Foro: Satisfacción del cliente

Satisfaccion del Cliente: métodos para obtener información

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  • Pedro Muro
    • 9/07/08 0:28
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    • Reg.: 8/07/08
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    (22/4)
    Buenas noches a todos, es mi primer contacto con vosotros, me incorporo hoy. Antes de nada me presento, por una parte soy Auditor IRCA y por otra el responsable de calidad de mi empresa. He implantado ISO 9001 en mi empresa hace 3 años, esta certificada, etc. Pero tengo un pequeño problema. A ver si me podeis echar una mano:
    Para evaluar la satisfaccion del cliente tengo implantado un procedimiento de recogida y analisis de reclamaciones de clientes y por otra parte mandabamos encuestas de satisfaccion a los clientes, pero despues de tres años de analizarlas he llegado a la conclusion de que no son efectivas.
    Me gustaria que me dieseis ideas sobe otros metodos para recoger la satisfaccion del cliente y combinarlo con las reclamaciones o algun sitio donde pueda obtener informacion.
    Gracias a todos de antemano y espero que esto sea el comienzo de una larga amistad.
  • maria
    • 9/07/08 9:26
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    • Reg.: 8/07/08
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    (12/3)
    Buenos días,

    Tengo poca experiencia en el sector y no sé a qué se dedica tu empresa pero te puedo contar lo que yo he echo en un caso similar: sustituir el envío de cuestionarios por llamadas telefónicas. Es más fácil que los clientes te contesten al teléfono si les pillas en buen momento o si la encuesta la haces con un poco de "arte". Si tienes que esperar a que se molesten en rellenar el formulario y mandarlo...mal camino. A mí me fué muy bien con el cambio e incluso AENOR nos felicitó por el sistema de encuestas que establecimos.

    Espero que te sirva de algo.

    Un saludo
  • Pedro Muro
    • 9/07/08 17:52
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    (7/2)
    Gracias por tu ayuda. Me parece buena idea, de hecho lo voy a probar a ver que tal va. Y se me ocurre que la entrevista la haga el comercial asignado al cliente que es con quien más relacion tiene.
    Saludos
  • RCL
    • 9/07/08 18:11
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    • Reg.: 10/06/08
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    (2/3)
    Hola: me parece muy buena idea lo de las encuestas por telefono, pero como se garantiza en ese caso el registro?
    con las respuestas que me da relleno yo la encuesta?

    Gracias
  • Jorge Pereiro
    • 9/07/08 21:13
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    (9/3)
    Hola a todos!

    hace poco tuve una conversación con un experto en marketing que me habló de las encuestas de posicionamiento.

    Se trata de un servicio que realizan empresas especializadas (como las que realizan las encuestas electorales) y cuyo objetivo primordial es realizar una fotografía de la imagen de la empresa en el exterior. Como su nombre indica, "posicionan" tu empresa respecto a la competencia en distintos ámbitos de análisis.

    La mecánica consiste en llamar a tus clientes y a otras empresas del sector. Es una labor de "marujeo", pues además de registrar las respuestas cerradas de la encuesta, toman nota de todos los comentarios que realizan los responsables de compras.

    Según me dijo esta persona, los responsables de compras se suelen despachar a gusto aportando mucha más información de la que le preguntan. Lo hacen porque les interpela una persona competente e independiente, y porque las preguntas ponen a prueba sus conocimientos del sector.

    Me consta que estos estudios son caros, tanto más cuanto mejor sea la empresa que los realiza, pero no cabe duda que es un medio bastante fiable.

    A raíz de esto se me ocurrió que las empresas también podían hacer algo similar: llamar sin desvelar su identidad. Esto suena un poco a engaño, pero también lo es cuando encargamos el estudio a terceros.

    Respondiendo a RCL, te diré que no hay ningún problema en registrar las respuestas que da el cliente. Si lo piensas, las encuestas enviadas por el cliente también podríamos falsificarlas.

    Por el hecho de ser auditados no tenemos que colgarnos el cartel de culpables. Engañar es hacerse trampas a sí mismo. Debemos hacer las cosas bajo el principio de la buena fe, y ningún auditor debería pensar que los métodos establecidos esconden una trampa.


