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Encuesta de Calidad de Servicio

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  • vsanjuan
    Encuesta de Calidad de Servicio
    • 24/09/13 17:42
    • Imagen de vsanjuan
    • Registrad@: 6/07/10
    • Posts: 6
    (1/1)
    ???
    Estimados, tengo una encuesta de 5 preguntas con las siguientes opciones SI; NO; NO OPINA. El problema con los usuarios es que existen al menos dos formulas para determinar los resultados.

    Ejemplo:

    Pregunta 1: SI
    Pregunta 2: SI
    Pregunta 3: SI
    Pregunta 4: NO
    Pregunta 5: NO OPINA.

    Formula 1 (SI =20): SI x 3= 60 % de Aprobación, considerando las 5 respuestas.

    Formula 2 (SI=25): SI x 3= 75 % de Aprobación, considerando solo 4 respuestas (Se elimina la que el Cliente No opina).

    ¿Cual de las dos formas es la correcta?

    ¿Existe otra forma que me puedan recomendar?

    Gracias.
  • alexgc
    Re: Encuesta de Calidad de Servicio
    • 25/09/13 16:38
    • Imagen de alexgc
    • Registrad@: 1/12/10
    • Posts: 65
    (1/0)
    ???
    Hola, Vsanjuan
    Particularmente yo me decantaría por la opción de considerar 5 respuestas.
    Puesto que hablas del "Si" como "Aprobación",considero que dicha respuesta es la que esperas de un cliente satisfecho con el servicio/producto en las 5 cuestiones. Siguiendo ese razonamiento "No" indicaría insatisfacción. Y así consideraríamos el "No opina" como un cliente que considera el servicio/producto Correcto, pero sin estar plenamente satisfecho.

    A veces con números se explican mejor las cosas. En una valoracion del 0 al 10, siendo 10 la valoración más positiva, consideraría el "SI" como un 10; el "No" como un 0 y el "No opina" como un 5, es decir, una nota intermedia, un "Correcto".

    De otro modo, si solo considerásemos los "SI" y los "No" sería como aceptar solo los extremos; o todo está muy bien o todo está muy mal, sin tener en cuenta que las cosas también pueden estar "Correctas"

    Espero haberte aclarado algo o, como poco, no haberte liado más.

    Un saludo
  • Consultoria Calidad, Lean Manufacturing, y Six Sigma
  • Certificación ISO y Auditor¦as de Calidad - ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000, OHSAS 18001