Foro: 7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001

Tratamiento de los registros de quejas y reclamos

  • oscar777
    • 26/03/12 14:59
    • Imagen de oscar777
    • Reg.: 23/02/12
    • Colombia
    • Posts: 69
    (1/0)

    Hola buenos días tengo la siguiente duda todas las quejas y reclamos que los clientes generen deben ser diligenciadas en la tabla de producto no conforme? o se debe hacer la solicitud  AC AP y AM??  gracias....

    _________________

    Ingeniero Industrial

     Solo creo en DIOS.....para lo demás HECHOS Y DATOS...Laughing

  • One Economic&Quality Consulting
    • 26/03/12 17:28
    • Moderador
    • Imagen de One Economic&Quality Consulting
    • Reg.: 25/11/09
    • Madrid/España
    • Posts: 2899
    (1/0)

    Vamos a ver, el grado de exigencia lo debes poner tú en tus procedimientos de producto no conforme y de AP y AC, es decir debes establecer cuales son las causas por las cuales va a considerar que un error que vosotros habéis hecho y os reclama un cliente debe ser considerado PNC y por tanto levantar una AC.

    Lo digo porque he visto casos en los que por cualquier cosa se levanta una NC y luego se burocratiza en exceso el trabajo diario.

    Para mi cuando existe un reclamo de un cliente se debería levantar una NC.

    Pongo un ejemplo :

    Si teníamos pensado entregar un material antes de las 2 por ejemplo y lo entregamos a las 7, esto puede parecer intrascendente, pero problablemente ese cliente se ha comprometido con su cliente a que tendría el producto a las 4 y éste se habrá desplazado a por él, o bien habremos tenido que llamar para informar del retraso.

    Como se ve un error aparentemente sin trascendencia luego tiene muchas consecuencias.

    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

    One Economic&Quality Consulting

    Consultoría de la Calidad y Medioambiente-Implantación y auditoría

    Diseñamos su software de Calidad y Ambiental

    www.oneconsulting.es

    contacto@oneconsulting.es

    https://www.facebook.com/OneEconomicQualityConsulting

    http://oneconsulting.blogcindario.com/2010/04/00002-bienvenidos-al-blog-de-one-economic-quality-consulting.html

    Auditor Calidad Certificado IRCA
    Auditor Medioambiental Certificado IEMA
  • David Saavedra Zárate
    • 27/03/12 1:51
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 3954
    (5/0)

    Veo que no quedó claro los conceptos Oscar.

    Para ser más específico y siguiendo el ejemplo de Rafael, lo que bien explica es una NC, porque el cliente se quejó de no haber entregado a tiempo, pero el producto funciona, nada que ver con PNC, es una NC.

    Ahora bien si el cliente se molesta y por haber entregado tarde lo rechaza y nos regresa el producto, sigue siendo una NC, pues el producto funciona, o al menos no es una queja de defectos del producto.

    Pero si en lugar de entregar tarde la queja fuera que el producto no cumple con uno de los requisitos de funcionamiento (no enciende, no marca, es más alto, más corto, etc.), entonces estamos hablando de un defecto del producto, aquí si cabe el concepto Producto No Conforme.

    Las quejas tienes que aplicarles un filtro, para determinar si realmente es una queja, y si lo es determinarla como una NC, si esa no conformidad tiene que ver con el incumpliento de un requisito del producto y que afecta su funcionamiento u otro requisito indispensable para el cliente, repito, del producto, como resultado de la NC tenemos un PNC.

    Espero quede más claro.

    Saludos 

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.wixsite.com/gestionempresarial

    sacalidad@live.com.mx
    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • oscar777
    • 27/03/12 14:06
    • Imagen de oscar777
    • Reg.: 23/02/12
    • Colombia
    • Posts: 69
    (0/0)

    Bien lo que sucede es que en la empresa se ha determinado que la queja tendrá que ver para efectos de inconvenientes que los clientes tengan con: Pedidos que llegaron tarde, diferencias en la factura, mala asesoria, doble entrega, entre otros aspectos que no afecten la funcionalidad de los productos, mientras que el reclamo será todo lo referente a servicios técnicos, cambios de producto por mala calidad, en sí en producto como tal, es por eso que de ahí surge mi duda.

     Como siempre las respuestas a estas dudas siempre serán bienvenidas.

    Gracias.

    _________________

    Ingeniero Industrial

     Solo creo en DIOS.....para lo demás HECHOS Y DATOS...Laughing

  • andrea17
    • 29/11/12 0:09
    • Imagen de andrea17
    • Reg.: 28/11/12
    • Colombia
    • Posts: 7
    (0/0)

    Ing. Saavedra me quedo una duda respecto a la queja y las nc.

