Foro: Exclusiones en ISO 9001 versiones 2008 y 2000

Seguimiento y medición de procesos y productos en la operación de servicios viales

  • Alejandro Martinez
    • 28/04/15 21:51
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    Saludos a todos,

    Donde trabajo estamos en proceso de implementación del SGC,la empresa donde laboro es una empresa que realiza SERVICIOS de operación de concesiones viales. El estado le otorga la concesión de cierto tramo a nuestro cliente y éste último nos encarga las operaciones. El alcance definido para mi SGC es todo el proceso operativo (Cobro de peajes). Mi consulta es la siguiente:

    En el punto 8 MEDICIÓN,ANÁLISIS Y MEJORA;¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE EL PUNTO 8.2.3 y 8.2.4 en el caso de SERVICIOS?

    8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos:
    ¿Significa el seguimiento y medición SOLO de los procesos que se encuentren dentro de mi alcance o también entran los procesos de apoyo (Ej.RRHH, Contabilidad,etc)?

    8.2.4 Seguimiento y medición del servicio:
    ¿en que se diferencia del 8.2.3 si todo mi alcance es mi proceso de servicio, entonces en el punto anterior ya estaría haciendo el seguimiento y medición?,¿Cual es la diferencia entre ambos punto aplicado a mi caso? Comprendo este punto en el caso de producto pero como es servicio me confunde un poco

    Gracias.
  • One Economic&Quality Consulting
    • 29/04/15 11:11
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    Alejandro Martinez escribió:
    Saludos a todos,

    Donde trabajo estamos en proceso de implementación del SGC,la empresa donde laboro es una empresa que realiza SERVICIOS de operación de concesiones viales. El estado le otorga la concesión de cierto tramo a nuestro cliente y éste último nos encarga las operaciones. El alcance definido para mi SGC es todo el proceso operativo (Cobro de peajes). Mi consulta es la siguiente:

    En el punto 8 MEDICIÓN,ANÁLISIS Y MEJORA;¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE EL PUNTO 8.2.3 y 8.2.4 en el caso de SERVICIOS?

    8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos:
    ¿Significa el seguimiento y medición SOLO de los procesos que se encuentren dentro de mi alcance o también entran los procesos de apoyo (Ej.RRHH, Contabilidad,etc)?
    En un SGC todo proceso debe llevar asociado un indicador para medir su eficacia. Eso vale para procesos internos y externos siempre y cuando tengan incidencia en la conformidad del producto o servicio.

    8.2.4 Seguimiento y medición del servicio:
    ¿en que se diferencia del 8.2.3 si todo mi alcance es mi proceso de servicio, entonces en el punto anterior ya estaría haciendo el seguimiento y medición?,¿Cual es la diferencia entre ambos punto aplicado a mi caso? Comprendo este punto en el caso de producto pero como es servicio me confunde un poco
    La medida del producto/servicio debe hacerse en todo el proceso de producción o de prestación del servicio. Para la 9001 no hay distinción entre producto y servicio.
    En las operaciones del peaje hay distintas fases en la prestación del servicio, pues la norma nos pide que vayas controlando en esas fases que la prestación del servicio se ejecuta de acuerdo al cumplimiento de unos requisitos de calidad que marcas.


    Gracias.


    Te contesto en tu texto.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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  • Jorge Pereiro
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    Hola Rafael,


    cuando afirmas: todo proceso debe llevar asociado un indicador, habría que enlazarlo con más fuerza con lo que aclaras después, y que viene a ser lo que dice la NOTA del apartado 8.2.3:

    NOTA: Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.


    Habrá gente que se quede en la primera afirmación, y no la pase por el filtro de la segunda.

    No hay duda que los indicadores son el instrumento estrella para realizar una medición de los procesos, pero a la hora de establecer un indicador hay que tener en cuenta el valor que aporta para los gestores del sistema. Algo que dejas bien claro. Que conste que no estoy en desacuerdo con lo que dices.


    La pregunta de Alejandro sería extensible a cualquier empresa de servicios. Establecer cuál es la frontera entre procesos y productos (o servicios) es difícil cuando el producto entregado al cliente tiene forma de servicio, porque el servicio es también un proceso.

    En su momento estuve filosofando para mis adentros sobre esta cuestión, y llegué a la conclusión que los servicios, en tanto que son también procesos, deben tener necesariamente un producto resultante. Si no tuvieran un producto, no serían un proceso, porque no hay proceso sin producto.

    ¿Cuál es el producto de un servicio?

    Si hablamos de los peajes, un producto es la barrera levantada, y otro el ticket o comprobante del pago realizado. Pero el producto más importante sería la percepción del cliente respecto al servicio recibido. Si en un servicio no hay ninguna entrega material, lo que queda es la diferencia entre el estado inicial y el final: el producto final. El producto de un servicio se va dando poco a poco hasta que finaliza el servicio.

