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Qué confianza recuperar con una buena gestión de reclamos

  • Mariana Pizzo
    • 4/04/14 16:57
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    La gestión de quejas y reclamos tiene como objetivo inmediato recuperar la confianza de un cliente que ha quedado insatisfecho con el servicio recibido. Pero cuando decimos recuperar la confianza del cliente, ¿a qué nos referimos concretamente? la confianza ¿en qué?



    Como conclusión y aprendizaje a partir de esta historia, podemos decir que una buena gestión de quejas y reclamos debe ser:
    - Rápida. Actuar a tiempo permite en muchos casos recuperar el servicio y minimizar al máximo el perjuicio para el cliente.
    - Amigable. No me refiero a la amabilidad del personal, sino a que tomen en manos el tema, y el cliente perciba que harán todo lo posible, sin que él tenga que estar encima, empujando para conseguir una respuesta.
    - A fondo. Esta es la clave que ha faltado en mi caso. Ir a fondo significa hasta el final del problema. Averiguar las causas y solucionarlas, para finalmente comunicarle al cliente que su problema no se va a repetir porque se han tomado las medidas adecuadas para prevenirlo en el futuro.

    Esto último es lo que hará que el cliente vuelva a confiar en la compañía. No sólo en que son capaces de responder ante los problemas, sino en que son capaces de prevenirlos.
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    Ing. Mariana Pizzo
    Especialista en Calidad en el Servicio

    www.comoservirconexcelencia.com