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Heridas profundas de un servicio interno deficiente

  • Mariana Pizzo
    • 5/11/14 20:36
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    Recientemente publicaba un artículo con un estudio de TARP que mostraba que sólo el 20% de las veces la insatisfacción del cliente se debe a una mala actitud o errores del personal de contacto.

    Esto significa que, para bucear en las causas más profundas, debemos ir aguas arriba, es decir, a los procesos internos que el cliente no ve, pero son cruciales para que el empleado de contacto tenga herramientas y respuestas adecuadas a las demandas de los clientes.

    Y de este modo llegamos a comprender esos procesos como servicios internos.



    Afortunadamente, muchas organizaciones han dado cuenta de esta problemática y ya asumieron el desafío de rescatar de las periferias a los servicios internos, y ponerlos en un lugar relevante, en el cual el valor que aportan es salud para toda la organización, y el potencial de alcanzar sus metas.
    _________________

    Ing. Mariana Pizzo
    Especialista en Calidad en el Servicio

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    • 11/11/14 14:21
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    Muchas gracias por la información.
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    Saludos

    Rafael

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