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   Exclusiones en ISO 9001
  

Exclusiones iso 9001 en una empresa de servicios

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  • jorgemonje
    Exclusiones iso 9001 en una empresa de servicios
    • 24/10/12 0:42
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    ???

    Cordial saludo,  

    Soy el responsable SGC, es una empresa prestadora de servicios. No realizamos producto alguno solamente prestamos un servicio que es vigilando por una entidad que nos regula, los servicios que prestamos son: Educacion, salud, recreacion, turismo, credito, vivienda, Droguria, cinema, deporte. Estoy organizando el manual de calidad y se presenta las siguientes dudas con respecto a las exclusiones con base a la norma y quisiera saber si estoy enfocando bien la definicion de acuerdo a la razon de ser de la empresa.

    7.1 Planificacion realizacion del producto

    7.3 Diseño y Desarrollo

    7.5.3 Identificacion y Trazabilidad

    7.5.4 Propiedad del cliente: Aqui tomamos informacion de los clientes cuando asignamos creditos y cuando matriculamos estudiantes a los programas de educacion.

    7.5.5 Preservacion del producto

    7.6 Control de los disposotivos de seguimiento y medicion

    8.2.4 Seguimiento y Medicion del producto

    8.3 Control del producto No Conforme

  • kri
    Re: exclusiones iso 9001
    • 24/10/12 0:59
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    ???

    Yo te sugiero que analices cada uno de los puntos para detectar si realmente es una exclusion por ejemplo: planificacion y realizacion del producto creo que lo podrias desarrollar tambien con servicios que prestan, en el caso de diseño y preservacion del producto si se podria hacer exclusion en servicios siempre y cuando establezcas el porque hacer la esclusion............

    *Nota. no olvides el numeral 3 Terminos y Definiciones de la Norma en donde establece:

    "A lo largo del texto de esta Norma Internacional, cuando se utilice el termino "producto", este puede significar tambien "servicio".

  • Angelita
    Re: exclusiones iso 9001
    • 24/10/12 15:36
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    Buen día, voy a explicarte punto por punto como deberías manejarlo, pero antes de empezar te quiero confirmar que el único capitulo de norma que permite hacer exclusiones (las cuales por cierto deben estar muy bien justificadas), es el capitulo 7. Revisa el numeral 1.2 de ISO 9001:2008.

    7.1 Planificacion realizacion del producto:

    No se excluye, todo servicio prestado es planificado y no hay justificación para excluirlo de la certificación. Es probable que el problema que se te presenta es que todos los servicios ya están definidos, tienen recursos asignados, etc. Lo que puedes hacer es plasmar un plan de calidad por cada servicio que presta la empresa y con eso cumples ese requisito. Por ejemplo en el tema de educación supongo que cada año o cada cierto tiempo revisan los programas, crean nuevos programas, etc. Lo mismo en recreación y turismo, seguramente hacen nuevas campañas, promociones y planifican esos servicios.

    7.3 Diseño y Desarrollo:

    Por los tipos de servicios por ejemplo “educación”, es probable que no lo puedas excluir, si ustedes diseñan nuevos planes para ofrecer, o capacitaciones, etc., éste numeral aplica

    7.5.3 Identificación y Trazabilidad

    No lo puedes excluir, lo que pasa es que puede aplicar para unos servicios y para otros no, por ejemplo en salud la identificación se da a través del numero de identificación del usuario y es un tema súper importante para la trazabilidad, en droguerías se da a través de los nombres de los productos y números de lote, para el control de fechas de vencimiento. En crédito, es muy probable que cada crédito tenga un consecutivo ligado a un cliente, allí también es indispensable la trazabilidad

    7.5.4 Propiedad del cliente: Aqui tomamos informacion de los clientes cuando asignamos creditos y cuando matriculamos estudiantes a los programas de educacion.

    Por la razón mencionada por ti, no lo puedes excluir. Además en el tema de salud también se maneja información confidencial del cliente.

    7.5.5 Preservacion del producto

    No se excluye. Este es un numeral un poco complejo de trabajar en los servicios y dependiendo de cómo manejas la información puedes unificar su cumplimiento con el numeral 6.4 o con el 7.5.4. Como preservas la información de tus clientes, otro ejemplo es la preservación de tus instalaciones para los servicios de recreación y deporte, etc.

    7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

    Debes revisarlo, dependiendo del tipo de servicios médicos que ofrezcan, pues allí se manejan instrumentos de medición que deberían estar calibrados

    8.2.4 Seguimiento y Medicion del producto

    No puede excluirse, hace parte del capitulo 8 y allí todos los numerales son requisito. Recuerda que para la norma, la definición de producto tiene 2 connotaciones y debemos entenderlo como “seguimiento y medición del servicio”. Es muy probable que este numeral ya lo estén cumpliendo a través de indicadores de gestión

    8.3 Control del producto No Conforme

    No puede excluirse, hace parte del capitulo 8 y es uno de los numerales obligatorios. este numeral tambien debes entenderlo como "control del servicio no conforme", en empresas de servicio se trabaja a través de las quejas del cliente.

