Foro: 8.5.2 Acciones correctivas

Efectuando correcciones en lugar de acciones correctivas, no conformidad en auditoría

  • Beatriz
    • 19/07/08 1:04
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    Buen día,


    Mi duda es cómo puedo determinar cuando una no conformidad necesita de una corrección o bien cuando necesita de una acción correctiva.

    Por ejemplo, en la auditoría anterior nos observaron que se estan llevando a cabo correcciones en lugar de acciones correctivas.

    Tengo claro que una corrección unicamente frena el problema y la acción correctiva ataca la causa raíz para que no vuelva a ocurrir... sin embargo me gustaría que me aconsejaran respecto a como darme cuenta si ya ha sido suficiente con las correcciones o no.
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  • Jorge Pereiro
    • 19/07/08 12:08
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    Hola Maty,


    ISO 9001:00 establece que las no conformidades de una auditoría deben recibir siempre una acción correctiva: además de subsanar el problema, hay que hacer algo para que no vuelva a ocurrir.

    Respecto a otras no conformidades, tenemos que analizar siempre sus causas, y decidir sobre la necesidad de iniciar acciones correctivas.

    Un criterio lógico y bastante habitual es iniciar acciones correctivas en los siguientes casos:

    1) Cuando la no conformidad es repetitiva: en estos casos la causa que origina los problemas suele ser estructural o sistemática (algo no funciona bien en el sistema). Para evitar la reproducción de estos problemas hay que cambiar algo:
    • dar formación al personal,

    • mejorar los métodos, herramientas o condiciones de trabajo,

    • realizar cambios en el diseño del producto

    • etc...


    2) Cuando la no conformidad es muy grave: si el problema es grave, la organización no puede permitir que algo semejante vuelva a ocurrir, y por ello debe actuar de raiz sobre el problema.

    3) Otra vía se reserva a la decisión discrecional del cuerpo directivo de la empresa.


    Documentos de ayuda:

    Artículo sobre la diferencia entre correcciones y acciones correctivas
    Ejemplo de Procedimiento de acciones correctivas y preventivas
    Sección sobre acciones correctivas y preventivas
  • Beatriz
    • 21/07/08 18:13
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    (0/0)
    Gracias Jorge,

    tu respuesta me ha ayudado a identificar posibles circunstancias que servirán en la institución para aplicar adecuadamente las acciones correctivas y aprovecho para preguntarte cual es la mejor forma de registrar una mejora, fijate que nuestro sistema actualmente nos dá la oportunidad de registrar las mejoras como acciones preventivas y los auditores dicen que prevenir no es mejorar.

    En caso de que ellos tengan razón, entonces ¿cuál es la manera más recomendable de manejar a las mejoras?
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  • Jorge Pereiro
    • 22/07/08 2:13
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    (1/0)
    Hola Maty,

    mi opinión es que las acciones de mejora deben aplicarse en el contexto del denominado proceso de mejora continua.

    Este proceso es la suma continua de esfuerzos para cumplir con las aspiraciones enunciadas en la Política de Calidad, de la cual son los Objetivos de Calidad su expresión práctica. Esto lo podemos leer en 8.5.1.


    Las acciones de mejora no deberían ser disparos al aire sin sentido. Deberían ir orientados hacia la obtención de los objetivos de calidad.

    El espacio natural para las acciones de mejora es el plan estratégico de la organización. En este plan se establecen objetivos y revisan los resultados de forma periódica (Revisiones por la Dirección). Las acciones de mejora son la acciones que vamos a poner en marcha para alcanzar nuestras metas.

    Saludos,
    Jorge
  • Carmen
    • 19/09/08 0:38
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    (0/0)
    Si para asegurar el cumplimiento de mis objetivos he presentado un Plan de Acción, o Plan de Mejora, el cual contiene Acciones, debo documentar dichas acciones como "Acciones de Mejora" o es válido hacer seguimiento al cumplimiento de estos planes?
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    Carmen Chávarry

  • Arturo Quijano
    • 19/09/08 2:02
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    Saludos Maty,

    En relación al manejo de las Mejoras te recomiendo que lo realices a procesos estables en tu organización para un adecuado establecimiento de la Mejora continua.

