Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Se tiene que evaluar la encuesta de satisfacción del cliente?

  • Invitado
    • 29/07/15 1:36
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    Buenas compañeros.

    Espero me puedan ayudar.

    Estamos implementando el proceso de satisfacción del cliente, y me comentan que es necesario antes de realizar la encuesta y después, hacer un análisis de las preguntas a efectuarse, es decir, hacer algo asi como una pequeña certificación de que la evaluación será efectiva, y una vez realizada la encuesta, hacer una evaluacion a esa encuesta para ver si ha sido efectiva, y posteriormente su grafia y análisis de datos. Mi rpegunta es: es necesario que antes de emitir la encuesta tenga que evaluarla internamente? ¿No basta con la simple elaboración de la encuesta?

    Agradezco su apoyo y ayuda.

    Buena tarde
  • One Economic&Quality Consulting
    • 29/07/15 15:24
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    No entiendo muy bien ese planteamiento a la hora de hacer una encuesta. Es como si antes de hacer algo tengas que saber de antemano el resultado final. Si todo fuera así el ser humano se quedaría quieto y seguiría en la cueva prehistórica.

    Cuando se hace una encuesta uno obtiene 2 tipos de reultados. Las respuestas propias de la encuesta, y el conocimiento de si la encuesta era buena o mala por la aceptación de la misma o por la respuesta a las preguntas. Pero vamos querer saber a priori la segunda parte no lo veo ni práctico ni posible.
    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

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  • Angelita
    • 29/07/15 15:31
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    Goliatsito,

    Seguramente un experto en mercadeo y estos temas, te diría que sí y es que el diseño de una encuesta (ya sea de opinión, de satisfacción de mercadeo, etc.) tiene su ciencia, metodología y técnicas.

    Sin embargo existen muchas Organizaciones, que dependiendo se su objetivo, diseñan su encuesta de manera sencilla y práctica, y utilizan dichos resultados.

    Todo está en las necesidades de tu Organización.

    Saludos.
  • JoseRo
    • 29/07/15 19:40
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    Buenos días!

    En mi última experiencia con la empresa que nos colabora haciendo el estudio de satisfacción, fue que se creó la encuesta y luego ellos la aplicaron a 3 o 5 clientes como una prueba piloto. Esto con el objetivo de identificar debilidades en la encuesta y así poder mejorarla antes de implementarla.

    Saludos!
  • Invitado
    • 29/07/15 23:05
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    gracias compañeros. Me ha quedado más claro todo.

    Yo también creo que evaluar una encuesta antes de llevarla a cabo es algo muy tedioso y no se que tan practico sea. Por el momento veré como avanza el proceso de satisfacción del cliente y si es necesario establecer tantos controles para asegurar que la encuesta es efectiva.

    Saludos
  • David Saavedra Zárate
    • 30/07/15 0:59
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    Es cierto que tiene su grado de dificultad preparar una encuesta, así como también es cierto que debe ser sencilla, lo único que debemos asegurarnos es que cumpla con el objetivo, evaluar eficazmente la satisfacción del cliente en algunos aspectos, dependiendo del alcance:

    Calidad del producto

    Atención y servicio

    Costo

    Tiempo de respuesta

    Estos son solo algunos aspectos, es importante el cómo se plantean las preguntas para obtener las respuestas que queremos, así como el resultado, que nos de la estadística que queremos, "números".

    Todo esto implica lo que llamas evaluación, es necesario claro, pero tampoco requiere de un proceso tedioso y largo.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Ewa Emich
    • 8/03/16 15:03
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    Hola,

    Soy nueva en el foro. Es mi primer post.

    Estoy especializada en investigaciones de mercado y la verdad es que os quiero consultar una gran duda que me ha surgido, en cuanto a la encuesta que se presenta al cliente.

    Dentro del departamento de Calidad la encuesta que tenemos creada pregunta/pide los datos del encuestado; empresa , nombre etc.... Me han comentado que la auditoria ha dicho que en este caso ha de ser asi.
    ¿De alli mi duda .....y no se si es una práctica común en la gestión de calidad, que la encuesta no es anónima?

    Yo en toda la experiencia que he adquirido hasta ahora diría que una encuesta siempre es anónima ya sea una encuesta de satisfacción o de producto.

    Agradecería de su experiencia y que me comentasen sobre esto.

