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Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios

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  • lholguin
    Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 24/09/08 15:15
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    Buen dia,

    Tengo que realizar un analisis de modo efecto y falla, AMEF, en la empresa donde trabajo, es una empresa de servicios de recreacion, no se por donde empezar.  Alguien sabrá explcarme los primeros pasos y como integrar a los diferentes procesos de mi organizacion para su creacion e implementacion?

     Muchas gracias,

    Lorena Ma.

     

  • JavierRex
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 24/09/08 18:37
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    Hola, pues seria bueno que añadieras sobre que proceso quieres aplicar el AMEF y que variables intervienen, es decir, se puede aplicar el amef en la satisfaccion al cliente, calidad del producto, y que variables intervienen o de donde se recaudan datos para su analisis, quien sabe talvez resulte mejor aplicar alguna otra tecnica, esperamos tus comentarios
  • Jorge P
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 24/09/08 18:51
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    Hola lholguin,

     

    Javier tiene razón. Conviene que concretes sobre qué procesos o productos quieres aplicar esta técnica. Cuanto más concretes, mejor te podremos ayudar, y más valor tendrán las respuestas para otros usuarios.

    Un saludo!

     

  • lholguin
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 24/09/08 19:05
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    Hola, muchas gracias por su interes...

    La aplicacion seria a procesos de restaurantes (lo que incluye cocina y servicio a la mesa), deportivos (cursos, monitorias y recreativos), belleza y salud (sala de belleza, barberia, masajes, entre otros), entretenimiento (eventos sociales com fiestas y formacion) y eventos contratados (eventos donde un cliente contrata un salon o en una ubicacion a domicilio, con servicios de alimentacion).

    Basicamente todos aquellos servicios que presta un club social.

     Espero que esto sea claro, si requieren mas informacion me cuentan.

     Lorena Ma. 

  • JavierRex
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 24/09/08 20:47
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    Hola, yo te propongo iniciar un analisis con cada responsable de cada area, que ellos te digan que circunstancias o problemas podrian presentarse.

    Ademas para poder calcular los efectos, tomaria en cuenta criteios como:

    la probabilidad de que ocurra.

    que efecto tendria de ocurrir.

    con que frecuencia se podria presentar. 

     yo le pondria una ponderacion a cada criterio de estos, y los calculaia con la misma gente, para asi dimensionar la gravedad de cada problema y tomatr acciones preventivas correspondientes a la magnitud del efecto que podria presentarse, no se si me explique, cualquier duda me avisas.

  • Jorge P
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 25/09/08 13:58
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    Hola lholguin,

     

    he añadido un documento en la sección dedicada a AMFE que te puede ayudar a entender qué es un AMFE y cómo se hace. Se trata de un documento para aplicar un criterio unificado en la valoración de los efectos.

    Antes  de proceder con el AMFE, es bueno que sepas que esta herramienta forma parte de un proceso mayor, el de establecer un plan de control . El objetivo final es definir e implantar modificaciones y/o controles que reduzcan el riesgo de que se produzcan problemas (no conformidades).

    Concretando tu caso, lo que tienes que hacer es un amfe de proceso, un análisis de los procesos de servicio con objeto de identificar y valorar los problemas que se os pueden presentar. En el documento se explica cómo se hace esto, así que no voy a extenderme en este punto.

     

    Pasos a realizar:

    Selecciona un servicio: uno de ellos, conviene que hagas un AMFE para cada servicio (barbería, restauración, etc).

    Descompón el servicio en etapas.

    Por ejemplo, en el caso del restaurante podrían ser:

    • Recepción del cliente y acomodo en su asiento,
    • entrega de la carta y colocación del servicio,
    • registro de sus requisitos (lo que pide),
    • preparación de la comida,
    • transporte hasta la mesa y entrega,
    • Facturación del servicio

    Determina qué puede fallar en cada una de las etapas.

    Por ejemplo, en la etapa de registro de sus requisitos nos podemos equivocar al asignar un plato a una mesa distinta.

    Valora la repercusión de cada posible modo de fallo: aquí calculas el NPR de acuerdo con unos criterios AMFE previamente diseñados.

    Actúa sobre los riesgos más elevados: esto se puede hacer implementando acciones que actúen sobre todas o alguna de las variables que componen el NPR (se trata de bajar el NPR!!): disminuyendo la gravedad del problema, disminuyendo la probabilidad de que ocurra, o aumentando nuestra capacidad de detectarlo antes de que el ciente se vea afectado.

     

    Para que te hagas una idea, en automoción se exigen acciones correctivas para los modos de fallo que tengan un NPR superior a 100.

