User:   Psswd:   Psswd? | Regístrese en portalcalidad!
portalcalidad.com índice del foro
   8.2 Seguimiento y medición en ISO 9001
     Indicadores de calidad
  

Indicadores de calidad en empresa de servicios

  • Páginas vistas: 27672
  • Positivos: 69
  • Negativos: 7
Compartir esta página:  twitter  facebook
  • eanzolac
    Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 17/09/08 4:41
    • Imagen de eanzolac
    • Registrad@: 7/06/08
    • Posts: 1
    (13/4)
    30.9%
    Hola a todos:

    Por favor alguien me puede guiar sobre la generación de indicadores de procesos en una empresa de servicios informaticos y de outsourcing

    Gracias
  • Jorge P
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 17/09/08 23:17
    • Imagen de Jorge P
    • Registrad@: 21/05/04
    • Desde: Barcelona, España
    • Posts: 983
    (7/1)
    19.4%
    Hola eanzolac,


    la tarea de elegir inicialmente los indicadores de nuestro plan estratégico no es una labor ardua y complicada, son "fabes comptades" (habas contadas), como se dice en Cataluña. El tema se puede complicar identificando indicadores compuestos (construyendo indicadores en base a otros indicadores), pero eso ya es una labor posterior.

    Las empresas de servicios, aunque difieran en su producto, comparten muchas semejanzas en su gestión, y una de ellas es lo que espera recibir el cliente. Si determinamos lo que quiere el cliente, habremos encontrado lo que hay que medir.

    ¿Qué quiere el cliente de un servicio?

    Quiere un trabajo rápido y sin errores. El cliente de un servicio no admite defectos, da por hecho que el trabajo va a estar bien hecho, o de lo contrario no paga. En el servicio se especula mucho con el precio y con la rapidez --> esto último se suele llamar simplemente "servicio", y venimos a expresar lo que tarda la empresa en solucionarte el problema desde que contactas con ellos hasta que acaba, o lo rápido que acuden. También importa el trato al cliente, en determinados servicios esto es "muy importante".

    El cliente de un producto físico es diferente. Aquí el precio está claro, y la calidad final del producto se supone de un cierto nivel. Según el modelo ACSI, cuando las expectativas superan a la calidad percibida, el cliente está insatisfecho, bueno, esto también ocurre con el servicio, sólo que las expectativas no son de funcionalidad, estética, etc., sino básicamente que "esté bien hecho", rápido y limpio.


    Resumiendo, la base para establecer indicadores en el servicio se fundamenta en controlar cuánto tardamos y qué tal lo hacemos (a los ojos del cliente y a los nuestros). En esto todavía sigo pensando lo mismo que respondí hace un tiempo en una cuestión similar sobre indicadores de servicio en hostelería, así que no hace falta que me repita. También puedes encontrar otra propuesta sobre indicadores de calidad en una empresa de seguridad privada.

    Si tienes alguna duda específica no dudes en preguntar.

    Un saludo!
  • edrc5
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 4/05/12 15:57
    • Imagen de edrc5
    • Registrad@: 1/06/11
    • Desde: Venezuela
    • Posts: 22
    (0/0)
    ???

    Buenos días,

    Estoy empezando en el mundo de la Gestión de la Calidad, y bueno quería saber como manejan uds el concepto de IEP Consolidado, es decir, el indicador consolidado de un proyecto... Como lo definen? Como lo explican de manera sencilla y entendible?

     Saludos y gracias de antemano.

    _________________
    Ing. Elthon Rivas
  • Cardinal
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 4/05/12 22:28
    • Imagen de Cardinal
    • Registrad@: 25/04/12
    • Posts: 15
    (0/0)
    ???

    Estimado, tal vez sería necesario que proporciones algo más de datos respecto de lo que necesitas.

    Primero que todo ¿de qué tipo de proyecto hablamos? Esto ya que cada proyecto involucra la construcción de su propia métrica. Esto obviamente no corre si estás haciendo dos proyectos que sean exactamente iguales, en ese caso podrías utilizar la misma métrica para ambos. Pero esto es prácticamente imposible que suceda.

    Por otro lado, no se a que te refieres cuando hablas de indicador consolidado.  Por norma general, ya sea en calidad o control de gestión construyes una métrica, tomas en consideración las variables que inciden de mayor forma en el resultado final de tu proyecto, y sobre esos estructuras una base de medición que te permita cumplir con las expectativas respecto del resultado final del proyecto.

