Foro: Empezar con ISO 9001, primeros pasos

formato para: Acciones preventivas, correctivas o Servicio No Conforme

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PV: 56433 (175/9)
  • ElisaCali
    • 11/01/12 15:28
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    (84/3)

    Hola Buenos días, una vez más agradezco a los creadores de esta página por su gestión.

    Por favor tengo una gran duda, será que puedo utilizar un mismo formato para registrar: una acción preventiva, correctiva y Servicio No conforme?

    Abjunto el formato que diseñe para que por favor me den su opinión.

    Aprovecho de una vez para preguntar: Si NO puedo utilizar este formato para registrar un Servicio No conforme, ¿cuáles campos principales debería llevar este formato? para diseñarlo aparte




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  • Gilberth Araujo
    • 11/01/12 15:45
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    Según lo que veo no hay problema en que uses el mismo formulario

    Lo único que debes tener claro es lo siguiente:

     

    El servicio no conforme se puede atender mediante correcciones, es decir  que no necesariamente debe pasar por un análisis de causa raíz.

     

    En cuanto a los términos que tienes en el formulario, debes tener en cuenta que en la oración "¿Dónde se genera la No Conformidad (NC) o la Acción Preventiva (AP)?" usas mal el término acción preventiva, pues debería partir de una no conformidad potencial, a mi entender la oración correcta sería

     "¿Dónde se genera la No Conformidad (NC) o la No conformidad potencial (NCP)?" y así sucesivamente en todo el documento.

    Eso puede evitar ciertas confusiones en cuanto a la aplicación de las acciones preventivas y correctivas.

     

    Saludos

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    Gilberth Araujo

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  • ElisaCali
    • 11/01/12 16:42
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    (5/1)
    Muchismas gracias Gilberth, tomaré en cuenta tus recomendaciones.
  • David Saavedra Zárate
    • 11/01/12 22:22
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    Hola Elisa, estás en lo correcto, de hecho debe ser así, pero debo explicarte algo:

    Cuando surge una NC, pueden surgir de diferentes formas:

    1) A través de una auditoría interna

    2) Una auditoría externa (cliente u organismo certificador).

    3) Revisión por la dirección.

    4) Rutina diaria (Inspección, revisión, casualidad, etc.).

    5) Queja

    Un servicio No Conforme cuando se detecta normalmente es por el punto 5, y es por el cliente, hablando específicamente de tu caso, eso no quiere decir que no se pueda dar por los otros puntos. Una vez que se determina el servicio No Conforme se levanta una NC y es ahí donde aplica tu formato,m pero no tiene nada que ver con servicio no conforme. Tu procedimiento de servicio no conforme debe indicar única y exclusivamente como tratar un servicio NC cuando es detectado, se debe identificar, segregar, etc. el seguimiento para su solución es exactamente lo mismo que darle seguimiento a una NC, por eso debe referenciarse unicamente que el seguimiento debe ser de acuerdo al procedimiento de acciones correctivas de acuerdo al formato xx (tu formato).

    Quiero decir con esto que el término servicio no conforme como la acción a seleccionar no aplica, no la debe llevar.

    Una vez que se determina una NC que debemos saber, que es lo que debe contener el formato:

    a) Si es una NC real o potencial (correctiva o preventiva), incluso algunos le agregan Mejoras o proyectos de mejora.

    b) Cómo fue detectado (los puntos indicados arriba).

    c) No conformidad.

    d) Elemento de la norma que incumple

    e) Quien detectó la NC, puesto y área

    f) Análisis de causa

    g) Acción de contención o corrección.

    h) Acciones correctivas

    i) Acciones preventivas

    j) Fecha de implementación

    k) Fecha de cierre

    l) Nombre del responsable

    m) Primer seguimiento y segundo seguimiento (esto debe contener quien revisó (auditor interno), fecha y su resultado, es decir si es satisfactorio para cerrar la NC o no lo es aún.

    Muy bien tu formato, salvo ese detalle.

    Te puedo dar uno de tantos ejemplos si gustas para qeu te puedas basar en ello. Escribeme al correo.

    Saludos

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • ElisaCali
    • 11/01/12 23:06
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    (1/2)

    Entiendo perfectamente lo que me explicaste, conforma a esto modifique el Procedimiento, será que por favor te puedo abjuntar el procedimeinto de Servicio No Conforme y cuando tengas un tiempecito lo lees a ver qué fallas tengo, o qué le puedo eliminar? seria un GRAN FAVOR, diooooos es que ya tengo varios días redactando este Procedimiento y aún tengo la NC abierta por no terminarlo.

    muchisimas gracias de Antemano

  • David Saavedra Zárate
    • 11/01/12 23:09
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    Muy bien, espero el procedimiento.