     

    Hacer un AMFE lleva trabajo y se ha de hacer con verdadera voluntad de mejora. No es algo mágico que nos da la solución sin pensar. Sin imaginación y sin conocer el proceso poco se puede hacer. Además, lo normal es aplicarlo sobre procedimientos poco maduros (con aristas aún desconocidas), se trata de anticiparnos a lo desconocido, es una herramienta de prevención.

    En este sentido, los procesos que mencionas son bastante típicos, es apropiado utilizar AMFE sólo si vais a implementar procedimientos de trabajo innovadores. Cuando uno lleva 5 años haciendo las cosas de la misma forma, sabe de sobra donde están los problemas más importantes.

     

  • lholguin
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 26/09/08 15:09
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    (1/1)
    ???

    Mucha gracias, me han servido mucho la informacion y los pasos a seguir, tendre que inicar con la planificacion de este tema dentro de mi plan de trabajo del año, en cuento a las etapas de los diferentes servicios, se me facilita pues los tenemos documentados.

     Solo tengo una inquietud adicional, el nivel de detalle depende de lo que definamos nosotros en cada proceso de servicio?

    Me explico, siendo una empresa certificada en la ISO 9001:2000, tenemos documentacion de cada servicio, pero en algunos casos solo llegamos hasta el nivel de procedimientos (descripcion general) y muy pocos llegan hasta instructivos (descripcion específica de cada servicio, por ejemplo: corte de cabello).

     Que tan conveniente sea bajar hasta este nivel?

    De nuevo muchas gracias.

     Lorena Ma.

  • QServicio
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 23/11/11 20:46
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    (1/0)
    ???

    He desarrollado un documento con la aplicación de esta herramienta específicamente en los servicios.

    Aunque todavía no la tengo publicada, sí puedo ofrecerles un artículo relacionado: http://comoservirconexcelencia.com/blog/calidad-en-el-servicio-como-identificar-los-errores-que-mas-cuestan/.html

    Espero les sea de utilidad.

    _________________

    Ing. Mariana Pizzo
    Especialista en Calidad en el Servicio

    www.comoservirconexcelencia.com

  • wilvivas
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 23/11/11 22:44
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    (0/0)
    ???

    Hola Jorge, te comento que los hipervínculos se han caído.

    Saludos. 

    _________________
    Ing. Wilbert Arturo Vivas Torrez
    Veritas et Triumphus
    Director

    -----------------------------------------

    Consultorías en sitio o a distancia
    ISO 9001
    ISO 14001
    OHSAS 18001
    FSSC 22000
    ISO/IEC 17025
    Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio

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    Movil: +52 (782) 124 7227

    Información y venta de servicios:

    email: veritas.et.triumphus@gmail.com

    Sígueme: www.facebook.com/veritasettriumphus

    Lo importante no es tener la respuesta, sino hacer la pregunta correcta.
    Wilbert Vivas
  • edrc5
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 18/05/12 17:36
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    (1/0)
    ???

    Buenos días,

     Excelente articulo, quiero aplicar un AMFE a un problema existente hoy en mi empresa y que considero muy importante: La Atención y Gestión de Reclamos, quiero estructurar el problema de acuerdo a la aplicación del AMFE y bueno también si tienen algunos consejos útiles para ser tomado en cuenta respecto al problema, pero quiero consultar sobre las puntuaciones del NPR o IPR.

     Tengo entendido que los resultados del IPR o NPR pueden variar de 0 a 1000, y de acuerdo a los resultados se debe aplicar los correctivos o preventivos, lo que quiero saber es como establecer entre 0 y 1000 (o de 0 a 100) los niveles de actuación sobre los resultados, es decir; por ejemplo, si me dieron valores entre 0 a 1000, aplicar acciones sobre resultados que de a 0 a 300 no existen problemas, de 301 a 650 hay que aplicar preventivos y de 651 a 1000 son necesarias medidas correctivas.

    Que me recomiendan?

    Saludos!

    _________________
    Ing. Elthon Rivas
  • Jorge P
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 20/05/12 20:12
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    (1/0)
    ???
    wilvivas escribió:

    Hola Jorge, te comento que los hipervínculos se han caído.

    Saludos. 

     

    Gracias Wilbert por avisar, ya lo he arreglado.

  • coinfo
    Re: Aplicacion de la metodología AMEF en empresas de servicios
    • 27/03/13 10:33
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    (0/0)
    ???

    Hola Elthon.

    Varían de 1 a 1000 (no puedes meter un cero en ninguno de los tres factores o saldrá cero el resultado).

    No hay una regla escrita, depende mucho del sector y tipo de procesos que te encuentres.

    Debes hacer una simulación, analizando, que es aceptable para ti.

    En la automoción, por ejemplo, no suelen admitirse valores superiores a 100

    Un saludo

    _________________

    Angel Caro Amián

    @angelcaroa

    Consultoría Ingeniería Formación

    www.coinfo.es

    Tel. 627 89 33 69