    No se, a lo mejor estoy entendiendo mal, pero dado que las variables que te permiten construir tus indicadores son muy diversas, es bastante difícil tratar de consolidarlos, si es que fuera posible.

    De todas formas, si es posible y aportaras mayores antecedentes, tal vez pudiéramos ayudarte de mejor forma.

    Atte.

    Gonzalo. 

  • edrc5
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 7/05/12 17:18
    • Imagen de edrc5
    • Registrad@: 1/06/11
    • Desde: Venezuela
    • Posts: 22
    (1/0)
    ???

     Gracias por tu tiempo Gonzalo,

     

    La situación es la siguiente:

    Trabajo en una compañia que realiza o digamos maneja las transacciones comerciales que se realizan a través de los puntos de venta con las Tarjetas de Debito, Credito etc... 

    En fin, el asunto está en que nuestro proveedor de servicios telefonico, que son pilar fundamental en la conexion que existe entre los puntos de venta y la base de operaciones, tiene deficiencias en sus niveles de servicios para con nosotros el cliente. Sus problemas radican en el retraso de la entrega de sus productos, que son los entregables.

    En el proceso de seguimiento que se le hace, su IEP Consolidado se le ven afectados negativamente por el indicador del "Entregable- Cumplir a tiempo".

     Pienso yo que este IEP Consolidado tiene que ver con los acuerdos que "deben" existir para el cumplimiento de los "niveles de servicio" de ambas empresas, pero la empresa ha crecido mucho y yo estoy empezando con el cargo y la gerencia no me da información completa. Por eso quería solicitar información acerca de si los IEP son efectivamente los acuerdos entre empresas y proveedores para el cumplimiento de los niveles de servicios, osea indicadores que ya deben estar establecidos.

     

    Saludos y gracias por su atención.

     

    _________________
    Ing. Elthon Rivas
  • Cardinal
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 7/05/12 18:30
    • Imagen de Cardinal
    • Registrad@: 25/04/12
    • Posts: 15
    (1/0)
    ???

    Ok. Elthon, ya me queda algo más claro el asunto. Esto entra un poco más en el terreno de Six Sigma. Lo que sucede es que cuando se contrata un proveedor, el cliente, en este caso ustedes, le fijan un determinado rango de especificación en el cual tu esperas que él entregue el producto. 

    No conozco el término IEP, pero eso es irrelevante, por que cuando tu construyes una métrica le puedes colocar el nombre que tu quieras. Ahora, por lo que me dices IEP corresponde al indicador que evalúa puntualidad en la entrega del servicio/producto que tu proveedor debe entregarles a ustedes.

    De acuerdo con esto, sería lógico suponer que el IEP consolidado sea el promedio de la medición de este tiempo en un espacio de tiempo determinado y sus resultados no son todo lo satisfactorios que le interesaría a tu empresa.

    Entonces, después de esto hay que preguntarse dos cosas:

    a) ¿cuál es la razón del retraso en la entrega del producto? Aquí no estaría en condiciones de darte una posible respuesta, ya que para eso tendría que conocer las especificaciones que ustedes pusieron y los datos de las mediciones.

    b) El retraso de tu proveedor, ¿les afecta a ustedes en la entrega del producto final? Dicho de otro modo ¿te atrasas tú porque tu proveedor se atrasa? Si no les afecta, tal vez no haya mayores inconvenientes y todo se pueda solucionar exigiendo al proveedor el cumplimiento de las condiciones. 

    Ahora, si ustedes también se están retrasando, conviene de todas formas exigirlo, y si esto no es posible, evaluar el cambio de proveedor, atendiendo a que si tu te atrasas en alguna parte del proceso, lo más probable es que también te atrases en el "time to market", y eso, querido amigo, significa dinero. O bien que tus clientes te estén reclamando a tí por un retraso en el que no tienes la responsabilidad. Sin embargo, conviene evaluar bien el proceso correspondiente para determinar si el síntoma "retraso del proveedor" es el único problema o hay otros. Te puedo adelantar que la gran mayoría de las veces no es el único problema y aplicando la metodología correcta se pueden solucionar todos.

    Cualquier cosa te dejo mi email gonzalo.salas@cardinalconsultores.cl

    Atte.

    Gonzalo Salas. 

     

     

  • edrc5
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 7/05/12 18:39
    • Imagen de edrc5
    • Registrad@: 1/06/11
    • Desde: Venezuela
    • Posts: 22
    (0/0)
    ???

