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Diagrama de flujo en la gestión de quejas de clientes de un hotel

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  • bea
    Diagrama de flujo en la gestión de quejas de clientes de un hotel
    • 14/10/08 11:14
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    Hola a todos:

    Estoy muy perdida y necesito vuestra ayuda.

    Estoy intentando hacer un diagrama de flujo sobre las quejas de los clientes externos de un hotel y no sé hacerlo,no sé como enfocarlo.Debe reflejar las posibles quejas tanto de lo clientes del hotel como de los que van a tomar café u organizan convenciones,etc.

    La teoría la entiendo pero necesito saber cómo empezar,mejor dicho, como hacerlo. ¿Me podeis ayudar?.

    Gracias por todo!!!!!

  • Jorge P
    Re: Diagrama de flujo en la gestión de quejas de clientes de un hotel
    • 14/10/08 23:07
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    Hola Bea,

     

    vuestro sistema de calidad debe atender y dar respuesta a las quejas de todos vuestros clientes, tanto si se hospedas en el hotel, como si no. Además de esto, yo iría más lejos y registraría cualquier queja: venga de quien venga.

    El proceso de atención de una queja de cliente no depende demasiado del tipo de actividad. Siempre se suele hacer lo mismo:

    • Atender la queja.
    • Actuar, en función de la queja: comprobar lo que explica el cliente, llamar a otros responsables, iniciar acciones de contención, dar una primera explicación al cliente, etc.
    • Registrar la incidencia: nombre del cliente, fecha/hora del suceso, naturaleza de la queja,  causas, intervinientes, ... (registrar lo que haga falta).
    • Revisar posteriormente el problema por si fuera necesario iniciar acciones correctivas.
    • Archivar el expediente de la queja. Asegurarse de que la información más relevante se incorpora en la base de datos de la empresa (para los indicadores).

    Expresar esto gráficamente no es más que asignar una "cajita" a cada una de las etapas que hemos determinado. Etapas que no tienen por qué coincidir con las que yo he indicado.

    Haciendo esto, quedaría algo del estilo:

    Proceso de atención de una queja de cliente

    El esquema que ves lo he hecho con el programa:

    http://www.portalcalidad.com/docs/333-edraw_mind_map

    Es muy fácil utilizarlo, y es gratis.

    Un saludo

  • QServicio
    Re: Diagrama de flujo en la gestión de quejas de clientes de un hotel
    • 2/11/10 20:27
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    Hola Bea.

    Tu pregunta me sugirió escribir un artículo con lo que considero importante para la resolución de reclamos y así espero poder ayudarte a vos o a quienes tengan esta misma inquietud.

    Lo publiqué en el siguiente sitio con el título "Resolución efectiva de reclamos: ganar en confianza"

    http://calidadenelservicio.wordpress.com/

     Espero te sea útil.

    Mariana

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    Ing. Mariana Pizzo
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    www.comoservirconexcelencia.com

  • wilvivas
    Re: Diagrama de flujo en la gestión de quejas de clientes de un hotel
    • 3/11/10 19:34
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    Espero este diagrama junto con el del Jorge te ayuden a tomar una decisión en la creación del propio, saludos.

     

    P.S. Este diagrama lo puedes encontrar en la ISO 10002:2004.




    Archivo jpg  Diagrama de flujo 10002.jpg (46.14 KB)


    3826_4cd1ab21cf4e1.jpg 520X817 px
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    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • QServicio
    Re: Diagrama de flujo en la gestión de quejas de clientes de un hotel
    • 1/02/11 19:36
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    Hola Bea,

    Te recomiendo en tu diagrama de flujo no olvidar incluir qué se hará para dar respuesta a ese reclamo que recibes.

    Me refiero al circuito para analizar las causas del problema y generar soluciones. Si esta parte no está bien resuelta, perderás confianza ante tus clientes, que ven que han hecho un reclamo y no se hizo nada por resolverlo.

    Otro aspecto, aunque se encuentra fuera del circuito de reclamos, ya que es previo al momento en que un cliente se queja, es prever un mecanismo para alentar los reclamos. Sí! Aunque a causa de estas acciones se vea incrementado el nivel de reclamos de clientes, es necesario hacerlo para trabajar con información lo más cercana posible a la realidad.

    Si deseas profundizar aún más, te recomiendo leer http://comoservirconexcelencia.com/blog/%c2%a1cuidado-con-la-medicion-de-reclamos/.html#more-57

    Espero te sea útil.

    Mariana Pizzo

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    Ing. Mariana Pizzo
    Especialista en Calidad en el Servicio

    www.comoservirconexcelencia.com

  • VEROCALIDD
    Re: Diagrama de flujo en la gestión de quejas de clientes de un hotel
    • 26/04/11 1:32
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    Muy buenas tardes

    Con relacion al tema de los diagramas de flujo tengo la siguiente duda: Si bien  la idea de representar un proceso a través de diagramas de flujo es mostrar las tareas o actividades principales, me resulta en ocasiones un poco confuso, ya que se puede representar la idea desde diferentes puntos de vista, quisiera pues me ayuden con técnicas o tips utiles para diagramar fácil, rápido, objetivamente y que en mis entrevistas capte la idea principal y no plasme fraces secundarias, de verdad espero haberme explicado.

     

    saludos

    Vero