Foro: Consultoría y auditoría en ISO 9001 (profesionales)

¿Puedo levantar una no conformidad a un cliente?

  • Juan Cerna
    • 1/09/16 0:05
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    Hola buen día, mi duda surge ya que realicé una entrega a un cliente pero éste me recibió 7 horas después de lo acordado, por lo cual me piden que tome acciones para evitar que esto vuelva a ocurrir. ¿Es posible realizar una no conformidad a un cliente? yo propuse realizar solamente una llamada de atención, pero prefiero acudir a ustedes los expertos para su opinión.

    De antemano les agradezco su apoyo.

    Saludos.
    _________________

     

     

    Juan Cerna 

  • José Antonio Rivero
    • 2/09/16 11:28
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    (2/0)
    Buenos días, ¿quien te pide que documentes la no conformidad?

    En principio, que haya un retraso en la entrega puede ser una no conformidad, y es conveniente que analices en detalle cuál es la causa de lo sucedido. Es buena práctica realizar el ejercicio de los 5 porqués, para poder llegar a la causa origen:
    - Se confirmó con el cliente la hora de entrega?
    - ¿Se conoce claramente cuál es la política del cliente en cuanto a horas de entrega?
    - ¿A qué se debió que el cliente os recibiese 7 horas después?

    Saludos.
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    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

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  • David Saavedra Zárate
    • 2/09/16 15:16
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    (1/0)
    Más que una no conformidad es el proceso de comunicación el que no fluye adecuadamente. ¿Es posible levantarle la NC?, Claro que si, pues es una oportunidad de mejora para el cliente y para ustedes, sobre todo si esto ocurre con frecuencia.

    No es normal al caso que expones, pero si afectan la eficiencia del proceso de logística por supuesto que deben determinar la NC o iniciar con un llamado de atención.

    Saludos
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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
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    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

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  • Juan Cerna
    • 2/09/16 15:29
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    (0/0)
    Gracias José Antonio,

    Te comento que mis superiores son los que me piden que lo haga, por eso surge mi duda ya que es al cliente al que me la piden que la haga. También te comento que si se realizó la confirmación de todo, hora, política de entrega. ¿Realizaré los 5 por que junto con el cliente para conocer la causa raíz.

    David, muchas gracias!

    Realizaré el llamado de atención, y me parece muy importante que menciones el proceso de comunicación, es algo que tendré que revisar a fondo para saber que es lo que falló y poder realizar las modificaciones necesarias y evitar que eso se repita incluso con otros clientes.

    Muchas gracias!!
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    Juan Cerna 

  • María Inés De Moya F.
    • 5/09/16 16:42
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    (4/0)
    Saludos!!

    La lógica es la siguiente, yo personalmente no la levantaria al cliente sino al proceso porque fue el que tardó. El análisis de causas te llevará a conocer cual fue la razón por la que se tardaron 7 horas en recibirle y por ende no fueron oportunos en la entrega.
    Sin el análisis de causas suponen que fue por culpa del cliente, sin embargo, no lo pueden asegurar sin haber analizado a profundidad la situación.
    Recomiendo que abras una NC al proceso de logística por la falta de oportunidad en la entrega al cliente X la cual está evidenciada en la tardanza que se presentó y hagas un detallado análisis de causas que si te arroja que fue por causa del cliente puedas presentarle un comunicado con tus políticas y necesidades para que esto no vuelva a pasar o talvés te sorprendas con la causa cuando hagas el análisis.

    Quedamos atentos a apoyarte.
    _________________

    MARÍA INÉS DE MOYA F.

    Ingeniera Industrial

    Máster en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Empresarial.

    Auditor Interno en ISO 9001-ISO 14001-OHSAS 18001

    Consultor en TTHH, Sistemas de Gestión y Administración y Mejora de Procesos. 


    www.lahenduscompany.com
  • Juan Cerna
    • 8/09/16 20:15
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    Muchísimas Gracias María Inés. Me sirve mucho tu respuesta en este momento ya que me encuentro realizando ese análisis y realizando mis Acciones Preventivas las cuales me llevan al cambio de política de Logística.

    Te agradezco!
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    Juan Cerna 

  • María Inés De Moya F.
    • 8/09/16 23:23
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    • Reg.: 16/06/10
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    (1/0)
    Quedo atenta a seguir apoyando.
    _________________

    MARÍA INÉS DE MOYA F.

    Ingeniera Industrial

    Máster en Sistemas Integrados de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, la Calidad, el Medio Ambiente y la Responsabilidad Social Empresarial.

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  • andresmath
    • 11/09/16 15:45
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    • Reg.: 5/03/13
    • Colombia
    • Posts: 7
    (1/0)
    De acuerdo con lo relatado, su empresa cumplió con la entrega, su cliente fue quien incumplió al no recibirle dentro el lapso de tiempo pactado, y podría darse una no conformidad. Tenga en cuenta que es su "cliente". Revise sus estrategias de negociación
  • Juan Cerna
    • 13/09/16 19:53
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    • Reg.: 16/11/11
    • Guadalajara, Jalisco
    • Posts: 33
    (0/0)
    Muchas Gracias por su respuesta.
    _________________

     

     

    Juan Cerna