y otras organizaciones sin nimo de lucro, no ahorran calificativos para expresar los beneficios que su aplicacin reporta.
El objetivo especfico de cada sistema de gestin define el marco para vender su implantacin. La propaganda generada tiene tendencia a sublimar el producto, como si fuera una pcima milagrosa que transforma organizaciones ballena varadas en la playa en giles cetceos capaces de sortear los obstculos con excelentes movimientos.

ISO 9001 establece un modelo de gestin que, bien asimilado y aplicado, puede reportar mejoras innegables: aumentar la satisfaccin del cliente, mejorar la eficacia de los procesos, aumentar la concienciacin y motivacin del personal, mejorar los resultados econmicos, etc. Pero no nos engaemos, si la gestin de una organizacin difiere mucho del modelo propuesto por ISO, la conviccin y el esfuerzo personal de cambio, especialmente de la Direccin, deber ser decidido y constante. Lamentablemente hay bastantes casos donde la empresa debe certificarse ISO 9001:2000 porque le obligan, y la Direccin est ms dispuesta a maquillar que a cambiar.

Este artculo no trata de analizar qu beneficios potenciales puede obtener el cliente de una organizacin que haya certificado su sistema de calidad, sino qu garantas objetivas recibe el cliente de una organizacin certificada. Es decir, con independencia de que la empresa merezca o no su certificado, qu garantas ofrece la Norma si yo, como cliente, recibo un producto de calidad inferior.

Cuando decimos producto nos referimos a su sentido amplio:

  • Entrega de un producto fuera de plazo.

  • Recibimos un servicio engaoso o no conforme.

  • El producto tiene defectos.

  • Etc.


Pues bien, resulta que ISO 9001:2000 s ofrece garantas, pero la mayora de los clientes no lo saben.

Al final del apartado 8.3 Gestin de productos no conforme encontramos el siguiente requisito:

Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

Es decir, la organizacin no slo debe hacerse cargo del producto, sino que adems debe hacerse responsable de cualquier otro efecto pernicioso que dicha no conformidad pueda habernos ocasionado.

Usted podr decir: bueno, esto est muy bien, pero la realidad es diferente, y al final el resultado de la reclamacin depende, como siempre, de la voluntad de la organizacin para solucionar los problemas que haya ocasionado o, en su caso, de los tribunales, si hasta ese punto se llega.

No se desanime, pues si la empresa est certificada debe saber que dicho certificado vale para algo, y mucho. Las organizaciones acreditadas para otorgar certificados, comnmente conocidas como auditoras de certificacin, tienen la obligacin de atender las reclamaciones de cualquier persona u organizacin que ponga en duda la validez de los certificados que otorgan. Estn obligadas por los mismos procedimientos que les permiten otorgar certificados.

Tenga por seguro que la entidad de certificacin interceder en la disputa, pero si no lo hace, no se desanime de nuevo, porque queda otra instancia: la entidad de acreditacin. En el caso de Espaa dicha entidad es ENAC, Entidad Nacional de ACreditacin. Las entidades de acreditacin de cada pas realizan con mucho rigor su trabajo ya que son responsables de mantener la credibilidad de todo el sistema de certificacin.

Es hora de que los consumidores, ya sean empresas o particulares, hagan valer sus derechos. La certificacin es un valor aadido para quien la obtiene, pero hasta el momento slo sirve para continuar suministrando a ciertos clientes que la exigen, o bien para mejorar la organizacin de puertas a dentro. De puertas a fuera se utiliza como un elemento de marketing ms bien difuso, porque el desconocimiento general de su significado es evidente.

Divulgar esta singular garanta ofrecida por la certificacin redundar en beneficio de todos:

  • La organizacin certificada ser ms atractiva para el cliente, ya que aporta una garanta suplementaria a los propios derechos del consumidor.

  • La calidad de las certificaciones mejorar, ya que el cliente ejercer una presin hasta ahora inexistente.



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