    Algunos elementos adicionales para la búsqueda del proceso de mejora son:
    * Reducción de costos,
    * Reducción / eliminar desperdicios,
    * Reducir tiempos de espera,
    * Aumentar los índices de satisfacción de los clientes,
    * Aprovechamiento al máximo la capacidad intelectual de todos los empleados,
    * Mantenerlos al mismo tiempo motivados y comprometidos con la organización, etc.

    ¿Cuando se debe tomar Acciones Preventivas?
    1. Cuando detectamos una posible falla en la operación del servicio.
    2. Cuando sabemos que la operación puede presentar fallas o errores.
    La acción preventiva se toma cuando hay la posibilidad que se
    presente un problema en el servicio, en el proceso o en el sistema
    (problema potencial).
    No ha ocurrido pero puede ocurrir y el no prevenirlo puede generar
    costos a la organización (Pérdida de dinero, de clientes, tiempo,
    recursos materiales o humanos)

    Mi recomendación en cuanto a los pasos a seguir en las acciones preventivas es realiza las siguientes preguntas:

    ¿Que puede fallar?,
    ¿Por que podría fallar?,
    ¿Que haríamos para evitar que falle?

    ¿Cuando se debe tomar Acciones Correctivas?
    1. Cuando se presentan inconsistencia en la operación y/o
    aplicación de los procesos ó del SGC.
    2. Cuando el incumplimiento con las características del
    servicio o producto son Recurrentes.
    3. Cuando haya un incumplimiento con lo planificado
    (Planes de calidad, programas, objetivos, etc.)
    La acción correctiva se inicia cuando se detecta un
    incumplimiento a lo antes mencionado.

    Saludos MiCa:
    Te recomiendo documentes las acciones por ello te puede dar la base ó la información documentada para lo que actualmente se maneja en las lecciones aprendidas y te ayuda a solventar casos similares en tus procesos ó organización.
  • stefanny
    • 21/01/09 23:49
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    (0/0)

    HOLA DENTRO DE MI EMPRESA (SERVICIO DE ASEO) SE PRESENTO UN IMPACE CON LA UBICACION DE CAJAS DE AMPLIROL (CAJAS GRANDES DE 12MT3 PARA LA RECOLECCION DE PODA O ESCOMBROS) Y EL RESPONSABLE DEL PROCESO DE RECOLECCION ME INFORMO QEU LEVANTARA UNA NO CONFORMIDAD REVISANDO  LOS DOCUMENTOS DE ESTE PROCESO NO SE DICE COMO DEBE SER EL CONTROL CON ELLAS SOLO SU MANEJO DE SEGURIDAD.

    PUEDO LEVANTAR UNA NO CONFORMIDAD POR LA FALTA DE CONTROL CONTRA LOS NUMERALES DE NORMA 7.1 LITERALES b ,c ; 7.5.1 LITERALES b, c ; 7.5.3

    O SIMPLEMENTE DE DEBE HACER UN COMINICADO DE CORRECION PARA ESE AREA.

    GRACIAS

  • Jorge Pereiro
    • 22/01/09 18:35
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    Hola Stefanny,

     

    el sistema está gobernado por "leyes escritas" y "leyes no escritas". En pura lógica, las leyes escritas deberían incluir los casos más importantes y frecuentes. Más o menos eso es lo que nos viene a pedir la norma cuando dice (4.2.1 d): "los documentos necesitados por la organización ...".

    El caso que describes hace referencia a un problema con el producto, para el cual es obligatorio establecer un procedimiento documentado (8.3). Pero incluso exigiéndolo, nunca vamos a ser capaces de prever un plan para todos los casos posibles, y es más, en algunos casos sería contraproducente, más vale decir que "tal persona" valorará la situación y decidirá cómo proceder.

    En los procedimientos de gestión de productos no conformes es habitual añadir una coletilla del tipo:

    "la persona X decidirá qué hacer (si levantar una no conformidad) en cualquier otro caso no explícitamente determinado en este procedimiento".