     Saludos Gonzalo,

      Pues si, efectivamente la empresa se atrasa por culpa del proveedor, ya que este es un proveedor critico, se tendra que evaluar si existe otros proveedores que cumplan nuestras exigencias.

      De verdad gracias por tu tiempo e información, me sirve de gran soporte.

    _________________
    Ing. Elthon Rivas
  • edrc5
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 8/05/12 15:18
    • Imagen de edrc5
    • Registrad@: 1/06/11
    • Desde: Venezuela
    • Posts: 22
    (0/0)
    ???

    Otra pregunta Gonzalo,

     

    Cuando se considera pertinente o obligatoriamente elaborar indicadores de calidad para los niveles de servicio? los procesos medulares o claves? Es decir, los procesos que necesariamente debo controlar? O puede ser todo los procesos existentes en los departamentos de la empresa.

     

     

    Saludos!

    _________________
    Ing. Elthon Rivas
  • elenanito
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 18/10/12 18:46
    • Imagen de elenanito
    • Registrad@: 30/11/09
    • Desde: Cácere
    • Posts: 34
    (4/0)
    53.9%

    Hola a todos!,
    Por favor, alguien tiene alguna tabla de indicadores de procesos para utilizar en empresa constructora de edificación?
    Tengo ya unos cuantos, pero siempre se quejan mis auditores que son muy pocos y apenas me dan una información relevante.  
    Os lo agradezco por anticipado. Tengo que mejorar este punto en mi sistema. Gracias.  
     
  • Saavedra
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 22/10/12 19:59
    • Moderador
    • Imagen de Saavedra
    • Registrad@: 18/09/09
    • Desde: México
    • Posts: 2922
    (0/0)
    ???

    No cuento con dicha tabla y es muy amplio el tema de la construcción, lo que te recomiendo es que elabores una diagrama de flujo para cada proceso y lo revises detalladamente, considera el objetivo de cada proceso y pregúntate siempre, ¿cómo se que este proceso es eficiente?, ¿qué puede hacer que mejore?. Este análisis te va a servir mucho, conocerás mejor tus procesos.

    Una disculpa no poder ayudarte, pero estoy a tus órdenes en lo que se ofrezca.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad

    sacalidad@live.com.mx

    móvil: (52) 722 3775548

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • elenanito
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 23/10/12 11:36
    • Imagen de elenanito
    • Registrad@: 30/11/09
    • Desde: Cácere
    • Posts: 34
    (32/0)
    97.8%

     
     He encontrado un documento con muchisimos indicadores. 
    Si alguien lo quiere que me de su email y se lo mando.
     
    Gracias de todas maneras por vuestra ayuda. 
  • ABSOR
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 23/10/12 16:01
    • Imagen de ABSOR
    • Registrad@: 26/09/12
    • Posts: 1
    (3/0)
    43.2%

    Hola que tal, a mi me gustaria tener o saber sobre los indicadores de calidad para una empresa de servicios con los que cuentas.

    Te agradecere bastante si tienes oportunidad de enviarmelos, de antemano agradezco la atencion.

     Saludos Cordiales

     ABSOR

  • ACP
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 23/10/12 18:01
    • Imagen de ACP
    • Registrad@: 8/03/12
    • Desde: Uruguay
    • Posts: 31
    (2/0)
    28.5%

    Me interesa la lista de indicadores, me la pasarías por mail?

    Es claupereiro@gmail.com

    Muchas gracias desde ya!

    Ana Pereiro

  • sbardon
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 24/10/12 15:16
    • Imagen de sbardon
    • Registrad@: 11/08/11
    • Desde: Argentina
    • Posts: 1
    (0/0)
    ???

    Hola!!!!

    A mi tambien me interesaría que me pases por mail lo que encontraste de indicadores a: sergio_bardon@yahoo.com.ar

  • JDRF1972
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 14/11/12 20:03
    • Imagen de JDRF1972
    • Registrad@: 2/11/12
    • Posts: 1
    (0/0)
    ???

    Cordial Saludos,

     Me gustaria que me compartieras la informacion de los indicadores, muchas gracias mi correo es javierodriguezf@gmail.com

  • CNIETO
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 21/11/12 15:41
    • Imagen de CNIETO
    • Registrad@: 8/08/12
    • Desde: Venezuela
    • Posts: 1
    (0/0)
    ???
    Hola buenos dias de verdad que estoy interesada en ese tema y que actualmente estamos realizando una modificacion al indicador de produccion si puedes por favor envialo a este correo cnietorincon@gmail.com y muchas gracias de antemano
  • tco
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 24/11/12 1:51
    • Imagen de tco
    • Registrad@: 16/12/11
    • Posts: 5
    (0/0)
    ???

