Foro: Indicadores de calidad

Indicador de reclamos o quejas

  • Barbara
    • 23/10/16 21:53
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    • Reg.: 23/10/16
    • Chile
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    (0/0)
    Hola!!
    En mi empresa tenemos definido el indicador de reclamos o quejas de los consumidores.
    Lo que tengo la duda es como definir correctamente la meta
    El indicador es nº de reclamos por cada millón de unidades vendidas, así se expresa.
    Pero tengo la duda de como hacer o calcular meta y que sea mas representativa
    tienen alguna idea de como establece la meta en este tipo de indicador?
    Favor su orientación
    Gracias
    atte
    Bàrbara
  • silvio
    • 24/10/16 16:58
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    • Reg.: 9/09/11
    • Posts: 88
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    Una consulta, tienes algun tipo de datos de este indicador? Si no dispones de datos no podrás establecer una meta, ya que no sabes donde estas parada.Solamente vas a poder medir hasta que tu valor sea representativo. pero si tienes los reclamos de años anteriores, entonces podes tomar esos como punto de referencia.
    _________________

    Sdos

    Silvio 

  • José Antonio Rivero
    • 25/10/16 15:56
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    • Reg.: 2/09/08
    • Madrid
    • Posts: 266
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    Hola Bárbara,

    Quizá no te haya entendido claramente por el vocabulario utilizado o por diferencia de conceptos. En principio, como meta-objetivo, se debería trabajar por alcanzar "0 reclamaciones de cliente", otra cosa es si hablamos de "Umbral límite" o "valor admisible", que es el que la organización tiene capacidad de establecer. Mi recomendación es que el indicador sea relativizado frente al número de productos/ servicios prestados (p. ej. Nº reclamaciones/ Nº Productos vendidos*100; o Nº de reclamaciones/ Nº servicios prestados*100...), lo que haría más comparable el indicador, en este caso, en base a vuestro historial, como dice el compañero, fijaríais un valor "admisible", sobre el que ir trabajando.

    Un saludo
    _________________

    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

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  • David Saavedra Zárate
    • 25/10/16 18:23
    • Moderador
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    • Posts: 4101
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    Como comentan los compañeros, además de ser un requisito de la norma, hay que tomar decisiones basados en hechos, la estadística siempre será importante para establecer metas u objetivos, si no tenemos un parámetro no podemos establecer lo que queremos lograr, es como caminar a ciegas.

    Es importante saber dónde estamos y dónde queremos llegar, para esto lo primero que debemos hacer es medir, una vez hecho esto hay que establecer metas y objetivos, acciones, fechas de compromisos y responsables.

    Podemos ayudarte, pero para esto se requiere de la información estadística.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
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