    Un saludo y gracias de antemano.
  • David Saavedra Zárate
    • 8/03/16 16:14
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    Cuando alguien expresa sus inquietudes y lo hace abiertamente estableciendo su nombre y firma le da seriedad a la información, eso es lo correcto, cuando es anónima pierde esa seriedad que debería tener.

    Tanto le empresa evaluada como el que evalúa deben actuar con madurez para tomar esta actividad como una retroalimentación para mejorar, en el momento que evaluamos pensando que me lo van a tomar a mal o que somos evaluados pensando que nos van a calificar mal pierde seriedad y profesionalismo.

    Debemos ser abiertos y analíticos a recibir esa retroalimentación como oportunidades para mejorar, por lo tanto, desde mi punto de vista la encuesta debe llevar nombre y apellido, si el encuestado decide no poner su nombre eso debemos respetar. La opinión igual cuenta.

    Saludos Ewa.
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Ewa Emich
    • 10/03/16 22:15
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    Muchisimas gracias David por tu comentario. Es muy valioso e importante su punto de vista.

    Atentamente
    ewa
  • Ewa Emich
    • 13/01/17 14:38
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    Estimado David,

    De mi último post relacionado a este tema ya casi ha pasado un año. Le quiero comentar que en la encuesta dejamos, como aconsejaron los datos del cliente. Mi conclusión fue que a lo mejor en el área de Calidad esta considerado válido otro punto de vista al mio.

    Pero me he quedado un poco pensativa. Espero que no te importe que lo comento. Ya que mi incorporación al departamento de calidad es algo reciente y siempre me gusta consultar con profesionales como usted.
    La razón es que de mis anteriores experiencias en empresas pequeñas al hacer encuestas de satifacción del servicio nos basamos en mi criterio aprendido durante los estudios especializados en investigaciones de mercado. Dónde se considera que una encuesta ha de ser anónima debido a que al cliente le puede ser incómodo decir de la empresa lo que verdaderamente piensa al tener que incluir sus datos, los del encuestado. Si se le pidiera al encuestado sus datos nombre, empresa etc pues existiria la posibilidad que no fuera tan abierto/honesto en sus respuestas.

    Atentamente,ewa
  • David Saavedra Zárate
    • 13/01/17 19:06
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    Hola Ewa, es válido su punto de vista y respetable, como lo comenté, el encuestado es quien decide si le pone nombre o no.

    En los procesos de comunicación, ya sea del cliente y proveedores, a medida que el SGC madura nos abrimos más a las oportunidades de mejora, a escuchar, comprender, a mostrar empatía y tomar las retroalimentación como una oportunidad para crecer.

    Si a mi me pidieran o cuando me piden llenar una encuesta de hoteles, viajes, etc. le pongo nombre y teléfono porque lo que expongo lleva seriedad y objetividad, porque quisiera que para la siguiente visita mejoraran ese aspecto. La personificación le da un sentido más de responsabilidad. Cuando una encuesta va sin nombre tiene un margen menos de credibilidad.

    Ese es mi punto de vista, pero se puede manejar también como opcional.

    Buen trabajo Ewa, saludos.
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • José Antonio Rivero
    • 16/01/17 14:32
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    Buenas tardes,

    Estoy totalmente de acuerdo con el Sr. Saavedra. Las respuestas a las encuestas de satisfacción de clientes en las que se identifica el encuestado, aporta un plus de veracidad, si bien es cierto que lo habitual es que sean campos "No obligatorios" (es decir si el cliente quiere permanecer en el anonimato, tenga derecho).

    Al hilo del planteamiento inicial de la satisfacción a clientes, la norma únicamente marca la necesidad de realizar un "estudio de la satisfacción de los clientes", pero no pide que se realicen encuestas. Cada empresa realiza el estudio según su necesidad y características. Sí que creo que es una buena práctica el lanzar, previamente a la encuesta de satisfacción propiamente dicha, un cuestionario a clientes que incluya un listado de "aspectos" para poder identificar qué aspectos de la calidad son críticos para los clientes y posteriormente realizar las encuestas teniendo en cuenta los aspectos de mayor importancia para los clientes.

    Un saludo
    _________________

    J.A. Rivero

    Consultor de Sistemas de Gestión (ISO 13485, ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, IFS, BRC, ISO 22000)

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  • Ewa Emich
    • 17/01/17 13:10
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    Lo que me encanta de estos foros es que me dan la oportunidad de crecer, aprender, ver diferentes puntos de vista e intercambiarlos.

    Es un maravilloso portal.
    Saludos a tod@s..