Foro: 4.2 Gestión de la documentación en ISO 9001

Nivel de Detalle de la Documentación

  • Erick Giovanni
    • 2/09/16 1:53
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    Muy buenos días;

    Les escribo porque tengo una duda que me aqueja hace ya bastante tiempo; si bien he leído en varios hilos cosas relacionadas a mi consulta me gustaría tener un mayor detalle al respecto:

    En mi organización la documentación está basada en:
    Políticas
    Reglamentos
    Procedimientos

    mis dudas son:
    1° diferencias política y reglamento.- Según tengo entendido las políticas son directrices generales y los reglamentos son reglas específicas que ya genera responsabilidad, si alguien me puede ayudar con esto sería chévere.

    2° Diferencia entre Proceso y Procedimiento.- Según entiendo el proceso es el conjunto de actividades relacionadas que transforman una necesidad (Input) en un producto (output), y procedimiento es el detalle de cómo realizar una determinada actividad.
    Es decir el proceso es "que hacer" y el procedimiento es "cómo hacer".

    3° Cual es el nivel de detalle que debe incurrirse en una actividad dentro de un proceso:
    Imaginemos la actividad "lavarse las manos" debe ser "lavarse las manos" o "Ingresa al baño, moja sus manos, se echa jabón, y las frotas hasta generar espuma, luego se enjuaga con abundante agua y se seca con papel toalla"? es decir, la actividad debe ser general o específica?

    4° ¿Cómo hacer mantenimiento a los cambios en los procesos?.- En mi organización lo que indica el reglamento (que es otro documento) también se repite en los procedimientos (p.e. Entrada a 7:30, está en el Reglamento y en el Proceso); y como entenderán al haber cientos de procedimientos en la institución, cuando se actualiza una regla de un reglamento es complicado encontrar todos los procesos en que esta norma afecta, o en otros casos cuando se actualiza un proceso y se aprovecha para "cambiar" algunas cosas que también están en en uno o varios reglamentos; se vuelve todo un caos.
    Existe algun software que te permita documentar y mantener el sistema de normas?, es que está mal replicar las reglas en los procesos? (pero sino será complicado que los trabajadores entiendan el detalle de sus actividades, si lo tienen en varios documentos).

    Sé que es un post largo, pero les agradecería su apoyo :D

    saludos
  • José Antonio Rivero
    • 2/09/16 11:20
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    Estimado Erick:

    No es fácil responder a tus cuestiones, ya que cada organización es diferente y la documentación debe estar plenamente adecuada a sus necesidades. Aún así, intentaré darte mi punto de vista para que tengas algo más para poder comparar, y decidir:

    1° diferencias política y reglamento.- Según tengo entendido las políticas son directrices generales y los reglamentos son reglas específicas que ya genera responsabilidad, si alguien me puede ayudar con esto sería chévere. --> La Política de Calidad es la declaración de principios de la organización respecto a la satisfacción del cliente y la calidad. Hay organizaciones que cuentan con varias Políticas (serían declaraciones de principios en varios aspectos/ temas). Los reglamentos, serían normas de obligado cumplimiento en una organización, describiendo pautas correctas, pautas incorrectas, e incluso penalizaciones (sanciones) en caso de incumplimiento)

    2° Diferencia entre Proceso y Procedimiento.- Según entiendo el proceso es el conjunto de actividades relacionadas que transforman una necesidad (Input) en un producto (output), y procedimiento es el detalle de cómo realizar una determinada actividad.
    Es decir el proceso es "que hacer" y el procedimiento es "cómo hacer". --> La definición de "proceso" que utilizas es correcta, y es la que describe la norma ISO 9000:2015, se trata de tener en cuenta qué imputs utiliza una actividad, para generar unos outputs (pueden ser producto, servicio o incluso información). Un procedimiento es la forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso, se trata de detallar cómo se lleva a cabo (que se necesita: recursos, actividades, registros, etc...)

    3° Cual es el nivel de detalle que debe incurrirse en una actividad dentro de un proceso:
    Imaginemos la actividad "lavarse las manos" debe ser "lavarse las manos" o "Ingresa al baño, moja sus manos, se echa jabón, y las frotas hasta generar espuma, luego se enjuaga con abundante agua y se seca con papel toalla"? es decir, la actividad debe ser general o específica? --> Esta cuestión es más peliaguda, ya que el nivel de detalle dependerá de cada actividad, su criticidad en el producto/ servicio y el riesgo de que no se realice adecuadamente (p. ej. lavarse las manos en una acitividad industrial sin mayores repercusiones puede ser simplemente "lavarse las manos", pero en producción alimentaria donde hay un riesgo elevado de contaminación del producto, podría ser necesario entrar en los detalles concretos de la actividad)

    4° ¿Cómo hacer mantenimiento a los cambios en los procesos?.- En mi organización lo que indica el reglamento (que es otro documento) también se repite en los procedimientos (p.e. Entrada a 7:30, está en el Reglamento y en el Proceso); y como entenderán al haber cientos de procedimientos en la institución, cuando se actualiza una regla de un reglamento es complicado encontrar todos los procesos en que esta norma afecta, o en otros casos cuando se actualiza un proceso y se aprovecha para "cambiar" algunas cosas que también están en en uno o varios reglamentos; se vuelve todo un caos.
    Existe algun software que te permita documentar y mantener el sistema de normas?, es que está mal replicar las reglas en los procesos? (pero sino será complicado que los trabajadores entiendan el detalle de sus actividades, si lo tienen en varios documentos). --> Es complicado que haya un software para tu problema concreto, pero no estaría de más que documentaras en un excel/ o similar, las diferentes relaciones entre tus documentos, para que, ante cambios, puedas llegar fácilmente a todos los documentos que se encuentren afectados.

