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   7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001
  

Comunicación con el cliente 7.2.3

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  • mar2003
    Comunicación con el cliente 7.2.3
    • 8/07/13 0:22
    • Imagen de mar2003
    • Registrad@: 12/06/10
    • Posts: 16
    (0/0)
    ???
    Buenas noches,
    Me gustaría aclarar este punto de la norma, en relación a nuestro sistema de gestión de reclamaciones.

    En nuestra empresa tenemos una aplicación para registrar las reclamaciones de clientes por calidad de producto y/o servicio (CMR). Aquí se indica el cliente y la descripción de la reclamación. Esta información vuelca a otra herramienta de gestión que controla el departamento de calidad. En esta herramienta se registra la investigación, causa raíz, acciones correctivas, preventivas, etc. Una vez completada por el investigador y aprobada por el manager de calidad, los resultados vuelvan de nuevo a la aplicación inicial y el departamento de “back up” de servicio a cliente recibe email conforme la reclamación ya ha sido investigada. Este departamento se lo comunica por email al comercial que gestiona el cliente afectado y cierra la reclamación.

    En el sistema queda registro conforme el comercial ha sido avisado, no obstante, no hay evidencia en la aplicación de que los resultados hayan sido comunicados al cliente (unos lo hacen por teléfono, otros por email, pero no anexan estas comunicaciones a la aplicación para evitar tanta gestión administrativa).

    En nuestro procedimiento de reclamaciones dejamos claro que una vez analizada y gestionada la reclamación se procederá a informar al cliente , bien por teléfono, visita, o de manera escrita , según el caso.

    Hubo una reunión sobre este tema, entre los departamentos de back y servicio a cliente y se acordó que la reclamación quedaría cerrada en el momento que el departamento de back up informara vía email al comercial.

    Mi pregunta es: ¿es necesario dejar evidencia en la aplicación de reclamaciones de que los resultados han sido comunicados al cliente? ¿bastaría el email del departamento de back up al comercial?

    Muchas gracias

    Un saludo

    Mar
  • carmona123
    Re: Comunicación con el cliente 7.2.3
    • 8/07/13 18:12
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    • Posts: 203
    (0/0)
    ???
    Hola,

    Pese a que la norma ISO 9001 en el numeral 7.2.3 NO menciona de manera explícita la necesidad de conservación registros relacionadas con la respuesta al cliente, es sumamente importante hacerlo por varias razones:

    - El concepto de "trazabilidad" en el trámite de QRS,

    - 4.2.1 Generalidades Literal d) ...registros que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos

    - 5.6.2 Información de entrada para la revisión Literal b)Retroalimentación del cliente

    Entre otras.


    Cabe decir que los "registros asociados al trámite de la QRS" ya sea en físico, electrónico, fotográfico, etc, son válidos, lo importante es poder constar la solicitud, el registro inicial y la respuesta de alguna manera, en esta última, habitualmente constatar si la respuesta es consistente con la solicitud y si cumple los tiempos establecidos por la Ley o la Organización.

    Por otra parte tú mencionas: "En nuestro procedimiento de reclamaciones dejamos claro que una vez analizada y gestionada la reclamación se procederá a informar al cliente , bien por teléfono, visita, o de manera escrita , según el caso." Todo parece indicar que esta documentado que deben informar al cliente de la respuesta por "visita o manera escrita" y no lo están haciendo. Por lo que de entrada se consideraría una no conformidad.


    Por último considero que el trámite de la reclamación NO finalizaría en "el momento que el departamento de back up informara vía email al comercial", finaliza notificando respuesta al cliente por cualquiera de los medios disponibles.


