Foro: Vídeos de sistemas de gestión

Mejorar el servicio conociendo las expectativas del cliente

  • Mariana Pizzo
    • 31/07/12 22:08
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    (1/0)

    Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.

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    Ing. Mariana Pizzo
    Especialista en Calidad en el Servicio

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  • David Saavedra Zárate
    • 1/08/12 0:41
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    (1/0)

    La calidad no satisface las expectativas de los clientes, satisface los requisitos. Satisfacer las expectativas de los clientes va más allá de la calidad, es hablar de costos, de servicio, de respuesta rápida, de negocio a futuro, de flexibilidad y de compromiso.

    Saludos 

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Mariana Pizzo
    • 2/08/12 4:58
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    El concepto clásico de calidad está más orientado a la satisfacción de aspectos objetivos, como las especificaciones o los requisitos (Crosby). 

    En cambio Feigenbaum habla de "requerimientos establecidos o no establecidos, conscientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos". Es aquí donde el cliente no podría enumerar un conjunto de requisitos objetivamente, ya que su evaluación de la calidad tiene un componente subjetivo (expectativas).

    En el campo de la calidad en el servicio (al que se refiere el video), se habla explícitamente de "expectativas". La escuela norteamericana define calidad como la coincidencia entre la percepción por parte del cliente del servicio recibido y sus expectativas previas en relación a dicho servicio.

    Por esto es que me oriento más a hablar de satisfacer las expectativas de los clientes, ya que considero es más adecuado en el campo de los servicios.

     Atte.

     

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    Ing. Mariana Pizzo
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