Foro: 8.5 Mejora en ISO 9001

Sobre cumplimiento de metas en actividades médicas y sus acciones asociadas

  • griseyec
    • 22/06/12 21:46
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    Muy buenas tardes a todos,

    Actualmente trabajo en una IPS y tengo la siguiente duda:

    En nuestro sistema de gestión de calidad, existe un indicador de oportunidad en la asignación de citas para estudios (Rx, Biopsias, Ecografía, Escanografia, Resonancia Magnetica), el resultado de este indicador actualmente cumple, siendo el resultado menor o igual a 3 días. Ultimamente por vinculación de nuevos clientes, la oportunidad para asignar citas en biopsias a aumentado hasta 30 días, sin embargo como el indicador es global, es decir de todos los estudios, sigue cumpliendo con la meta establecida menor o igual a 3 días. Por lo anterior se ha decidido contratar un nuevo medico radiologo para que este disponible en la realización de las biopsias, lo que disminuye los tiempos de asignación de citas. Mi pregunta es: ¿a pesar de que este tipo de estudios individualmente no cumple con la oportunidad en la asignación de citas, a nivel global del proceso el indicador si cumple con la meta establecida, como debo documentar esta acción tomada, como acción correctiva o preventiva?

     

    Gracias por su ayuda.

  • Angelita
    • 22/06/12 23:04
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    Buen día, yo lo documentaría como una acción preventiva pues como tú lo explicas no hay incumplimiento de la meta del indicador, sin embargo una fracción que aporta a los resultados está teniendo inconvenientes que podrían causar que se incumpla esa meta y las acciones que están tomando van a evitar que eso ocurra. Saludos
  • griseyec
    • 26/06/12 22:25
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    Muchas gracias Angelita por aclarar mi duda. Saludos.
  • Jorge Pereiro
    • 27/06/12 19:00
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    Hola Griseyec,

     

    has de tener en cuenta que el concepto de acción correctiva y preventiva en ISO 9001 está asociado a las no conformidades. Las que ya existen (correctivas) y las que podrían existir (preventivas).

     

    En portalcalidad hay algunos temas que han tratado el asunto del incumplimiento de objetivos:

    http://www.portalcalidad.com/etiquetas/245-Incumplimiento_de_objetivos

     

    Las acciones derivadas del incumplimiento de objetivos tienen más que ver con la fase estratégica: reuniones de revisión por la dirección y sus acciones asociadas. De ellas se pueden deducir acciones que pueden ser consideradas como acciones correctivas o preventivas, pero no tienen su origen en una no conformidad, a no ser que consideremos que incumplir una meta es una no conformidad. Estas acciones quedan mejor inscritas en la documentación que desarrolla el plan estrategico de la empresa, y no en los expedientes de acciones correctivas y preventivas.

     

  • griseyec
    • 27/06/12 21:28
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    Hola Jorge,

    Muchas gracias por tu explicación, despues de lo que me escribiste verifique el plan estrategico del primer semestre y dentro de las actividades a desarrollar se tiene la contratación del medico radiologo para la realización de los estudios que mencione anteriormente. Ahora mi pregunta es ¿Debo documentarla como acción preventiva o simplemente lo dejo como parte del plan estrategico?

  • Sandras
    • 27/06/12 23:48
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    Hola griseyec

     

    Es entonces parte del proceso de cumplimiento con algo que ya habian detectado como una mejora o accion preventiva

     

    Saludos

  • Jorge Pereiro
    • 28/06/12 10:17
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    Hola Griseyec,

     

    personalmente no lo veo como una acción preventiva, porque no estáis persiguiendo eliminar la posibilidad de que se produzca una no conformidad (acción preventiva). En todo caso sería una acción correctiva, porque la demora ya se está produciendo.

     

    Si en la relación contractual con los clientes hubierais establecido un tiempo X máximo de espera que no se estuviera cumpliendo, entonces sí sería una no conformidad, porque sería un incumplimiento de un requisito contractual con el cliente. Pero si se trata de mejorar tiempos de servicio, entonces estamos hablando de acciones para aumentar la satisfacción del cliente a través de la mejora del la eficacia añadiendo más recursos. Si consiguierais la mejora sin incrementar los recursos, entonces hablaríamos de mejora incrementando la eficiencia.

     

    En tu caso yo haría lo siguiente:

    1º Establecería un tiempo de espera límite para cada tipo de servicio, y más allá de dicho tiempo lo consideraría una no conformidad. A eso lo llamaría fijar unos mínimos de calidad. Cuando el sistema esté bajo control, incorporaría estos mínimos de calidad en la relación contractual con el cliente con ciertas penalizaciones internas, y una satisfacción para el usuario afectado. Frente a estas no conformidades, habría que actuar implementando acciones correctivas (acciones que ataquen la causa, no el problema).

    2º En paralelo seguiría con el plan de seguimiento de los servicios, e implementaría acciones para mejorar el indicador general. La forma de mejorar el indicador general es actuar sobre los servicios más débiles (con más retrasos) y por tanto con mejores perspectivas de mejora (la inversión de recursos será más eficaz en términos de resultados). Todo aquello que contribuya a mejorar lo que todavía no está mal, lo consideraría una acción de mejora dentro del plan estratégico.

    3º A medida que la empresa fuera mejorando sus tiempos, plantearía metas más ambiciosas y comprometería tiempos de servicio más pequeños.

     

    Saludos.