Procedimiento comunicacion interna

Hola a tod@s!!
Una cosa muy concreta: alguien podría enviarme algún ejemplo de procedimiento de comunicación interna de una organización??
Me veo en un pequeño marrón. Me piden que plantee un posible procedimiento de comunicación interna para mi organismo y verás, yo se de temas de calidad, pero de cómo plantear la comunicación interna no tanto...

Alguien que me haga alguna sugerencia o dónde mirar algunos ejemplos???

Mil gracias.-

Hola Ángeles,


yo no soy partidario de documentar los procedimientos de comunicación interna en un documento separado. Me parece que su lugar está en el Manual de Calidad.

Lo procesos de comunicación interna, como su nombre indica, son procesos cuya misión es transmitir información.


Distingo 2 tipos de procesos de comunicación interna:

• Tipo A:Los que se fluyen en la dirección de los procesos operativos


• Tipo BLos que fluyen transversalmente a los procesos

Al primer grupo pertenecen todas las acciones encaminadas a transmitir la información necesaria para ejecutar correctamente la siguiente etapa de una determinada línea operativa.

Ejemplos (en una universidad):

• La comunicación de una avería o un desperfecto al servicio de mantenimiento


• La transmisión de expedientes que deben ser procesados de una etapa a otra en su recorrido hasta finalizar el trámite


• El recado que se hace llegar a un responsable que es requerido por una persona ajena al servicio

Todos estos procesos no hace falta documentarlos en esta parte del manual (o procedimiento), porque ya están documentados en otra parte (allí donde regulamos la gestión de incidencias, la gestión administrativa o los procesos de atención al cliente y otras partes interesadas respectivamente.


Por esta razón, creo que la voluntad de ISO en el apartado 5.5 es la de identificar y controlar los procesos del Tipo B.


¿Cuáles son los procesos del tipo B?

Al tipo B pertenecen todos los procesos tendentes a poner en común la información que determinadas personas necesitan conocer pero que es inaccesible a ellos si no se propicia esa comunicación.

Ejemplos:

• Una Comisión de Calidad con un plan de reuniones es un instrumento de este tipo. Responsables de distintas áreas comparten su información y acuerdan acciones conjuntas.


• Un boletín interno es un proceso de comunicación transversal, también un tablón de anuncios, circulares, Emails etc.


• El mantenimiento de una Intranet actualizada es una buena herramienta también.


• Un buzón de sugerencias para mejorar es un proceso de comunicación interna<


• Reuniones y charlas con el personal también son procesos de este tipo

No nos olvidemos tampoco de los procesos de comunicación de las responsabilidades y autoridades. Tan importante como definirlas y asignarlas, es su comunicación a los interesados. De hecho, este es un requisito exigido a la Dirección en el mismo capítulo 5.


El procedimiento de comunicación interna, para ser llamado procedimiento, no debe sólo enumerar las herramientas disponibles. Debe indicar, además del qué, el cómo, el cuándo, y el quién. No sirve de nada montar una Intranet fantástica si después la dejamos morir con información obsoleta.

En este procedimiento hay que tratar de dar solución a los problemas de falta de información de los que todos nos hemos quejado alguna vez.


Para hacer el procedimiento:

1º Identifica qué información se debe compartir y quiénes deben compartirla (indicar sólo cargos): problemas en el departamento, sugerencias de mejora, resultados obtenidos, estado de los procesos, etc.
2º Determina qué instrumentos (o procesos) nos van a permitir realizar este intercambio de información: reuniones, comunicados internos, tablón de anuncios, etc.
3º Define cómo, quién y cuándo se han de ejecutar estos procesos.


En PortalCalidad hay algún que otro sistema de gestión de universidades que puedes utilizar como referencia.

Facultad de medicina
Otro aquí
Y otro más

Si no encuentras allí un procedimiento, busca en el capítulo 5.5 del Manual de Calidad (lo que hayan redactado al respecto estará allí).

Un saludo,
Jorge

Mil gracias Jorge, estupenda tu explicación.
Efectivamente aunque no lo he expresado adecuadamente lo que estoy intentando procedimentar son los procesos de tipo B. Y me alegra leerte pues estoy bastante bien encaminada según lo que me has explicado.
Aunque queda tiempo para diseñar todo el SGC de nuestra organización, la Alta Dirección quiere ir normalizando ciertos procesos como el de comunicación interna, aunque a medio plazo se documenten los procesos del SGC. Así que estoy intentando que se ajuste a la norma de manera que cuando nos pongamos ya a diseñar el sistema no haya que retocar demasiado este proceso para cumplir con el apartado 5.5 de la norma.


Me reitero, muchas gracias por tu respuesta.

Un saludo.-
Mª Ángeles.

Buenas tardes

Respecto a este tema la ISO e IAF publicaron un documento guía para los auditores determinar la eficacia de los procesos de comunicación interna, adjunto envío el documento.

Hace referencia a la ISO 9001:2000, pero por la naturaleza de los cambios que contiene la versión del 2008 particularmente, la guía para los auditores sigue vigente (aunque por información de primera mano sé que se están revisando actualmente)

Espero que te sirva de ayuda para completar la información que en su oportunidad Jorge aportó

Saludos

Gilberth