    Serias tan amable de enviarmelo

    tania.caloca@gmail.com

    te lo agradezco!

  • nico-ci93
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 11/01/13 19:09
    • Imagen de nico-ci93
    • Registrad@: 11/01/13
    • Posts: 2
    (3/0)
    51.9%
    Hola que tal? Espero que todavia sigas este foro y que tambien conserves ese documento que habias encontrado. Si sos tan amable lo estoy necesitando y no encuentro ninguna guia con indicadores a modo de ejemplo. Muchas gracias
  • Edi
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 11/01/13 23:40
    • Imagen de Edi
    • Registrad@: 25/09/12
    • Desde: Arequipa - Perú
    • Posts: 72
    (0/0)
    ???

    Hola Elena:

    Por favor enviarme el documento a: edgar.villena@gmail.com

    Gracias. 

    _________________

    Edgar Villena

    Auditor Interno de Calidad

    Consultor Junior de Calidad

    BS grupo

    evillena@bsgrupo.com

    edgar.villena@gmail.com 

    www.bsgrupo.com

     

  • mdiaz4790
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 12/01/13 16:01
    • Imagen de mdiaz4790
    • Registrad@: 12/01/13
    • Posts: 1
    (0/0)
    ???
    Hola mi correo es mdiaz4790@yahoo.es. Gracia
  • IRAFFO
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 17/01/13 18:30
    • Imagen de IRAFFO
    • Registrad@: 30/10/08
    • Posts: 7
    (1/0)
    ???

    Hola

    Ta agradeceria pudiera compratit conmigo la lista de indicadores que tienes, mi correo es iraffo@hotmail.com

    Saludos,

  • MALADIME
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 22/01/13 18:50
    • Imagen de MALADIME
    • Registrad@: 16/05/12
    • Posts: 16
    (0/1)
    ???

    Buenas tardes Elena, tu generosidad en compartir ese documento si que ha tenido éxito. Agradeceré si me lo envías a mí también a gerapo1@hotmail.com

    Saludos,

    María Laura 

  • nico-ci93
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 22/01/13 18:57
    • Imagen de nico-ci93
    • Registrad@: 11/01/13
    • Posts: 2
    (0/1)
    ???

    Olvide dejar mi mail para que puedas enviarme los indicadores. nicolas.cabrera@ladmill.com.ar  

     

    Gracias

  • pascalita
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 25/01/13 14:30
    • Imagen de pascalita
    • Registrad@: 25/04/12
    • Posts: 1
    (0/0)
    ???

    Estimada, junto con saludar, te indico que si estoy muy interesado en que me envíes el archivo con los Indicadores.

     Mi Correo es cfloresvidal@gmail.com

    Atentamente

    CFV 

  • crescen
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 27/01/13 18:49
    • Imagen de crescen
    • Registrad@: 20/06/12
    • Posts: 1
    (1/0)
    ???

     
    hola un favor me podrias enviar la información que encontraste acerca de los indicadores de calidad, o en su caso el link. 
     
    O alguno de los que ya cuenten con él me lo pudieren proporcionar
     
    saludos y gracias 
     
  • salmacu
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 9/04/13 11:07
    • Imagen de salmacu
    • Registrad@: 24/01/11
    • Posts: 2
    (0/0)
    ???
    Hola, te agradeceria me enviaras ese listado de indicaores si todavía lo tiens, gracias. salmacu@gmail.com
  • FERPAUFER
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 9/04/13 18:24
    • Imagen de FERPAUFER
    • Registrad@: 12/12/09
    • Posts: 4
    (0/0)
    ???
    HOLA, ME GUSTARÍA TENER ESE LISTADO DE INDICADORES. MI CORREO ES FMARTIN@LCECH.ES, MUCHAS GRACIAS
  • maryuri
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 19/10/13 0:27
    • Imagen de maryuri
    • Registrad@: 28/08/13
    • Posts: 17
    (0/0)
    ???
    Hola,

    Estoy en las mismas que muchos, necesitando como hacer indicadores, ud por fa me podrías facilitar los que tienes??

    maryus_123@hotmail.com

    Gracias
  • one
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 19/10/13 2:27
    • Moderador
    • Imagen de one
    • Registrad@: 25/11/09
    • Desde: Madrid/España
    • Posts: 2489
    (0/0)
    ???

