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Una aproximación a la Calidad y a los Sistemas de Gestión de la Calidad

Jorge Pereiro Fecha: 07/11/04 (17043 Lecturas)
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Este es un artículo de autor que pretende aportar un punto de vista general sobre el concepto Calidad y los Sistemas de Gestión de la Calidad. Los argumentos utilizados y el vocabulario van en la línea de las definiciones y conceptos de la serie de normas ISO 9000, pero no deben considerarse como una guía para la implantación de un Sistema de Gestión ISO 9001, ya que se aportan nuevas ideas que a buen seguro no serán compartidas por otros autores.

Suponga que nos encontramos por la calle y le cuento que he ido a un restaurante que me ha gustado mucho y le digo: ¡este restaurante es de calidad!. Usted puede preguntar: ¿Qué es de calidad?: ¿el trato al cliente?, ¿la materia prima?, ¿el servicio?, ¿el cocinero?...

A usted puede gustarle especialmente el pescado, y no tanto la carne (es un suponer), por lo que se interesará más por saber acerca de la “calidad” de los platos de pescado… Con independencia de la confianza que deposite en la credibilidad de mi valoración, lo que le interesa conocer es a qué le atribuyo exactamente el concepto: “calidad”. Para ver esto con más detalle, fíjese en la siguiente lista:

Materia prima utilizada.

  • Trato al cliente.
  • Tiempo de espera entre platos.
  • Competencia de los cocineros.
  • Profesionalidad de los camareros.
  • Diversidad de la carta.
  • Servicios complementarios: parking , violinista, maître, vistas panorámicas …
  • Limpieza e higiene del local.
  • Comodidad de los asientos, espacio entre mesas, mantel, cubertería…
  • Ambiente y estética del restaurante.

En los puntos de la tabla anterior aparecen algunos de los aspectos más importantes a la hora de valorar la “calidad” de un restaurante. Para formarnos una idea sobre su “calidad” no es necesario percibir todos los detalles, es más, inconscientemente podemos obviar muchos de ellos por diversas razones y por otro lado estos no son los únicos factores a tener en cuenta.

Cada uno de nosotros se forma una idea propia acerca de la “calidad” del restaurante que depende de:

GRUPO 1: nosotros

  • Nuestra cultura.
  • Nuestra educación.
  • Nuestros gustos.
  • Nuestro estado de ánimo.

GRUPO 2: el ambiente y el factor aleatorio

  • Factores medioambientales.
  • Interacción con otras personas.
  • Sucesos fortuitos

GRUPO 3: el producto

  • Materia prima utilizada.
  • Trato al cliente.
  • Tiempo de espera entre platos.

 

Para lograr una percepción positiva de la calidad del restaurante por parte del cliente tendríamos entonces que actuar sobre estos 3 grupos de factores.

Hacer que jueguen positivamente los factores del grupo 1 tiene que ver con la estrategia del restaurante, tiene que ver con el mercado hacia el cual dirigimos el producto. Un restaurante debe decidir a qué sector del mercado dirigirá su producto para que los recursos invertidos por el restaurante sean apreciados por sus clientes. Con este razonamiento concluiríamos que este grupo de factores debe controlarse mediante la estrategia, es un aspecto previo y que influirá posteriormente en los factores del grupo 3.

Los factores del grupo 2 tienen un carácter aleatorio, así que en principio deberían jugar un papel neutro en este análisis. Que estos factores jueguen positiva o negativamente no debería depender del dueño del restaurante. En caso afirmativo deberíamos remitirnos a la estrategia.

El tercer grupo de factores se ve afectado por las decisiones estratégicas. Por ejemplo, un error de estrategia puede llevarnos a poner un restaurante especializado en vinos en una zona donde los clientes no aprecien la calidad de los vinos y sí la de otros factores. Estas personas, cuya idea de calidad se compone de una suma de factores que valoran en mayor o menor medida en función de sus gustos, no apreciarán la calidad de los vinos del restaurante y juzgarán la calidad final del restaurante en base a otros criterios.

