Foro: 7.4 Gestión de las compras en ISO 9001

Queja de cliente por producto de nuestro proveedor

  • Salvador Padilla
    • 20/04/17 0:43
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    Buenas tardes compañeros. Mi duda es sobre que debería hacer en caso de recibir una queja de mi cliente, sobre un producto que mi empresa compra a su vez a un proveedor (herraje para instalaciones eléctricas que no aguanta la aplicación de cierto torque). Sé que de entrada debo tomarlo en cuenta como punto negativo para la re-evaluación de este proveedor, pero ¿qué podría contestarle a mi cliente?

    Saludos.
  • Edgar Villena
    • 21/04/17 14:51
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    Salvador Padilla escribió:
    Buenas tardes compañeros. Mi duda es sobre que debería hacer en caso de recibir una queja de mi cliente, sobre un producto que mi empresa compra a su vez a un proveedor (herraje para instalaciones eléctricas que no aguanta la aplicación de cierto torque). Sé que de entrada debo tomarlo en cuenta como punto negativo para la re-evaluación de este proveedor, pero ¿qué podría contestarle a mi cliente?

    Saludos.


    Hola Salvador:

    En mi experiencia, lo primero es dar una respuesta inmediata al cliente con respecto a la recepción de su queja, indicando que se va hacer todo lo posible por dar una pronta solución (de ser factible brindar una fecha estimada).

    En segunda instancia sugiero reunirse con el proveedor para evaluar la causa que originó la falla del producto, paralelamente podrían buscar proveedores alternativos, con el objetivo de reemplazar el producto defectuoso del cliente.

    Una vez que se haya entregado el nuevo producto al cliente, solicitar el feedback correspondiente para verificar si quedó satisfecho con la solución.

    Espero haberte ayudado.

    Saludos cordiales
    _________________
    Edgar Villena, PMP®
    IRCA Quality Management Systems Auditor ISO 9001 (2008/2015)
    PECB Certified ISO 9001 Lead Implementer
    PECB Certified ISO 9001 Auditor
    PECB Certified ISO 31000 Lead Risk Manager
  • Salvador Padilla
    • 24/04/17 18:20
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    Hola, gracias por tu respuesta, son buenos puntos.

    Saludos!