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El papel de la Direccin en ISO 9001. 2 Parte

Jorge Pereiro Fecha: 10/03/05 (43527 Lecturas)
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En un artculo anterior (Parte 1) se describe cmo la Direccin de la organizacin debe encarar la definicin de la estrategia en materia de Calidad mediante el establecimiento de una Poltica de Calidad. Adems se dieron pinceladas sobre su posicin de liderazgo en el Proceso de Mejora Continua. En este artculo se describen la totalidad de las responsabilidades de la direccin en este importante proceso as como otras responsabilidades asignadas por ISO 9001:2000 a los lderes de la organizacin, la llamada Alta Direccin de la organizacin.

El Proceso de Mejora Continua est compuesto por un conjunto de actividades realizadas cclicamente con la intencin de dirigir la organizacin en la direccin de la Poltica de la Calidad.

El primer y fundamental elemento del Proceso de Mejora Continua es la Poltica de la Calidad. La Poltica marca el camino, la direccin del barco. Como ya se ha dicho la Poltica la debe establecer y aprobar la Direccin, y adems sta debe cumplir los siguientes requisitos:

1.- Debe ser adecuada a lo propsitos de la Direccin. Este requisito es obvio y se deduce de las explicaciones ya aportadas.

2.- Debe incluir el compromiso de la Direccin para cumplir los requisitos del Sistema de Calidad y mejorar continuamente su eficacia. Lgicamente, si la Direccin establece el rumbo de la nave, es imposible que sta llegue a su destino si el conductor no es el primero en confirmar a toda la tripulacin su compromiso para cumplir las reglas, y adems mejorar da a da la capacidad para navegar con rumbo fijo y decidido hacia el destino deseado. La eficacia es la capacidad que tiene una organizacin para cumplir el plan marcado.

3.- La Poltica de la Calidad debe sentar las bases para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad. Los Objetivos de Calidad son hitos que organizacin debe establecer en su travesa hacia la Poltica de Calidad. En este juego alegrico los Objetivos seran los faros que ayudan a la nave surcar los mares con firme rumbo hacia la isla soada, representada por la Poltica de la Calidad.





Vemos aqu representado el vnculo existente entre la Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad. Ms adelante en este texto se abordan ms a fondo los requisitos que deben satisfacer los Objetivos.

4.- La Poltica de la Calidad debe ser adems comunicada y comprendida por toda la organizacin. Si bien el rumbo lo marca la Direccin, el timn no es suficiente para impulsar la nave. La tripulacin debe conocer a dnde se dirige el barco. Es un error frecuente de la Direccin de muchas organizaciones no transmitir al personal para qu se hacen las cosas y a dnde se quiere llegar. Se cree que cuanto menos sepa la gente de base mejor, que estas personas deben hacer lo que se les ha pedido que hagan y ya esta. Polticas como esta no ayudan a que todas las personas de la organizacin tiren del carro, ms bien se suben a l.
Hay muchos mtodos para dar a conocer la Poltica de Calidad al personal: explicarla en reuniones con el personal, exhibirla en tablones de anuncios, repartir fotocopias, publicarla en Internet

5.- El ltimo requisito exigido en ISO 9001:2000 para la Poltica de Calidad es que la Direccin efecte revisiones regulares de su contenido para asegurar su vigencia, que no se convierta en un documento lleno de polvo del que ya nadie se acuerda.

Objetivos de la Calidad
Los Objetivos de la Calidad tienen un espacio propio en la Norma y un papel ms dinmico que la Poltica de Calidad. ISO 9000:2000 define los Objetivos de Calidad como algo ambicionado o pretendido relacionado con la Calidad. Los Objetivos son ms dinmicos que la Poltica porque son metas a conseguir que tienen un perodo de vencimiento, es decir, queremos conseguir algo en un perodo de tiempo determinado. De la misma forma que la Poltica debe sentar las bases para el establecimiento de Objetivos, stos deben ir en la direccin la Poltica.