    En mi opinión deberías tomar una decisión sobre qué hacer (levantar, o no, una no conformidad) y más tarde plantearte si es conveniente modificar el procedimiento para incluir casos como el que os ocupa.

     

    Un saludo!

     

  • Carol
    • 28/11/13 15:06
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    hola buenos días,
    estuve leyendo el foro y me surge una pregunta ya que me gustaría saber sus opiniones, el siguiente caso:

    en la empresa dónde laboro en la ultima auditoría de seguimiento levantaron dos no conformidades la primera dice:
    no conformidad menor por requisito 7.5.1 descripción la no conformidad "la organización no lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas" la evidencia fue que uno de los proyectos que se están ejecutando se no tenían los registros disponibles al momento de la auditoría. En este caso puntual la información del plan de calidad y demás registros relacionados con el control del proyecto existía pero al momento de la auditoría, el auditado tuvo problemas para encontrarla. Que plan de acción para esta no conformidad podemos establecer??

    la otra no conformidad menor por requisito 7.1 descripción de la no conformidad: "la organización no planifica y desarrolla los proceso necesarios para la realización del servicio". La evidencia es que para el mismo proyecto anterior no se presentó al auditor el plan de calidad respectivo. ¿qué plan de acción me sugieren en este caso?

    a mi manera de ver ambas no conformidades están apuntando prácticamente al mismo punto.

    quedo atenta y gracias por su tiempo.
  • Angelita
    • 28/11/13 15:34
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    Buen día Camima13,

    Lo primero que debo decirte, es que son no conformidades diferentes, una cosa es que no se planifique un proyecto y otra cosa es que no se controle, es probable que al hacer el análisis de causas, estas apunten a cosas parecidas, pero es importante tener claridad que son cosas diferentes.

    Con respecto al plan de acción que debes tomar en cada caso, no podemos ayudarte pues para eso se tiene que hacer un analisis de causas y con base en las causas detectadas ahi sí, definir el plan.

    Solamente a manera de ejemplo te podria decir:

    Para 7.1 - Planeación del proyecto: no esta definido el responsable de la planeación, no está definido que criterios se deben tener para la planeación, el responsable olvidó hacer la planeación, la planeación se hizo pero no se registro en el formato del SGC, etc....

    para 7.5.1 - Control: no se tienen formatos para registrar las operaciones, los responsables olvidaron hacer los registros, los registros están mal archivados, los registros se perdieron, etc.

    Como ves para ambos casos pueden existir diversas razones por las cuales en la auditoria no se presentaron, pero la respuesta solo la tienen ustedes con el análisis de causas.

    Un saludo.
  • Carol
    • 28/11/13 16:02
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    Buenos días Angelita,

    agradezco mucho tu atención, te comento que para el 7.1 en el análisis de causas consideramos que No se contaba con la información accesible a pesar de estar llevando los registros del contrato solicitado. (los Registros de control de la obra del proyecto fueron enviados por correo posterior a la auditoría al auditor)

    dentro del plan de acción tenemos
    1. Revisar el mapa de procesos y actualizar si es necesario.
    2. Revisar los planes de calidad que existen y elaborar plan de calidad para De los Servicios y/o proyectos existentes en los que se este trabajando de los cuales no se tenga soporte.

    pero nos parece que esta como muy simple.

    con respecto a la no conformidad de 7.5.1 en nuestro análisis de causas tenemos: Se lleva control de la prestación del servicio pero hay fallas en la metodología para facilitar el control a fin de tener la información disponible y actualizada.
    No se contaba con la información accesible debido a que se encontraba mal archivada en medio físico y magnético a pesar de estar llevando los registros del contrato solicitado. (los Registros de control de la obra del proyecto fueron enviados por correo electrónico posterior a la auditoría).