     Para mi las NC = Acciones preventivas o correctivas (posible o incumplimiento de un requisito)

    Y las quejas registro cuando el cliente se queja como tal, bien sea porque le llega tarde un producto, pq no le llegaron las cantidades exactas, pq lo devuelve pq no cumplio especificaciones, o pq el producto llego dañado. yo registro todo esto como queja y le aplico en el mismo formato análisis de causas y acciones correctivas.

    Entonces: cuando las quejas son de PNC levanto el formato de PNC, pero nada mas, usted dice que las quejas son NC, pero yo no levanto mas documentos cuando son por tiempo, por cantidades faltantes etc, yo solo genero analisis de causas y acciones (al tomar eso como acciones ahi haria refernecia  como tal a la no conformidad?)

     Ing. espero que me haya entendido

    Gracias

  • David Saavedra Zárate
    • 29/11/12 18:50
    • Moderador
    • Imagen de David Saavedra Zárate
    • Reg.: 18/09/09
    • México
    • Posts: 3954
    (0/0)

    Ya te contesté en otro post, pero agrego más información. Debes unificar tu formato de acciones correctivas, no dupliques documentos.

    Cuando recibes una queja, debe pasar un filtro como bien lo indicas, si procede para una NC, utilizas el formato de acciones correctivas del procedimiento con el mismo nombre. Si la queja implica un PNC tu determinas la NC, aseguramiento de calidad se debe encargar de identificar y tratar el PNC con base a la NC que levantes.

    Saludos 

    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

    Consultor y Director

    Sistemas Avanzados en Calidad
    www.sacalidad.wixsite.com/gestionempresarial

    sacalidad@live.com.mx
    director@sacalidad.com.mx

    móvil: (52) 5540784463

    Un Sistema de Gestión de la Calidad debe trabajar para nosotros, nunca nosotros para el sistema.

    Cursos y consultoría en campo/on line

    Costos especiales a miembros del portal en cursos, consultoría, paquete de procedimientos, materiales.

  • Fernando
    • 22/04/13 21:32
    • Imagen de Fernando
    • Reg.: 17/02/11
    • Perú
    • Posts: 516
    (0/0)

    Estimados todos;

    Retomando este tema tengo una consulta de un caso particular en mi empresa: tenemos tipificados, dos tipos de reclamos que nos llegan, que pueden ser: 1."Los de rápida solución" (cambio de empaque, adicionar unds. faltantes, contratar una vehículo nuevo en reemplazo de los nuestros para una entrega que llegó tarde, etc.) y 2."Los que ameritan un mayor tratamiento" (defectos en el producto por problemas de calidad, por un error de diseño, p.ej.)

    Y queremos saber si es correcto nuestro proceder:

    En ambos casos hay registro (detallando acciones y confirmación de satisfacción del cleinte). Pero: ¿En ambos casos debo genrar ACs? Ya que considero que sólo podría hacer un proyecto de mejora continua para el caso de evidente reincidencia de algunos de los casos.

    ¿Qué opinan?

    saludos

    Fernando

  • Angelita
    • 23/04/13 19:27
    • Imagen de Angelita
    • Reg.: 10/02/12
    • Colombia
    • Posts: 668
    (1/0)

    Buen día huamani19, es muy típico en estos casos y en aquellos casos donde el volumen de información es muy alto que se empleen herramientas estadisticas para la determiación de acciones correctivas, las mas utilizada es pareto.

    Lo que puedes hacer es llevar los registros de los reclamos (fecha, quien lo recibio, cliente, pedido, descripción del problema, solución dada, liberación, etc) y ademas organizas cada uno de estos registros en un matriz que te arroje un pareto, con esta información puedes trabajar tus acciones.

    Sin embargo hay otros criterios que deben definirse tambien para la toma de acciones como por ejemplo la seguridad que un producto pueda ocasionarle al cliente o el incumplimiento de la legislación, pues cuando se me presente un reclamo de este tipo no puedo esperar a que aparezca en el pareto para tomar acciones, debe hacerse de inmediato.

    Espero haberte ayudado, un saludo.

  • Fernando
    • 23/04/13 21:49
    • Imagen de Fernando
    • Reg.: 17/02/11
    • Perú
    • Posts: 516
    (0/0)

    Si, has ayudado y mucho. Gracias.

    Este tipo de realidad en la que estoy amerita lo que haces mención.

    Saludos

    fernando