    maryuri escribió:
    Hola,

    Estoy en las mismas que muchos, necesitando como hacer indicadores, ud por fa me podrías facilitar los que tienes??

    maryus_123@hotmail.com

    Gracias


    Los indicadores deben de ser los adecuados para cada empresa. Por ello es importante conocer a que se dedica la organización para realizar una batería de indicadores apropiados.
    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

    One Economic&Quality Consulting

    Consultoría de la Calidad y Medioambiente-Implantación y auditoría

    Diseñamos su software de Calidad y Ambiental

    WEB : www.oneconsulting.es

    MAIL : contacto@oneconsulting.es

    FACEBOOK : https://www.facebook.com/OneEconomicQualityConsulting

    BLOG : http://oneconsulting.blogcindario.com/2010/04/00002-bienvenidos-al-blog-de-one-economic-quality-consulting.html

    Auditor Calidad Certificado IRCA
    Auditor Medioambiental Certificado IEMA
  • mcastilloo
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 25/10/13 17:01
    • Imagen de mcastilloo
    • Registrad@: 25/10/13
    • Posts: 2
    (0/0)
    ???
    Buenos días,
    Soy nuevo en el portal, espero no intrometerme en la discusión, sin embargo tengo una duda, en nuestra empresa (Dedicada a las maniobras portuarias) tenemos indicadores de rendimiento en descarga de buques (Toneladas descargadas por hora), pero generalmente los incumplimientos vienen de la mano de FACTORES EXTERNOS como son lluvia, acomodo de la carga en el puerto de origen, etc.
    Nosotros levantamos no conformidades por dichos incumplimientos pero generalmente no se podemos llevar a cabo acciones debido a estas causas únicamente las documentamos y cerramos la AC.

    Quisiera saber cuál es la forma más correcta de llevar estos temas?, se debe seguir levantando no conformidades aunque no sea 100% causas internas?

    Gracias por el apoyo

    Saludos
  • one
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 27/10/13 18:40
    • Moderador
    • Imagen de one
    • Registrad@: 25/11/09
    • Desde: Madrid/España
    • Posts: 2489
    (1/0)
    ???
    Puedes hacer varias cosas.

    En primer lugar una acción correctiva se pone para eliminar las consecuencias de la NC, que en tu caso sería pues hacer la descarga y para eliminar la causa, que sería eliminar la lluvia!!!!!

    Como ves eso no se puede hacer por lo que sólo te quedaría poner acciones correctoras y no correctivas, porque lógicamente debes documentar todos esos incumplimientos de tiempo por no llevar a cabo las descargas.

    El tema es que si que puedes intentar prever las causas externas de alguna manera comunicando a tus clientes que las descargas se pueden ver retrasadas por las causas que tú les digas.

    De esa manera el cliente conoce las posibles incidencias y habrás actuado sobre las causas raiz, aunque no puedas eliminarlas.
    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

    One Economic&Quality Consulting

    Consultoría de la Calidad y Medioambiente-Implantación y auditoría

    Diseñamos su software de Calidad y Ambiental

    WEB : www.oneconsulting.es

    MAIL : contacto@oneconsulting.es

    FACEBOOK : https://www.facebook.com/OneEconomicQualityConsulting

    BLOG : http://oneconsulting.blogcindario.com/2010/04/00002-bienvenidos-al-blog-de-one-economic-quality-consulting.html

    Auditor Calidad Certificado IRCA
    Auditor Medioambiental Certificado IEMA
  • anmelissa
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 6/05/14 17:34
    • Imagen de anmelissa
    • Registrad@: 20/01/14
    • Posts: 1
    (0/0)
    ???
    hola me gustaría que compartiera la información sobre indicadores con migo en el momento me seria muy útil.

    angarquin@hotmail.com

    gracias
  • huamani19
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios
    • 6/05/14 21:21
    • Imagen de huamani19
    • Registrad@: 17/02/11
    • Desde: Perú
    • Posts: 399
    (0/0)
    ???
    Re: Indicadores de calidad en empresa de servicios

    Por anmelissa enviado el 6/05/14 11:34

    hola me gustaría que compartiera la información sobre indicadores con migo en el momento me seria muy útil.

    angarquin@hotmail.com

    gracias



    Archivo adjunto
    ArchivoTamañoClics
    pdf indicadores para trabajar[1].pdf 182.71 KB 95