Los Objetivos de la Calidad deben ser medibles, es decir, objetivamente comprobables. Debe ser posible determinar sin lugar a duda si hemos conseguido o no lo que nos hemos propuesto. Por ejemplo, decir que queremos mejorar la calidad del producto no es un objetivo vlido. Hay que decir cunto, en qu medida queremos mejorar la calidad del producto.

Los Objetivos de la Calidad deben establecerse en los niveles y funciones pertinentes. Esto quiere decir que los objetivos deben ser asignados a las personas. Un objetivo lanzado al aire, hurfano, es un elemento de escaparate, y no un instrumento para la mejora. Los Objetivos tienen el cometido de concretar qu queremos conseguir, y por deduccin son los elementos que sirven de referencia a las personas que tienen responsabilidad sobre los procesos que han de posibilitar alcanzar los retos planteados.

Indica ISO 9001:2000 que la Direccin tiene la responsabilidad de asegurar que se establecen Objetivos de la Calidad. A diferencia de la Poltica de Calidad, los Objetivos no deben ser necesariamente definidos por la Direccin, aunque s tutelados y revisados por ella. Por ejemplo, es perfectamente vlido que los principales responsables de cada rea de la organizacin establezcan objetivos en sus secciones, o mejor an, que todos juntos definan objetivos transversales comunes, de acuerdo con los procesos que atraviesan sus departamentos, y que posteriormente, en base a los objetivos generales, se deduzcan objetivos especficos a cumplir por cada rea (funciones) para lograr el resultado general. La concrecin de esto ltimo sera objeto de un artculo a parte.

Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La Direccin tiene el cometido de intervenir activamente en la construccin del Sistema de Gestin de la Calidad. Un Sistema de Gestin es una estructura compleja, es como un mecanismo donde todas las piezas son necesarias, y por tanto es necesario que todas ejecuten su funcin correctamente para alcanzar un objetivo comn. En este mecanismo, la Direccin debe asegurar que las leyes de funcionamiento (los procedimientos de trabajo), la energa y las piezas (las personas y los medios) son adecuadas y coherentes para alcanzar los resultados esperados.

La Direccin debe conocer en su integridad el Sistema, y debe dirigir la organizacin tomando en consideracin la informacin proveniente de los resultados de los procesos. Uno de los mbitos principales donde ha de realizarse esta actividad es en los procesos de Revisin por la Direccin, descritos ms adelante en este artculo.

Definicin de responsabilidades y funciones
La Direccin tiene la responsabilidad de asegurar que se han definido y comunicado las responsabilidades y autoridades de cada puesto de trabajo en la organizacin. En el siguiente enlace puede encontrar un mtodo para realizar esta definicin:

Ejemplo para definir responsabilidades y autoridades

Incluido en este apartado, ISO 9001:2000 requiere de la Direccin que cree la figura del Representante de la Direccin. Comnmente conocido como Responsable de Calidad, esta figura debe tener atribuidas como mnimo las siguientes funciones:

Debe ser el enlace entre la Direccin y la plantilla. Dicha funcin de enlace debe ejercerse en los dos sentidos. Por un lado debe velar por el cumplimiento de las leyes de gestin por parte de los miembros de la organizacin, y por otro debe informar a la Direccin de los resultados obtenidos y cualquier otra informacin relevante.
Otra funcin que debe desempear el Representante de la Direccin es la de concienciar a las personas sobre la importancia de cumplir los requisitos del cliente. Esta labor se puede concretar, por ejemplo, organizando sesiones informativas, colgando datos sobre los resultados obtenidos en los tablones de anuncios destinados al personal, etc.

Enfoque al cliente
La Norma atribuye a la Direccin la responsabilidad de ser el primer defensor del cliente dentro de la organizacin. En este papel se indica que la Direccin debe asegurar que la organizacin determina los requisitos del cliente y los cumple con el objetivo de aumentar su satisfaccin. Una organizacin excelente trabaja para el cliente con el objetivo de que quede satisfecho, no es aceptable la tpica respuesta: Ahh!!! usted ha pedido esto, pues esto es lo que hemos hecho. En el captulo 7.2 de la Norma se requiere que la organizacin determine los requisitos implcitos del cliente, es decir, aquello que el cliente no dice o no sabe, pero que es relevante para que ste obtenga lo que esperaba.
En la Norma de automocin ISO/TS 16949:2002 se exige incluso que la organizacin cree la figura del Representante del cliente dentro de la organizacin.