    Un saludo, y espero haberte sido de ayuda

    Un saludo
    _________________

    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

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  • Erick Giovanni
    • 2/09/16 15:52
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    (0/0)
    Estimado José;

    Muchas gracias por tu respuesta; me queda claro los primeros 3 puntos; sobre el 4° creo que seguiré teniendo ese problema, como indicas yo manejo una hoja excel (lista maestra) con las normas y sus relaciones, pero a pesar de ello como los reglamentos tienen mucha reglas (algunos superan las 200 paginas) y los procedimientos actualmente tienen referencia a varios reglamentos es difícil encontrar las reglas a las que hace referencia; sería adecuado si se pudiera referencia reglas a cada actividad; pero eso implicaría un control actividad por actividad.

    Igual muchas gracias por tu respuesta, me ayudó mucho.

    salu2

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  • David Saavedra Zárate
    • 3/09/16 17:20
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    Hola Erick, creo que están confundiendo los conceptos y la manera de documentar.

    El concepto de proceso lo defines muy bien, el procedimiento es la manera de llevar a cabo un proceso, el nivel de detalle que se debe documentar en dicho procedimiento va a depender de la complejidad de las actividades del proceso, esto lo explica muy bien José Antonio con el ejemplo de lavarse las manos.

    Ahora, no hay que confundir las responsabilidades, políticas, reglamentos, con el proceso, deben definir bien donde inicia un proceso, cuales son sus límites, donde termina, un proceso no inicia desde que el personal registra su entrada, eso es un reglamento. Las reglas son las reglas y aplica para todos, los procesos son las actividades específicas que le agregan valor al producto o servicio, por eso tienen ese caos, hay que separarlos.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Erick Giovanni
    • 3/09/16 20:05
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    Estimado David;

    En realidad soy nuevo en esta institución y tmb no me cuadra del todo como se está documentando los procesos; por eso hago la consulta para tener una visión más objetiva al respecto y poder proponer algunas mejoras.

    No sé si sea mucha molestia pero estoy adjuntando un procedimiento que es parte del manual de procesos y procedimientos para ver si me pueden dar su opinión al respecto; como les indiqué en el primer post de este hilo, en el proceso hay reglas para que los colaboradores "entiendan" mejor sus proceso. p.e:

    En el procedimiento, en la actividad 4 indica:

    4.Visita in situ al cliente (domicilio, negocio, garantías, domicilio de avales, centro laboral de ser el caso) y recolecta toda la información que requiere para la evaluación del crédito (llena la “Hoja de Trabajo” y Croquis de ser el caso), así como para la identificación de vinculación por riesgo único y grupos económicos (aplica procedimiento “Identificación y Registro de Vinculados y Grupos Económicos”).
    Nota: Durante la visita y según sea el caso, debe tomar fotografías de la vivienda/local comercial y de las garantías del crédito, de acuerdo a lo especificado en las Políticas y Reglamentos de Créditos. Asimismo, luego de haber realizado la visita, el Analista de Créditos debe haber obtenido la documentación necesaria para evaluación de todas las personas naturales y/o jurídicas que se vinculan con el solicitante del crédito; de esta manera si el cliente es una persona jurídica se debe contar con Vigencia de Poderes actualizado, Testimonio de Constitución Social de empresa y la Copia Literal de la misma, que permitirá conocer vinculaciones con persona naturales y/o jurídicas, los cargos que ejercen y porcentaje de acciones. Para Créditos de Consumo por Convenio, se omitirá los pasos relacionados a la visita del Analista de Créditos para levantamiento de información, pero se deberá tener en cuenta lo dispuesto para la identificación de vinculados.


    Los requisitos que deben solicitarte por crédito así como los que son a llenados a través de formatos se encuentran enlistado en el reglamento de crédito y están por crédito y monto; sin embargo para que el Analista no tenga que estar "revisando su reglamento" también lo han incluido aquí; esta da como resultado que cuando se actualiza el reglamento (cambiando los requisitos) en muchos casos no se actualiza el procedimiento; o a la inversa, que cuando se está revisando el procedimiento se agregan cosas que no están en el reglamento.

    Según entiendo por lo que indicas no debería incluirse estas reglas; no se si pudieras apoyarme con algunas recomendaciones con respecto al procedimiento que te remito.

    Saludos Cordiales;



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  • David Saavedra Zárate
    • 5/09/16 16:15
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    Hola Erick, una disculpa por la tardanza en responder. Retomando el tema, tu procedimiento no está mal, incluso en algunos casos hacen referencia a otros procedimientos, así es como debe hacerse.

    Desde mi punto de vista hay que separar las políticas, reglamentos y procedimientos, hacer referencia es lo mejor, de lo contrario será un caos incluir información de un documento a otro, esto hará extenso el procedimiento y cada que modifiquen modificarán más de un procedimiento. No es práctico.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Erick Giovanni
    • 9/09/16 18:34
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    Gracias por sus respuestas, tanto de José como de David me han ayudado a entender mejor estos puntos.

    Saludos desde Perú!