    Saludos,
    Jorge
  • RCL
    • 10/07/08 11:35
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    (3/1)
    Muchas gracias. Hace tiempo queria establecer algo asi, pero siempre tenia la misma duda.
    Estoy seguro de que es la forma mas viable de hacre las encuestas

    Gracias por la aclaracion.
  • Pedro Muro
    • 10/07/08 12:27
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    • Reg.: 8/07/08
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    (5/1)
    hola a todo otra vez:

    Gracias a todos por la información. Me ha gustado la idea de Jorge, pero como conozco la predisposicion del gerente a invertir dinero para una encuesta externa, creo que voy a optar por la opcion de hacerlas mi departamento simulando ser una fuente exterior e independiente.
    Ya os contar que tal.
    Repito, muchas gracias a todos.
  • leuqarcl
    • 27/09/08 21:43
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    • Reg.: 27/09/08
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    (3/1)

    Buenas tardes, y mira que muy tardes, me incorporé hace poco al foro y estoy revisando la información que tienen, yo lo que puedo decirte es que en primer lugar, la información que recolectas de los clientes es importante, tanto las encuestas como las llamadas telefónicas son importantes y arrojan información valiosa, el detalle es que deben de estar bien estructuradas de acuerdo a lo que requieres saber o los resultados que quieras obtener, con esto te digo que.. no esta mal la técnica, estan mal las preguntas, ahora en el caso de las llamadas telefonicas, debes de tener registro de la llamada, no necesariamente debe de ser la voz, pero si una anotación en la cual anotas toda la información que te proporciono el cliente, hacer el envio de esa información y que te la firme solo de recibido, eso puede ser mediante un mail con esa impresion tienes evidencia de que se realizo.

     

    saludos

    Raquel Cabrera Landeros

  • SoniaGP
    • 14/11/08 16:45
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    • Reg.: 29/10/08
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    (4/3)

    Hola a todos, qué tal?

    Veamos: he estado revisando vuestras respuestas sobre la realización de encuestas telefónicas......no sé, a mí no me parecen excesivamente efectivas. Tú llamas al cliente, y, para empezar, la persona que realmente puede satisfacer tus dudas es alguien muy concreto dentro de la empresa, que conozca de primera mano nuestro producto, proceso de compras, ventas, etc, etc, y es bastante difícil tener acceso a ese tipo de perfil......en el caso de mi empresa, generalmente quien posee esta información por parte de los clientes son los comerciales de las distribuidoras, que son quienes tratan directamente con el cliente y conocen mi producto.....es complicado acceder a ellos. Y cuando lo consigues, no tienen el tiempo suficiente para "entretenerse" respondiendo a unas cuantas preguntas. Se necesita a alguien con el suficiente criterio para que responda fehacientemente a nuestras preguntas. Sé que el método "tradicional" escrito no es efectivo para nada, pero este tampoco me convence.....

    En mi caso podría ser efectivo con los 4 ó 5 clientes más importantes, con los que llevas trabajando desde el principio y tienes la suficiente confianza y facilidad de acceso, pero no sería una muestra válida, desde mi punto de vista.

    Nosotros hemos intentado realizarlo a través de nuestros agentes comerciales en las diferentes zonas, pero a veces tengo la sensación de que realmente nadie se implica en estos temas. 

    En la última auditoría de certificación que realizamos el auditor externo nos habló sobre unas técnicas "indirectas" de obtención de información sobre la satisfacción del cliente, que consistían en el análisis de las reclamaciones recibidas por cliente; ahora mismo me encuentro desarrollando algún tipo de indicador que pueda plasmarlo, realizando comparativas entre el % de reclamaciones sobre el total de pedidos realizados, pero no consigo avanzar más.....

    ¿Alguien conoce algún método basado en este tipo de indicadores indirectos?

     Gracias, y perdón por el rollo que he soltado.....

  • hjc3005
    • 14/11/08 20:18
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    • Reg.: 26/09/08
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    (5/2)

    Hola a todos:

    Les comento mi experiencia. en una empresa lo que realizabamos era que cuando una persona importante de la empresa, llamese gerente de ventas, de fábrica u otro visita al cliente le realizé la encuesta en el momento.

    De allí también se puede sacar mucha información que no encuentra en las encuestas por mail o telefonicas.

    En esta misma empresa, que tiene varias fábricas pero vende con un mismo nombre varios productos, se realizó una encuesta de posicionamiento y los resultados fueron muy úitles. Con esta información se tomaron acciones muy efectivas.

    saludos a todos

  • LuisME
    • 15/11/08 0:35
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    • Reg.: 15/11/08
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    (7/2)

    Buenas noches a todos.

     Es mi primera intervención aquí. Estoy encantado de haber encontrado este foro donde contrastar información con ros profesionales de este campo.

    Trabajo en el departamento de calidad de un instituto tecnológico con certificación ISO 9001 y acreditaciones según ISO/IEC 17025 y ISO/IEC 17020 y como organismo de control siguiendo ISO/IEC 17025.

     Para medir la satisfacción del cliente, un indicador posible es el que se ha comentado, nº reclamaciones / nº de servicos. el porcentaje ha de ser relativamente bajo.

    Otra forma de medir la satisfacción del cliente es registrar las felicitaciones, de los clientes por un servicio bien realizado. En 2008 se han recibido x comentarios de clientes sobre la calidad del servicio.

