Foro: 8.4 Análisis de datos en ISO 9001

Establecer la muestra de satisfacción al cliente

  • Adriana_Pa
    • 26/07/17 21:05
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    Buena tarde:
    Para la encuesta de satisfacción al cliente, con una población de 35 personas, es significativo tomar una muestra de 4 personas para aplicar la encuesta? (Se considera que la muestra no es significativa, debido a que solo se tuvo en cuenta, el número de la población y el margen de error, sin tener en cuenta el nivel de confianza)
    Lo segundo es, en el momento de la realización de una auditoría interna, se podría levantar una no conformidad mayor o menor, o una observación, por realizar la encuesta con una muestra de 4 personas en una población de 45?
  • Xinterface
    • 31/07/17 8:06
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    Buen día

    ¿Primero deberias explicar por que tu muestreo es de 4 personas?

    Te cuento que en el caso de mi organización nos basamos en considerar el metodo de pareto el cual nos establece una cantidad de muestreo y lo aplicamos a una lista que se encuentra ordenada según el monto aportado por el cliente.
  • Adriana_Pa
    • 2/08/17 20:52
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    Porque tienen establecido en el procedimiento que la muestra es del 10% de la población, lo que sería aproximadamente 4 personas.
  • Xinterface
    • 6/08/17 22:53
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    Que tal Adriana,

    Lo primero que preguntará el auditor es ¿por qué decidieron que las encuestas sea 10% , qué les llevo a tomar esta decisión? creo que deberían replantear esto en tu procedimiento.

    Para realizar las encuestas se puede hacer de diferentes maneras, como te mencioné anteriormente puede ser por Pareto en el cual el % varia de acuerdo a la cartera de clientes en el año de analisis, otro metodo puede ser de acuerdo a criterios de quejas, por ejemplo un cliente top que ha venido teniendo quejas sobre los productos o servicios ofrecidos.

    Otra forma que puedes reeplantear es colocarle excepciones, por ejemplo continuar con lo que aclaras en tu 4% y tambien realizar encuestas a los clientes que se quejaron en el periodo de encuesta, esto llevará a que tu análisis por encuestas servirá para poder mejorar.
  • Adriana_Pa
    • 11/08/17 12:47
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    Pero podría ser causal de una no conformidad u observación, el hecho de que la muestra solo sea del 10%?
  • David Saavedra Zárate
    • 11/08/17 16:12
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    Me gustaría escuchar tu punto de vista Adriana, ¿para ti es representativo el 10%?, ¿porqué?.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Adriana_Pa
    • 11/08/17 17:57
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    Buen día:
    En mi organización, el proceso de Comunicación e Información (del cual no hago parte) es el que se encarga de la Encuesta de Satisfacción. Efectivamente considero que no es una muestra representativa, y por eso quise recibir la apreciación de un experto. Hasta donde tengo entendido se debe llevar a cabo un muestreo estadístico con tres criterios, el número de población, el margen de error y el nivel de confianza, siendo este último el que no se tuvo en cuenta. Dado que en la organización se realizan auditorías internas, quisiera saber si ésto podría ser causal de una observación, o el caso de un hallazgo. Gracias
  • David Saavedra Zárate
    • 12/08/17 0:10
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    Bueno te has dado ya la respuesta, si no es representativa la muestra es causal de un hallazgo, como mínimo una observación.

    Tiene que ver también otros factores, normalmente durante la auditoría uno va evaluando y considerando otros aspectos, ya sea en el mismo proceso o en otros como lo son aseguramiento de calidad, producción, etc. Por ejemplo, si como auditor observara o encontrara hallazgos de reclamaciones, quejas del cliente, devoluciones, entregas tardías, etc. es posible que exista insatisfacción del ciente, por lo tanto, si a esto le sumamos que no se aplica la encuesta de satisfacción con la muestra adecuada, es claro que se consideraría como una NC. Si fuera todo lo contrario, doy por hecho que tienen procesos confiables, por lo tanto solamente lo consideraría como una observación, considerando también que el resultado de ese 10% de las encuestas estén satisfactorias.

    Por lo tanto es un hecho que hay que mejorar el tamaño de la muestra.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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