Comunicacin interna
La Norma da una gran importancia a la comunicacin como vehculo para proporcionar calidad. En este sentido responsabiliza a la Direccin de que asegure la creacin de los procesos de comunicacin interna que sean necesarios para que el resultado final sea conforme. Muchos problemas de calidad se producen por problemas de comunicacin, los procesos de comunicacin interna han de solucionar dichos problemas. En organizaciones de reducido tamao la comunicacin interna no suele plantear problemas, pero en organizaciones donde las funciones que atraviesan los procesos se haya deslocalizadas, la comunicacin interna es un elemento puntal de la gestin. Las nuevas tecnologas ofrecen un amplio abanico de herramientas que pueden revolucionar la forma de trabajar y mejorar mucho los resultados, simplemente actuando sobre la comunicacin interna y la gestin de la informacin (gestin del conocimiento).

Revisin por la Direccin
La Revisin por la Direccin es un proceso en el que la Direccin revisa los resultados obtenidos y toma decisiones para mejorar los resultados.
La Revisin por la Direccin forma parte del Proceso de Mejora Continua, es la etapa en la cual se da el impulso para mejorar. Para ello la Direccin examina los resultados obtenidos, la situacin actual de la organizacin. Por ello el contexto adecuado para realizar la Revisin por la Direccin es una reunin.
ISO 9001:2000 establece requisitos para la realizacin de esta revisin que afectan a la entrada y a la salida de dicho proceso. En el siguiente esquema se muestran dichos requisitos:


[img]http://www.portalcalidad.com/modules/news/images/revision.png[/img]


Las ENTRADAS del proceso de revisin son requisitos de informacin para considerar y analizar. Con excepcin de los dos ltimos puntos: Cambios que podran afectar al sistema y Recomendaciones para la mejora, que no son salida de ningn proceso formal del modelo ISO 9001:2000, todos los dems s lo son.

Las SALIDAS del proceso de revisin son el impulso para mejorar. Las decisiones y acciones deben ser de un alcance superior. Ser trata de ajustar la tensin de las velas y reorientar el timn para alcanzar el destino deseado, declarado en la Poltica de Calidad. Como se indica, uno de los aspectos a no olvidar es acompaar cada una de las decisiones de los recursos necesarios.

En el proceso de revisin se revisa y desarrolla la estrategia de la organizacin cuando menos en materia de calidad. Naturalmente tambin se puede revisar la estrategia en otras reas, incluida la econmica. Ya hemos visto que la estrategia se ha de articular haciendo uso de la Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

Segn el tamao y los medios de la organizacin, conviene que la Revisin por la Direccin se prepare adecuadamente. La preparacin puede comprender:

  • La realizacin de un informe que contenga un resumen de la informacin de ENTRADA. Dicho informe debera entregarse a los asistentes con suficiente antelacin para su estudio.

  • La preparacin de la reunin por parte de sus asistentes. No se debe acudir como invitado de piedra. Entre otras cosas, cuando menos deberan preparar sus argumentos y propuestas respecto a la evolucin y la mejora en las reas que estn bajo su responsabilidad.

  • La elaboracin de un plan para abordar los diversos temas a lo largo de la reunin.


La frecuencia de realizacin de las reuniones de revisin es variable. Lo normal es que una organizacin de reducido tamao (por ejemplo menos de 10 componentes) la realice cada ao, y que otras con ms recursos realicen revisiones semestrales, trimestrales, e incluso mensuales, como pasa en las grandes corporaciones.

A pesar de que la Norma no establece un vnculo directo entre la revisin y los objetivos. Por coherencia seria adecuado que los RESULTADOS de la revisin se presentaran en forma de objetivos a conseguir, y que las acciones y decisiones indicadas fueran acciones y decisiones para conseguir los objetivos. Quizs en futuras ediciones del modelo este punto se fijar mucho ms, al igual que el contenido del proceso de mejora continua, el cual se haya an demasiado difuso.

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