     Las encuestas si se pueden realizar via telefónica, al igual que la aceptación de pedidos u ofertas; se debe registrar la persona de contacto y el día en que se ha realizado. Recordad que un auditor no puede cuestionar la veracidad de una evidencia, solamente puede evaluar su eficacia.

     

    Saludos

     

  • NORLY
    • 13/06/09 16:55
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    • Reg.: 13/06/09
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    (1/0)

    Hola a todos,

    Yo tengo poca experiencia en el sistema de gestion de calidad en la empresa donde laboro estamos implementandolo pero aun no estamos certificados. Aqui se realizan encuestas por telefono, la inquietud es se debe llevar un registro fisico por cada entrevista como si lo hiciera el cliente o se puede tener en una hoja de excel los nombres de los clientes con las respectivas preguntas y al final del mes imprimir el informe? te agadezco me colabore ya que tengo entendido que donde usted trabaja tambien se hacen las encuestas por telefono.

    gracias

  • Francisco Javier Arenaza Maciel
    • 18/10/10 21:00
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    • Reg.: 27/08/10
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    (2/0)

    Buenas tardes! Antes que nada recibe saludos! Como mides tu Satisfaccion cliente? Cual es tu modelo de calidad? es un Proceso o un Sistema? que puedes hacer?

    Encuestas Telefónicas en un Modelo Tradicional: un deparatamento de tu empresa las puede hacer, son buenas y llegas a mas usuarios, siempre y cuando manejes un CRM bien o tengas al dia la base de datos de tus clientes y/o cosumidores.

    Encuesta Telefónica uso de las tecnologías de Comunicación (Celular): también bueno, llegas a mas personas, abarcas mas regiones, tiene un costo mas elevado, pero puedes crear un paquete con la empresa de telefonía celular que sea tu proveedora.

    Encuestas de Satisfaccion x Mail: puedes comprar una base de tu region y la puedes enviar a todos por ese medio, es un metodo mucho mas barato y llegas a mas personas, funciona como SPAM; sin embargo, no tienes un porcentaje de participación bien definido, para campañas proselitistas es muy bueno.

    Encuestas On Line: pueden ser de mucha utilidad, das de alta una ventana emergente en la página de inicio de tu empresa y le das la opción al visitante y/o cliente que participe activamente con la atención que recibio en su ultima visita a tu empresa y/o como le sirvió o si le funcioó o satifació sus necesidades el producto o servicio solicitado. Hoy en día es muy practicada esta modalidad por empresas grandes.

    Pero, la pregunta es, si el Modelo que estas utilizando para medir la satisfaccion al cliente esta basado en un Proceso o en un Sistema, que quiero decir:

    Si es un Proceso, solamente tiene: una entrada, un momento y una salida o un antes, un durante y un después.

    Si es un Sistema, tiene lo mismo, pero en un Sistema se maneja una Mejora Continua. Lo cual te debe permitir conocer y verificar, si lo que estas haciendo esta bien para el cliente y si estas satisfaciendo sus necesidades.

    Y recuerde siempre, que los resultados reflejados en las encuestas que lleve a cabo, deben ser analizadas y verificadas y que todas tienen un grado de error del 5%.

    Deben ser encuestas cortas, no mas de 10 preguntas: 9 de ellas de opción mutiple (Si, No, Bien, Muy Bien, Excelente, Regular, Mal, etc) y una de ellas que se larga para que el usuario opine que le gustaría mas o que es lo que quiere.

    Espero que me envies el modelo que estas manejando y sin ningun compromiso lo podemos analizar.

    Saludos y espero que te sirva la información.

  • Invitado
    • 30/06/11 22:34
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    • Posts: ?
    (0/0)

     

     

    Hola a todos! Soy nueva en el foro, reciente lo encontre de casualidad! jeje. Les comento que odio los foros, blog, etc, pero primera vez q me detengo tanto a leer parte de la info de este medio!...porque como todo tengo muchasssssss dudassss!, pero en este caso sere directa!...Mi jefa quiere implementar una encuesta de sastifacción del cliente, y q yo elabore el documento!...entre la búsqueda de la info no tengo totalmente claro como se puede elaborar envase a que? como se mide etc?, porque según leo que una encuesta no es totalmente efectiva igual q la telefonica que ella no le gusta!...Entonces tengo q elaborar un documento que tenga todo esto para implementarse!...Del cual no hay nada base, y lo que hay ni se entiende...Si pueden orientarme les agradezco, graciasss!

     

     

  • David Saavedra Zárate
    • 30/06/11 23:59
    • Moderador
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    • Reg.: 18/09/09
    • México
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    Hola:

    No hay un procedimiento netamente efectivo para medir la satisfacción del cliente, los clientes hoy en día son muy cambiantes y demandantes, lo cual lo hace más complejo pero interesante a la vez. Sin embargo, las diferentes formas que existen de medir la satisfacción del cliente buscan de alguna manera ser lo más cercano a su percepción sobre nuestros productos y servicios.

