<< Monográfico ISO 9001

El papel de la Dirección en ISO 9001. 1ª Parte

Jorge Pereiro Fecha: 16/01/05 (37917 Lecturas)
(10/0)
El capítulo 5 de ISO 9001:2000 contiene los elementos más ambiciosos de este modelo de gestión.
Lo que se expone en este artículo es aplicable a la mayoría de los estándares de sistema de gestión actuales (ISO 14001 – OHSAS 18011 – EMAS…), por no decir a todos.
Este denominador común compartido es el requisito de desarrollar una estrategia planificada y desarrollada a lo largo de los distintos niveles de la organización. Dicha estrategia es posteriormente la que debe guiar las acciones y decisiones adoptadas.


La estrategia está reservada a los líderes de la organización. De la estrategia surge el plan. Primero pensamos qué queremos conseguir, y a continuación diseñamos la táctica (el plan) que ha de permitirnos conseguir nuestros fines.

La estrategia de una organización tiene muchas vertientes. Desde un punto de vista funcional, en la línea de los Sistemas de Gestión, la Dirección de una organización puede definir su estrategia con relación a:

- El Negocio, ganar dinero
- La Calidad
- El Medio Ambiente
- La Prevención de Riesgos Laborales
- La Innovación
- La Responsabilidad Social Corporativa
- …

Salta a la vista que tradicionalmente las organizaciones, especialmente aquellas con ánimo de lucro, han dado contenido más o menos definido a la estrategia del negocio, mientras otras funciones no han sido consideradas como propias o responsabilidad de la organización.

Nuestro desarrollo y la mejora de la calidad de vida han ido parejos a la presión ejercida sobre las organizaciones para que asuman esas “otras funciones”. En unos casos la presión la ha ejercido la legislación, como en el caso medioambiental o el de la prevención de riesgos laborales, mientras que en otros ha sido el mercado, como en el caso de la Calidad y la Innovación, hasta el punto que en algunos sectores estas facetas son esenciales para asegurar la supervivencia de la propia organización.

En este artículo vamos a describir los aspectos más importantes en el desarrollo de una estrategia con respecto a la calidad. Concretamente bajo el modelo ISO 9001:2000. No obstante, como ya se ha apuntado antes, todo lo que se diga de ahora en adelante tiene su correspondencia en otros modelos de gestión.


Las responsabilidades que atribuye ISO 9001:2000 a la Dirección no son únicamente definir la estrategia. La Dirección debe además asegurar que se implementa adecuadamente y debe realizar revisiones sistemáticas de los resultados.

De forma genérica la Dirección tiene la responsabilidad de:

DEFINIR LA ESTRATEGIA
->ASEGURAR QUE SE IMPLEMENTA
->ANALIZAR LOS RESULTADOS Y TOMAR DECISIONES (REVISAR LA ESTRATEGIA)
->ASEGURAR QUE SE IMPLEMENTA LA NUEVA ORIENTACIÓN
->ANALIZAR LOS RESULTADOS Y TOMAR DECISIONES
->....

Esta secuencia de actividades deben realizarse de forma cíclica, en una concatenación de etapas sin fin  MEJORA CONTINUA!!!

A continuación describiremos cuáles son los elementos que ISO 9001:2000 utiliza para realizar estas etapas:

DEFINIR LA ESTRATEGIA
La estrategia al nivel más alto se define en ISO 9001:2000 en la Política de la Calidad.
No es fácil asumir lo que significa establecer una política con relación a la calidad. Más allá de declaraciones estandarizadas, la Dirección debe dar contenido a las palabras, debe pasar algo después!!!.
La declaración debe ser sincera, la Política debe contener cosas por las cuales la Dirección va a luchar después, porque cree y esta dispuesto a dedicar parte de su tiempo y de los recursos de la organización para conseguirlo. Un documento que declara algo por lo cual no se va a luchar después, no es más que un papel, o un archivo en nuestro ordenador.

Puestos a definir qué es la Política de la Calidad, o cómo se hace, una premisa inicial es asegurarse que realmente la Dirección está comprometida con algún aspecto relacionado con la Calidad. Cuando existe dicho compromiso, hacer la Política es fácil, o de lo contrario no se ha pensado lo suficiente en la mejora de la Calidad y dónde están las claves para conseguir el nivel de Calidad imaginado.

Para definir la Política de la Calidad un paso previo necesario es tener bien claro el significado del concepto Calidad. La Calidad no es algo etéreo, indefinido, o difícil de explicar. La Calidad no es ambigua, sino técnicamente comprobable. Conseguimos Calidad cuando fabricamos un producto o prestamos un servicio que cumple los requisitos iniciales.

¿En qué nivel de cumplimiento de los requisitos quiere la Dirección que esté situada la organización? ¿En qué nivel de excelencia?

¿Cuáles son los aspectos clave para conseguir que la organización alcance tal nivel de excelencia?

Técnicamente hay dos vías para alcanzar un nivel de calidad X:

1.- Mejorar la capacidad para cumplir los requisitos establecidos, luchar para acortar la distancia entre los resultados reales y los ideales (cumplir todos los requisitos siempre).
2.- Rebajar las expectativas, ser menos ambiciosos, eliminar o disminuir los niveles de lo que se considera No Conforme.

Obviamente ISO 9001:2000 no aboga por la segunda opción, y menos los clientes.

Así pues, si la decisión es ir hacia adelante, ¿qué rumbo cree la Dirección que es necesario tomar para acercarse al destino soñado? Hablando de sueños, en esta singladura la Dirección no debe soñar mirándose el ombligo, sino metiéndose en las carnes del cliente. Porque ISO 9001 es una Norma orientada hacia el cliente, al igual que ISO 14001 está orientada a la preservación del Medio Ambiente, y OSHAS 18001 a la Preservación de la Salud en el Trabajo.

En ISO 9000:2000 se define Política de Calidad como “intenciones globales y orientación relativas a la calidad (…)”.

Más información y recursos para diseñar la Política de Calidad los puede encontrar en los siguientes enlaces:

Ejemplos de Políticas de Calidad: ejemplos reales accesibles desde Internet.

Principios que inspiran ISO 9001:2000: son principios que afectan a cualquier tipo de organización y que tienen siempre una correspondencia específica en cada organización de la que se pueden extraer elementos para la Política.

Página imprimible Crear PDF de este artículo