Vemos pues que la calidad tiene un alto contenido estratégico, de hecho la estrategia es una parte inicial y muy importante de la calidad. Pero aún hay más. Hasta ahora hemos dado por sentado que los vinos del restaurante eran buenos, ¿y si no lo son?. Supongamos que la estrategia ha sido completamente acertada, que los clientes esperan recibir exactamente lo que el dueño del restaurante tiene pensado dar. Pero resulta que las cosas no funcionan: el vino está picado, los camareros no tienen experiencia o el maître no conoce la carta. Entonces nos encontraríamos con otro aspecto relevante de la calidad, la capacidad de hacer que los resultados sean los esperados por la estrategia, la capacidad de diseñar un sistema que sea capaz de conseguir los objetivos de la estrategia. A la suma de la estrategia y el diseño del sistema necesario para llevarla a cabo le podemos atribuir una función de diseñador de la calidad. Diseñador de la estrategia y de los procesos que tienen que proporcionarla.

Los siguientes comentarios podrían realizarse sobre un mismo restaurante e incluso ser expresados por una misma persona si pudiéramos repetir la experiencia de ir por primera vez al restaurante 5 veces:

1.La comida es muy buena.

2.Tiene un ambiente muy bueno, pero es difícil encontrar mesa, hay que reservar con mucha antelación.

3.No es muy caro y la comida es buena, pero es difícil aparcar el coche porque está en una zona muy congestionada de la ciudad.

4.El servicio es muy bueno, tienen una bodega propia de vinos y expertos sommeliers.

5.Tardan mucho en servir la cuenta y además la carta es engañosa.

¿Qué significa que el hostelero ha de diseñar la calidad?, ¿qué es diseñar la calidad?

Diseñar la calidad es decidir cómo será el restaurante, es decidir:

  • Qué materia prima se utilizará.
  • Qué trato se proporcionará al cliente.
  • Cual será la espera entre platos.
  • Qué competencia tendrán los cocineros.
  • Cuál será la profesionalidad de los camareros.
  • Cuantos platos tendrá la carta.
  • Qué servicios complementarios se ofrecerán al cliente: parking , violinista, maître, vistas panorámicas …
  • Qué limpieza e higiene se garantizará en el restaurante.
  • Qué asientos, espacio entre mesas, mantel, cubertería se utilizará. Cuál será el ambiente y estética del restaurante.

 

¿Qué pasa cuando alguno de los aspectos anteriores no se diseña o decide?, sino que se improvisa, o simplemente se obvia. La respuesta es muy clara, lo que pasa es que ese aspecto escapa al control del “diseñador”. Más aún, puede que hayamos decidido (diseñado) algo, y que no se cumpla, esta es la situación más habitual de falta de calidad. Y entonces,

¿QUÉ ES CALIDAD?

Calidad es cumplir lo que se ha diseñado, y calidad también es diseñar lo que se ha de cumplir. Porque el incumplimiento de alguna de las dos premisas anteriores conduce a la misma situación: el resultado escapa al control del “diseñador”, y el cliente puede no recibir lo que espera. Desde un punto de vista formal, calidad es cumplir los requisitos, requisitos que define aquel que diseña el sistema que ha de ser capaz de satisfacerlos. Un requisito es una necesidad o expectativa establecida. Siguiendo con el ejemplo anterior, el diseñador (hostelero) podría establecer los siguientes requisitos:

MATERIA PRIMA:

Proveedor de Galicia, líder del sector, que realiza envíos diarios con las máximas garantías de conservación. Tiempo máximo de almacenamiento en cámaras propias: 3 días, luego se tira.

CARNES Comprada en carnicería X, que ofrece la máxima confianza. Tiempo máximo de almacenamiento en cámaras propias: 8 días. VERDURAS

Comprada en el puesto del mercado Y, que ofrece la máxima confianza

COMPETENCIA DE LOS CAMAREROS:

Conocimientos de protocolo hostelero y técnicas de atención al cliente. Conocimientos de enología y añadas de vinos. EXPERIENCIA Mínima 2 años como camarero en restaurante de 2 tenedores. HABILIDADES: don de gentes y psicología para proponer platos. Rapidez y elegancia en sus desplazamientos.

Establecer los requisitos significa decidir cómo han de ser las cosas. A continuación hay que diseñar un sistema de gestión que lo haga posible. Un Sistema de Gestión de la Calidad es un sistema de trabajo que hace posible que las cosas sean tal y como se ha decidido que sean. Se ocupa de establecer los procesos y las relaciones entre procesos de forma que el resultado final sea el esperado.

