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¿Qué garantías ofrece la certificación ISO 9001:2000 al cliente?

Jorge Pereiro Fecha: 12/06/05 (25229 Lecturas)
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Es abrumadora la lista de bondades que lucen en el escaparate de ISO 9001. Sus promotores -la organización ISO-, la plétora de empresas que hacen negocio de su implantación, y otras organizaciones sin ánimo de lucro, no ahorran calificativos para expresar los beneficios que su aplicación reporta.
El objetivo específico de cada sistema de gestión define el marco para “vender” su implantación. La propaganda generada tiene tendencia a sublimar el producto, como si fuera una pócima milagrosa que transforma “organizaciones ballena” varadas en la playa en ágiles cetáceos capaces de sortear los obstáculos con excelentes movimientos.

ISO 9001 establece un modelo de gestión que, bien asimilado y aplicado, puede reportar mejoras innegables: aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la eficacia de los procesos, aumentar la concienciación y motivación del personal, mejorar los resultados económicos, etc. Pero no nos engañemos, si la gestión de una organización difiere mucho del modelo propuesto por ISO, la convicción y el esfuerzo personal de cambio, especialmente de la Dirección, deberá ser decidido y constante. Lamentablemente hay bastantes casos donde la empresa “debe” certificarse ISO 9001:2000 porque le obligan, y la Dirección está más dispuesta a maquillar que a cambiar.

Este artículo no trata de analizar qué beneficios potenciales puede obtener el cliente de una organización que haya certificado su sistema de calidad, sino qué garantías objetivas recibe el cliente de una organización certificada. Es decir, con independencia de que la empresa merezca o no su certificado, qué garantías ofrece la Norma si yo, como cliente, recibo un producto de calidad inferior.

Cuando decimos producto nos referimos a su sentido amplio:

  • Entrega de un producto fuera de plazo.

  • Recibimos un servicio engañoso o no conforme.

  • El producto tiene defectos.

  • Etc.


Pues bien, resulta que ISO 9001:2000 sí ofrece garantías, pero la mayoría de los clientes no lo saben.

Al final del apartado 8.3 Gestión de productos no conforme encontramos el siguiente requisito:

Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

Es decir, la organización no sólo debe hacerse cargo del producto, sino que además debe hacerse responsable de cualquier otro efecto pernicioso que dicha no conformidad pueda habernos ocasionado.

Usted podrá decir: bueno, esto está muy bien, pero la realidad es diferente, y al final el resultado de la reclamación depende, como siempre, de la voluntad de la organización para solucionar los problemas que haya ocasionado o, en su caso, de los tribunales, si hasta ese punto se llega.

No se desanime, pues si la empresa está certificada debe saber que dicho certificado vale para algo, y mucho. Las organizaciones acreditadas para otorgar certificados, comúnmente conocidas como auditoras de certificación, tienen la obligación de atender las reclamaciones de cualquier persona u organización que ponga en duda la validez de los certificados que otorgan. Están obligadas por los mismos procedimientos que les permiten otorgar certificados.

Tenga por seguro que la entidad de certificación intercederá en la disputa, pero si no lo hace, no se desanime de nuevo, porque queda otra instancia: la entidad de acreditación. En el caso de España dicha entidad es ENAC, Entidad Nacional de ACreditación. Las entidades de acreditación de cada país realizan con mucho rigor su trabajo ya que son responsables de mantener la credibilidad de todo el sistema de certificación.

Es hora de que los consumidores, ya sean empresas o particulares, hagan valer sus derechos. La certificación es un valor añadido para quien la obtiene, pero hasta el momento sólo sirve para continuar suministrando a ciertos clientes que la exigen, o bien para mejorar la organización “de puertas a dentro”. “De puertas a fuera” se utiliza como un elemento de marketing más bien difuso, porque el desconocimiento general de su significado es evidente.

Divulgar esta singular garantía ofrecida por la certificación redundará en beneficio de todos:

  • La organización certificada será más atractiva para el cliente, ya que aporta una garantía suplementaria a los propios derechos del consumidor.

  • La “calidad” de las certificaciones mejorará, ya que el cliente ejercerá una presión hasta ahora inexistente.



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