    Para un servicio de gestión de peajes, el producto final sería un usuario en el otro lado de la barrera y con una determinada experiencia del paso realizado (satisfacción del cliente?).

    En un entorno de servicios puros, cuando la Norma se refiere al seguimiento y la medición de los productos, interpreto que hay que aplicar esos requisitos sobre los servicios entregados al cliente, que son sólo una parte de los procesos desarrollados por la empresa. Se aplicaría sobre el conjunto de pequeños productos que configuran la transición entre el estado inicial y final del cliente, y sobre el resultado final obtenido, tanto el físico como el psicológico.

    Por ejemplo, en el caso de una peluquería, el producto del servicio sería el corte de pelo realizado, pero también hay que tener en cuenta los pequeños servicios que se van dando al cliente hasta alcanzar el estado final.

    Es un poco abstracto todo esto, pero este tipo de divagaciones nos hace pensar en cómo estamos enfocando la gestión de estos procesos, y nos ayuda a explicarnos frente al auditor.
  • Angelita
    • 29/04/15 23:58
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    Buen día,

    Para ponerlos en contexto les comento que este usuario me dirigió esta misma pregunta por mensaje interno y hasta ahora veo que también estaba en un foro, sin embargo la respuesta que emití tiene muchas coincidencias con lo que se ha respondido aquí.

    Si bien la interpretación de la medición del servicio es algo abstracta, el propio servicio de "Administración de un peaje" lo es mucho más con la complejidad que se tiene de tener dos "tipos de clientes": el cliente directo que ganó la concesión y los usuarios que utilizan el peaje.

    Es importante que definas las características del servicio que se presta para los dos tipos de clientes y así será mas fácil definir las mediciones, pues mientras el cliente directo espera una buena utilidad el usuario espera que las vías mejoren.

    Un saludo
  • One Economic&Quality Consulting
    • 30/04/15 14:42
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    Jorge Pereiro escribió:
    Hola Rafael,


    cuando afirmas: todo proceso debe llevar asociado un indicador, habría que enlazarlo con más fuerza con lo que aclaras después, y que viene a ser lo que dice la NOTA del apartado 8.2.3:

    NOTA: Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.


    Habrá gente que se quede en la primera afirmación, y no la pase por el filtro de la segunda.

    No hay duda que los indicadores son el instrumento estrella para realizar una medición de los procesos, pero a la hora de establecer un indicador hay que tener en cuenta el valor que aporta para los gestores del sistema. Algo que dejas bien claro. Que conste que no estoy en desacuerdo con lo que dices.


    La pregunta de Alejandro sería extensible a cualquier empresa de servicios. Establecer cuál es la frontera entre procesos y productos (o servicios) es difícil cuando el producto entregado al cliente tiene forma de servicio, porque el servicio es también un proceso.

    En su momento estuve filosofando para mis adentros sobre esta cuestión, y llegué a la conclusión que los servicios, en tanto que son también procesos, deben tener necesariamente un producto resultante. Si no tuvieran un producto, no serían un proceso, porque no hay proceso sin producto.

    ¿Cuál es el producto de un servicio?

    Si hablamos de los peajes, un producto es la barrera levantada, y otro el ticket o comprobante del pago realizado. Pero el producto más importante sería la percepción del cliente respecto al servicio recibido. Si en un servicio no hay ninguna entrega material, lo que queda es la diferencia entre el estado inicial y el final: el producto final. El producto de un servicio se va dando poco a poco hasta que finaliza el servicio.

    Para un servicio de gestión de peajes, el producto final sería un usuario en el otro lado de la barrera y con una determinada experiencia del paso realizado (satisfacción del cliente?).

    En un entorno de servicios puros, cuando la Norma se refiere al seguimiento y la medición de los productos, interpreto que hay que aplicar esos requisitos sobre los servicios entregados al cliente, que son sólo una parte de los procesos desarrollados por la empresa. Se aplicaría sobre el conjunto de pequeños productos que configuran la transición entre el estado inicial y final del cliente, y sobre el resultado final obtenido, tanto el físico como el psicológico.

    Por ejemplo, en el caso de una peluquería, el producto del servicio sería el corte de pelo realizado, pero también hay que tener en cuenta los pequeños servicios que se van dando al cliente hasta alcanzar el estado final.

    Es un poco abstracto todo esto, pero este tipo de divagaciones nos hace pensar en cómo estamos enfocando la gestión de estos procesos, y nos ayuda a explicarnos frente al auditor.


    Precisamente por lo que dice la segunda parte del punto de la norma decía lo de "siempre y cuando tengan incidencia en la conformidad del producto o servicio"

    Hay que monitorizar todo lo que tenga relevancia, pero como dice mi socio, a veces ponerse a contar tornillos es una pérdida de tiempo y vale más saber cuantas cajas tenemos y cuanto pesan de media para saber el stock de tornillos, porque una desviación apenas tiene incidencia por el bajo coste unitario.
    _________________
    Saludos

    Rafael

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