    Saludos,
    _________________

    Carlos Andrés Carmona Hurtado

    Especialista en Gerencia de la Calidad - Consultor en Calidad - Auditor HSEQ

  • mar2003
    Re: Comunicación con el cliente 7.2.3
    • 8/07/13 22:51
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    (0/0)
    ???
    Hola,
    Gracias por la respuesta.
    Me gustaría puntualizar y aclarar algunos aspectos de mi consulta de anoche:

    1. La reclamación se cierra en la aplicación de gestión de reclamaciones por el equipo de back up porque el proceso de investigación ha sido finalizado por el departamento de calidad.
    Esto no quiere decir que no exista comunicación al cliente, lo que no existe es evidencia por escrito en esta aplicación conforme el comercial ha comunicado los resultados de la investigación.
    Como explicaba, es una aplicación que gestiona el Dpto de back up, no los comerciales, y la función de ellos es puramente administrativa, es decir informar al comercial de los resultados. Por tanto, cuando la tarea es finalizada por ellos, indican que está “done”. Para ellos el cierre de sus gestiones forma parte de sus objetivos, por lo que esperar a tener respuesta del comercial (la mayoría del tiempo, visitando clientes) supondría un retraso en su gestión diaria.

    Por otra parte, el procedimiento de reclamaciones indica que una vez la reclamación ha sido gestionada se procederá a informar al cliente, (una de las posibles vías es el TELÉFONO…), por lo que sería posible la comunicación sin tener registro por escrito.

    Por tanto, resumiendo, podemos tener:

    1) Reclamaciones que han sido investigadas y comunicadas al cliente por los comerciales, vía email, pero esta contestación estará en el “inbox” individual de cada comercial, no en la aplicación de calidad.
    2)Reclamaciones investigadas y comunicadas al cliente por teléfono, en este caso no tendremos registro de comunicación.


    ¿Trabajar de esta forma puede suponer una no conformidad?

    Agradezco de nuevo tus comentarios y sugerencias.


    2- Por último, agradecería saber si en auditoría interna se prueba que todo el proceso de reclamaciones ha sido gestionado correctamente, pero no hay registro de comunicación de resultados al cliente porque el comercial asegura haberlos reportados por teléfono, ¿habría que abrir una NO conformidad?
    Sería un caso similar al comentado anteriormente, el procedimiento acepta TELÉFONO como vía de comunicación.



    Muchas gracias

    Un saludo

    Mar
  • carmona123
    Re: Comunicación con el cliente 7.2.3
    • 8/07/13 23:09
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    (1/0)
    ???
    Hola,


    Desde mi punto de vista comunicar "telefónicamente" la respuesta al usuario, y no tener evidencia de dicha comunicación, a mi como auditor "documentalmente" no me provee herramientas suficientes para poder determinar la "eficacia de la respuesta", por tal razón consideraría como mínimo llevar una "Bitácora de respuesta telefónica" donde se pueda relacionar aspectos mínimos tales como: fecha y hora de respuesta, número de radicado de la QRS, quién dio respuesta, receptor de la respuesta, resumen concreto de la respuesta.

    Pese a que tu procedimiento indique que se acepta como comunicación del trámite la vía telefónica, no habría certeza absoluta, desde la óptica de auditor, de "implementación de disposiciones eficaces" para la comunicación con el cliente. Recuerda que eficacia se define como: el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados; se presume que una de las actividades planificadas es dar respuesta al cliente y si no se documenta, en el caso de la respuesta telefónica, ¿Cómo medir la eficacia de la respuesta?

    Con relación a si es no conformidad real o no, la norma no relaciona un DEBE al respecto, sin embargo un auditor podría catalogarla como una observación.

    Espero haberme hecho entender y ser útil en tus inquietudes.

    Saludos,
    _________________

    Carlos Andrés Carmona Hurtado

    Especialista en Gerencia de la Calidad - Consultor en Calidad - Auditor HSEQ

  • Saavedra
    Re: Comunicación con el cliente 7.2.3
    • 10/07/13 18:44
    • Moderador
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    • Posts: 2982
    (1/0)
    ???
    Siempre debemos buscar que el sistema sea práctico, la burocracia administrativa hace tedioso y el trabajo.

    Hay que buscar lo que sea práctico, hay información donde la evidencia es fundamental, no hay de otra, el e-mail es otra evidencia, pero también la confianza en las personas es importante, lo único que debemos hacer es estampar nombre, la firma, fecha y hora de quién informó al cliente cuando es por teléfono, también la confianza hacen de los procesos eficientes.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad

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