Mariana Pizzo
Fecha: 06/02/13 (9827 Lecturas)
Cuando un servicio no es predecible, la satisfacción del cliente puede verse afectada. El cliente quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido…
Los servicios tienen componentes intangibles, suelen contar con la participación del cliente durante su prestación, y por ello es normal que tengan un alto grado de heterogeneidad.
Mariana Pizzo
Fecha: 17/11/12 (6795 Lecturas)
En la economía actual, el servicio ya no es sólo una característica que se puede o no incorporar para atraer más clientes. Se trata de una decisión tan central en la empresa que una estrategia de servicios puede convertirse en su diferenciador de la competencia y alcanzar así una alta competitividad.
Puedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, y estableciendo especificaciones para la prestación de un servicio que responda a esas expectativas. Sin embargo, no conseguirás calidad en el servicio si el proceso falla en el momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.Mariana Pizzo
Fecha: 26/09/12 (9134 Lecturas)
La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio.
Dependiendo de cómo se gestionen las quejas de un cliente, se decidirá su destino: perderlo definitivamente, o recuperar su confianza, y hasta fidelizarlo.
Mariana Pizzo
Fecha: 19/09/12 (6612 Lecturas)
Las empresas que prestan servicio tienen características que lo diferencian de las empresas de producción. Una de ellas es la simultaneidad entre la producción del servicio y la recepción del mismo por parte del cliente. Por ejemplo, una clienta en su sesión de belleza está recibiendo los masajes en el mismo momento en que la masajista los realiza sobre su cuerpo. Mariana Pizzo
Fecha: 12/09/12 (8042 Lecturas)
Cuando se habla de gestión de la calidad, puede parecer que se trata de gente dedicada a hacer verificaciones, controles, revisar documentos, generar nuevos documentos... En fin, un conjunto de tareas para lo que se necesitaría un equipo especial de trabajo.
Pero si tu motivación no es una certificación particular, para realizar una gestión de calidad en el servicio generarás documentos sólo cuando los vayas necesitando y, a medida que optimices tu servicio, irás completando ese sistema, que finalmente, si lo consideras, podrás certificarlo.
En esta última metodología, entonces, ¿cómo sería el día a día?
Mariana Pizzo
Fecha: 24/08/12 (9334 Lecturas)
Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.
Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas:
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
¿Qué tengo que hacer para satisfacerlas?
Mariana Pizzo
Fecha: 04/07/12 (9477 Lecturas)
Los conceptos de calidad y de marketing, cuando son aplicados a empresas de servicios, deben considerarse con las características propias de los servicios.Mariana Pizzo
Fecha: 06/05/12 (39953 Lecturas)
Los largos tiempos de espera son una de las causas más comunes de insatisfacción de clientes en todo tipo de servicios.
La vida acelerada y la gran competencia de servicios rápidos hace que cada vez más los clientes exijan disminuir los tiempos de espera en las diferentes etapas del proceso de prestación de los servicios.
Presento dos estrategias para gestionar el servicio reduciendo esa causa de insatisfacción.
Rajaram Govindarajan
Fecha: 02/07/11 (17546 Lecturas)
No son gordas ni flacas: las vacas son lean. Os presento el Diagrama Vaca, una herramienta que he creado (1,2) para el desarrollo, control y mejora de los procesos (y sub-procesos). La palabra “proceso” sigue siendo complicada en entender. La falta de entendimiento de este concepto, por tanto también la falta de su implantación, impide a las organizaciones disfrutar de los enormes beneficios que aporta la gestión por procesos.