    Espero haberte ayudado. Un saludo

  • Saavedra
    Re: exclusiones iso 9001
    • 24/10/12 17:19
    • Moderador
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    ???

    Fianalmente el servicio es un producto, los únicos puntos que podrían excluirse son el 7.3 y el 7.5.5.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

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    sacalidad@live.com.mx

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  • jorgemonje
    Re: exclusiones iso 9001
    • 24/10/12 17:24
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    ???
    Angelita, muy amable con sus aportes,
  • equipo
    Re: exclusiones iso 9001
    • 26/10/12 14:59
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    ???

    El tema de las exclusiones siempre es muy delicado y queda a la hora de la auditoría muy al criterio del auditor.

    Siempre es mejor incluir todo lo posible.

  • Angelita
    Re: exclusiones iso 9001
    • 26/10/12 19:41
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    27.6%

    Con todo respeto no estoy de acuerdo con "equipo", el SGC es de la empresa y todas las definiciones, alcances, objetivos, justificaciones y demas los estipula la empresa para su propia organización y mejora y no para un auditor. Quienes implementan deben estar muy atentos a interpretar muy bien la norma y tomarla como guia para implementar su SGC y no pensando en agradar al auditor. En los ejemplos dados en la participación anterior simplemente se mencionaron ejemplos para que puedan ver como ciertos numerales si le aplican y los empiecen a trabajar, pero si por alguna razón la empresa decide que algo es exlusión y tiene verdaderamente cómo justificarlo es totalmente valido.

    Saludos

  • equipo
    Re: exclusiones iso 9001
    • 26/10/12 20:34
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    ???

    Hola Angelita, estoy totalmente de acuerdo contigo. Es la empresa la que lo decide para su beneficio y el de sus clientes y no para el del del auditor.

    Pero la experiencia me dice que hay muchas empresas que alegres por poder acogerse a las exclusiones no lo piensan suficientemente y luego se encuentran en apuros.

    Mi comentario incide en que no por atajar caminos conseguimos mejores resultados, solo nos engañamos.

    No obstante, cuando implantamos un SGC, lo debemos de hacer también con mentalidad de auditor, no para agradarle, si no para saber que cualquier cosa que decimos debe estar justificada en la norma.

    Me alegro de tu comentario porque me dice que el mío no había quedado suficientemente claro, por lo menos para tí. 

  • Saavedra
    Re: exclusiones iso 9001
    • 26/10/12 22:43
    • Moderador
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    (1/0)
    ???

    El tema de las exclusiones no debe basarse en el engaño, pensar en el engaño es traicionarse a sí mismo, pues el engaño no debe ser parte de nosotros. Las dudas de las exclusiones se expresan buscando la correcta aplicación de la norma vs lo que se realiza, no el buscar evadir los requisitos de la norma, porque evadirlos es engañarse a uno mismo y tendremos como resultado un SGC incompleto, ineficiente, inoperante.

    El SGC es para ustedes como empresa, buscando eficientar cada día las operaciones para satisfacción del cliente y las partes interesadas, el auditor sólo evalúa que se cumpla con lo que la norma pida, el cómo se hace no importa mientras sea eficiente y cumpla.

    Uno mismo como consultor no podemos imponer actividades, porque quienes lo utilizan son quienes deben evaluar si es práctico para ellos y eficiente, podemos imponer el cumplimiento de la norma, no la forma de llevarlas a cabo, ésto último puede no ser agradable para mi como consultor, pero para quien lo usa es excelente y le da resultado, eso es lo importante.

    Es un gran error trabajar para el consultor y para el auditor, el SGC es de ustedes, y ustedes deben decidir y hacer que el sistema trabaje para ustedes, hacerlo eficiente.

    Excelentes los comentarios.

    Un abrazo  

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • ADRIANA120
    Re: exclusiones iso 9001
    • 9/05/13 19:11
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    • Registrad@: 26/09/12
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    ???

    Buenas tardes,

    Se va a implementar el SGC en una empresa que presta servicios de consultoria de sofware empresarial (ERP, CRM etc.) y quisiera apoyo para saber que debo hacer respecto al numeral 7,3 diseño y desarrollo.

    Expongo el caso:

    La empresa no diseñó el sofware porque es un software de oracle. Pero el trabajo consiste en implementar esta herramienta en diferentes empresas, ajustarla a las necesidades del cliente para lo que cuenta con consultores funcionales que diseñan todo un proyecto y consultores técnicos que hacen desarrollo al sofware, todo esto avalado por el proveedor del software. Los consultores van a la empresa (cliente) y planifican y programan todo el proyecto (que es la implentación del software) tambien se configura el mismo para que se ajuste al tipo de negocio de la empresa cliente.

     

    ¿Aplica el requisito 7.3 para este caso? o es posible excluirlo?

     

    Agradezco su colaboración.