    En el plan de acción tenemos:

    Crear una lista de chequeo para verificar los registros de control en cada contrato que este vigente (aplicado para antes de ejecutar proyecto y para la entrega de proyecto)
    socializar e implementar la lista de chequeo con el Director de operaciones y demás involucrados
    Organizar la información del para el control de los proyectos y demás servicios que son prestamos en un solo lugar para facilitar su acceso e identificación.

    que opina??
  • Angelita
    • 28/11/13 16:30
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    Hola, voy a darte mi mas sincera opinión y espero no incomodarte, mi objetivo es que puedas llegar a solucionar tus nc y que sean eficaces.

    Creo que hace falta profundizar en el analisis de causas, debes investigar más a profundidad la razón de porque no se hizo el plan de calidad para ese proyecto, es imposible empezar a ejecutar un proyecto sin haberlo planificado, sin haber designado recursos, sin haber definido que actividades se deben realizar, etc. Creo qu en este caso la planeación si se hace pero las personas encargadas no tienen la costumbre de diligenciarlo como debe ser. Ahora, si tu dices que la información sí se tenia pero estaba accesible, debes preguntarte porque no estaba accesible? porque no se encontraba ese plan, porque hay proyectos que no tienen el plan definido?. Con respecto a las actividdes en el plan de accion debo decirte que la que está relacionada con el mapa de procesos no es procedente, este tema esta mas relacionado con procedimientos o con perfiles y responsabilidades. La otra acción "generar los planes de los proyectos que no los tengan", está bien, pero es una corrección, no una acción correctiva, tal vez sea por esa razón que te parece que le falta algo.
    Con respecto a la otra nc, me parece que las acciones planteadas están bien, la lista de chequeo puede funcionar perfectamente, sin embargo te sugiero que se asigne a una persona diferente a los involucrados en el proyecto, que al final verifique la la lista de chequeo si se realiza y si fue bien verificada.

    Saludos.
  • Carol
    • 28/11/13 16:57
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    gracias por tu ayuda,

    te comento que de hecho el Plan de calidad del proyecto si existía, la falla fue en el momento el director de operaciones no encontró la información disponible e inclusive le envío la información a la auditora por correo electrónico al día siguiente. En este caso que opinas?
  • alexgc
    • 28/11/13 17:14
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    Buenas tardes. Camima

    En el tratamiento de la NC lo esencial es establecer, independientemente de la causainmediata, la causa raiz que ha dado lugar a la misma .
    En este caso particular vemos:
    - Una NC referida a la planificación y desarrollo del servicio, es decir, a COMO PLANIFICAS y REALIZAS el servicio
    - Otra NC referida al control de la realización del servicio, es decir, a COMO CONTROLAS que el servicio se realzia según lo planificado

    En resumen, una es debida a falta de planificación de lo que haces y otra a la falta de control sobre lo que haces. Aunque yo más bien hubiera redactado ambas NC's comenzando por "No existen evidencias de que...", ya que en eso se basan las auditorías de calidad, en la búsqueda de evidencias.
    En este sentido, podríamos decir que las NC's radican en la falta de evidencias que demuestren que realizas la planificación y el control de los servicios. Y esas evidencias, según lo que explicas, se encuentran en ambos casos en el Plan de Calidad ( y otros registros). Por eso si que podríamos decir que en ambos casos la causa raiz es la misma, la no disponibilidad del Plan y los registros. ¿Y que punto de la Norma incumple esto? Pues el que hace referencia a que la documentación de aplicación debe estar disponible (punto 4.2.3.d de la Norma) y el referido a la disponibilidad de los registros (4.2.4)

    Es decir, como respuesta a las NC's indicaría que si que se realiza la planificación y el control pero que no se ha podido evidenciar por no tener disponible el Plan de Calidad y otros registros.

    Y el tratamiento posible, pues en primer lugar, como corrección, aportar el Plan de Calidad y los demás registros que demuestren que realizas la adecuada planificación y control, y en segundo lugar, como Acción Correctiva, revisar tu sistematica de Control de Documentación y Registros en cuanto a como se controla la dispnibilidad de la documentación

    Un saludo
  • Carol
    • 28/11/13 17:28
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    muchas gracias por esa idea ya me das mas tranquilidad con respecto a las acciones que habíamos puesto en el plan de acción