    Las maneras clásicas y comunes de medirla son:

    Encuestas:

    Se llevan a cabo por medios electrónicos o a través de visitas. Su elaboración debe ser clara, considerando costo del producto, calidad, tiempo de entrega, atención del personal, grado de contaminación, grado de reciclaje, etc., buscando respuestas objetivas del cliente.

    Ventajas: Información completa, respuesta objetiva (de acuerdo al planteamiento).

    Desventajas: Respuestas tardías, un poco molesto para el cliente por el tiempo que lleva.

    Encuestas telefónicas:

    Se llevan a cabo por personal de la organización (ventas o mercadotécnia), o a través de grabaciones, puede considerar los mismos puntos de las encuestas arriba mencionadas.

    Ventajas: Respuesta rápida.

    Desventajas: Tedioso para el cliente pues requiere de tiempo.

    Entrevistas:

    Es la más eficiente y eficaz (para ciertos mercados donde no exista demasiada diversidad de productos y clientes), la entrevista puede prepararse para lo que se busca obtener, considerando tambien entre los aspectos antes mencionados, planes a futuro y oportunidades denegocio.

    Ventajas: Información completa y de viva voz del cliente o usuario.

    Desventajas: Requiere de planeación, programación, ejecución y requiere de mucho tiempo.

    Nivel de reclamaciones, quejas, rechazos, devoluciones.

    Reconocimientos.

    Se pueden considerar una, varias o todas las formas para medir la satisfacción del cliente, buscando siempre las respuestas más objetivas posibles y variando la forma de llevarla a cabo, que demuestre imparcialidad y honestidad.

    Espero pueda servirte la información.

    Saludos

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.wixsite.com/gestionempresarial

    sacalidad@live.com.mx
    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • gestion13
    • 26/02/13 20:28
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    • Reg.: 21/02/13
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    (0/0)

    todo proceso  relalizado bajo los criterios del SGC, tiene que que estar evidenciado, por lo tanto puedes crear un formato que esta al alcance de tu cliente que sea breve y conciso, asi mismo que el personal que tenga alguna relacion directa con el cliente tenga conocimiento de como explicar y lograr convencer al cliente que conteste tu encuesta, es la unica manera que podras dar seguimiento a tu mejora continua, a las acciones correctivas y preventivas, y obiamente a la Satisfacion del Cliente! 

    puedes llevar un control mensual, trimestral o anual, de avaluacion, esto te dara como resultado identificar cuales son las debilidades y las foralezas de tu empresa, creando una actividad proactiva que podra identificar las oportunidades de mejora, (basico en una auditoria interna)

    espero que haya sido de ayuda buen dia!

    NOTA: para un formato dinamico

    identifica primero cuales son las actividades que tu empresa tiene directamente con el cliente y en base a estas,  formula preguntas breves, asi mismo puedes tener un personal especifico para realizar las encuestas (tiene que ser una persona amable, mediadora, discreta y tolerante que ofresca al cliente la solucion a un problema, o algun incentivo que agradesca sus buenos comentarios.     

  • Angyy
    • 27/08/13 22:25
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    • Reg.: 3/07/13
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    Hola a todos,

    Referente a este tema, ¿será que alguien cuenta con la Norma UNE 66176:2005 Guía para la Medición, seguimiento y análisis de la Satisfacción del Cliente, y por favor me la pudiera pasar para consultarla?

    Ojala me puedan ayudar. Gracias de antemano.

    Saludos.
  • LulaValdep
    • 19/10/13 18:08
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    Muy bueno tu aporte!!! gracias por compartirlo. Saludos.
  • Fernando
    • 19/10/13 18:35
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    • Reg.: 17/02/11
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  • tania69
    • 27/01/14 20:32
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    hola a todos!
    soy tania trabajo en una empresa de servicios que esta certificada con la 9001, y directamente trabajo en un laboratorio de ensayos que estamos acreditados también en 17025, tuve que proponerme para este año rediseñar otra estrategia de satisfaccion de clientes como via para retroalimentacion, ya que alcance un indice de 4,91 de 5 al cierre del 2013.
    nosotros realizamos encuesta por escrito con 12 preguntas sencillas pero concretas, donde el cliente no tiene que hacer uso de su memoria, ni hacer calculos y aprovechamos el momento en que el cliente viene a recoger su equipo ensayado y mientras se realiza todo lo que tenemos establecidos en el momento de la entrega de los resultados aprovechamos ese momento para aplicarle la encuesta y obtengo un % grande de realizacion de encuestas contra clientes, no en el 100% ya que en algunos casos el que viene a recoger no es precisamente con el que se tuvo el contacto directamente.
    espero esto les ayude.
    gracias.