En el ejemplo anterior se proponía un ejemplo de requisitos para la materia prima y para la competencia de los camareros de un restaurante, se ha presentando un modelo de requisitos típicos de un restaurante de lujo, pero no sólo los servicios de lujo pueden ser de calidad. En el siglo XXI se ha de desterrar el concepto de que sólo los servicios o productos caros o de lujo pueden ser de calidad. Es habitual asociar el concepto calidad al exceso y a la bondad en el cumplimiento de las expectativas.

Para que un fabricante de muebles, un vendedor de teléfonos móviles, o un electricista ofrezca productos y servicios de calidad no es necesario que utilicen maderas nobles, te lleven el móvil a casa envuelto en papel de regalo, o acudan a arreglarte el enchufe en 1 hora.

Lo que hace falta es que los muebles fabricados no tengan taras, la garantía del móvil se cumpla tal cual dice el contrato y que el electricista venga a la hora establecida.

Como se ha explicado anteriormente, la calidad se consigue cuando se diseña lo que se quiere hacer y el resultado obtenido cumple los requisitos del diseño. Con relación a esta premisa hay que desterrar también la idea de que la calidad va unida al precio.

CALIDAD NO SIGNIFICA MÁS CARO

Un coche de gama baja puede tener más calidad que un Rolls Roice. Obviamente, los requisitos de un Rolls Roice no tienen la misma envergadura que los de un utilitario. Los materiales, los acabados, las prestaciones, y los extras no son los mismos. La calidad de cada uno se ha de evaluar desde el punto de vista de los requisitos que le son aplicables. Un Sistema de Gestión de la Calidad es aquel sistema de gestión que hace posible que los requisitos establecidos se cumplan. El sistema de gestión de la calidad es todo el sistema de gestión de la organización, ya que todas las partes son importantes o influyen en la medida en que tienen impuestos una serie de requisitos, que de no cumplirse, afectarán al resultado final que el cliente espera recibir.

En el modelo de Sistema de Gestión de la Calidad más ampliamente extendido, ISO 9001, la estrategia para la calidad y los procesos que la proporcionan forman parte del mismo sistema. La estrategia se materializa estableciendo una Política de la Calidad y a continuación unos Objetivos de Calidad. Derivada de la estrategia se procede a continuación a definir y ejecutar los procesos necesarios para proporcionar y mantener los recursos necesarios, se definen y ejecutan procesos para realizar el producto, y se implantantan procesos de captura y tratamiento de información con el objetivo de controlar los procesos y conocer en qué medida se están obteniendo los resultados esperados.

El análisis de toda la información recopilada, junto al estudio de las necesidades del cliente y de otras partes interesadas, ha de sentar las bases para la toma de nuevas decisiones y acciones de carácter estratégico en un proceso de revisión, denominación Revisión por la Dirección en ISO 9001.

 


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Comentarios

bikinga75
Enviado: 30/12/08 21:37
De: Guayaquil/Ecuador
Envios: 1
 Re: Una aproximación a la Calidad y a los Sistemas de Ges...

 Smile

   

Poseo  transportista contratados y ademas posee  son propios transportista  y brindo un ser servicio de transporte debo capacitarlos a ellos tambien con mis procedimientos para el manejo de diferentes cargas yo considero que si, aunque sean un servicio prestado ya eso afecta a mi calidad ya que poseeo una standarizacion en mis servicios 

RFESPITIA6
Enviado: 17/07/14 17:10
De:
Envios: 9
 Colaboracion
Jorge buenas tardes he estado en los foros y veo que tienes amplios conocimiento quisiera solicitarte ayuda

Buenas tardes... Soy nuevo en asuntos de sistemas de gestión de la calidad recién me gradué de la carrera en sistemas integrados de gestión....trabajo dentro de uno de los centros comerciales mas grandes de bogota Colombia.... el centro comercial se inauguro hace dos años y no cuenta con nada en ninguno de los tres sistemas de gestión.....quisiera saber cuales deberían ser mis primeros pasos para implementar un sistema de gestión de la calidad y que tipo de documentos debería de hacer primero para avanzar un poco.....en estos momentos estoy intentando normalizar todos los tipos de formatos y procedimientos con los que cuenta el centro comercial....que debería empezar a hacer????

agradezco su ayuda y pronta respuesta

mi correo es rfespitia6@misena.edu.co

por si pueden enviarme documentación que me ayude.