    Saludos

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  • Gilberth Araujo
    • 12/01/12 1:07
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    (2/0)

    Sería bueno que indiques de qué se trata el servicio que presta tu organización, dices que es de servicios, en los servicios es un poco complicado hablar de la segregación como control de servicio no conforme.

     

    Por ejemplo, en un servicio de transporte ejecutivo, cómo se segregaría un servicio de una unidad que no llegue a tiempo a recoger a un pasajero?.

     

    En un servicio de consultoría, como se puede segregar la información e instrucciones que se traducen en una toma de decisiones en la que pierda una cantidad x de dinero!!!??

     

    Contextualiza el caso, ayudaría mucho para puntualizar las ideas

     

    Saludos

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    Gilberth Araujo

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  • AlexanderM
    • 12/01/12 4:49
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    Hola, espero que se encuentren bien...

    Un procedimiento de producto o servicio no conforme puede ser este? (archivo adjunto)

    Serían tan amables de colocar sus opiniones porfavor (que hace falta, mejoras entre otras) Gracias.




    ArchivoTamañoClics
    docACM-PR-04 Procedi.doc 86.50 KB 3522
  • David Saavedra Zárate
    • 12/01/12 5:40
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    Hola Alexander, desde mi punto de vista no está completo el procedimiento y existe confusión en cuanto al servicio no conforme.

    Para empezar, supongo te habrás dado cuenta la norma vigente es la ISO-9001:2008.

    Estás bien en cuanto al concepto de producto no conforme o la idea que manejan en el procedimiento, pero la del servicio no conforme no es así. La norma habla del producto no conforme tomando en cuenta el concepto generico de producto, que puede ser un producto tangible o intangible, es decir un servicio que a la vez también puede ser tangible e intangible.

    En tu procedimiento le llamas servicio no conforme al proceso de vender (cotizar, entregar completo, etc.), ese no es un servicio no conforme, es una queja, una falla en las actividades del proceso, nada que ver con el producto. Si ustedes venden refacciones, tu producto son las refacciones, cuando una refacción no funciona, tiene algún defecto, es un producto no conforme. Nada más.

    Si brindaras un servicio de mantenimiento automotríz, y el de mantenimiento no es el adecuado, ahí si tendrías un servicio no conforme.

    Ahora hablemos de la interacción de los procesos, esto es importante para la eficience del SGC, debemos hacer que los proceso interactúen eficientemente y hagan fácil, eficaz y eficiente dicho sistema. Lo digo por lo siguiente:

    El resultado de una inspección o bien la queja de un cliente de un producto defectuoso dan como resultado un producto no conforme. Los procedimientos aplicables a la inspección o queja deben hacer referencia al procedimiento de producto no conforme para su identificación.

    Tu procedimiento de producto no conforme sólo debe limitarse a la identificación de un producto no conforme, como lo identificas para que no se tome equivocadamente hasta su solución, donde lo almacenas para que no se mezcle con los productos buenos, quien y como se aprueba para su uso de nuevo y en caso de una concesión. Nada más, este procedimiento debe hacer referencia al procedimiento de acciones correctivas y preventivas en el cual debe existir un formato para determinar las NC y su tratamiento.

    El procedimiento de acciones correctivas debe limitarse ahí sí y exclusivamente a levantar la NC y su tratamiento (corrección, analisis, AC, AP, seguimiento y cierre) hasta su solución.

    Tienes que hacer que esos procesos interactúen adecuadamente, de lo contrario, tendrás soluciones por acá, soluciones por allá y todo eso hace pesdo un SGC.

    Espero haberme explicado.

    Saludos

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  • ElisaCali
    • 12/01/12 14:00
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    Buenos días.

    De verdad que me ha sido difícil esto de Servicio No Conforme. Bueno mi organización se dedica a realizar estudios valorativos de riesgos a grandes empresas y embajadas; dependiendo del resultado de esa evaluación recomienda, colocar tantos números oficiles de seguridad, cámaras, botón de pánicos, etc. Igualmente nuestra la empresa coloca Coordinadores para que supervisen el servicio prestado ... y le ofrecemos otros servicios como cursos de seguridad, flahs informativos, etc. y esos todos esos servicios lo prestas nuestra empresa.

     

    Aquí abjunto mi Procediminto para que por favor me lo revisen. Agradecida por todos sus comentarios. 

     




    ArchivoTamañoClics
    docG4S 011211 PGC-00.doc 178.00 KB 2610
  • David Saavedra Zárate
    • 12/01/12 19:28
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    Hola Elisa:

    Debes definir bien qué es un servicio no conforme en tu organización. Deja ponerte un ejemplo:

    Si yo realizo un estudio para valorizar el riesgo y brindar un servico a un cliente, y como resultado de esa valorización determino instalar 10 cámaras de seguridad, 5 oficiales de seguridad por turno de 24 horas instalados en lugares estratégicos, etc. a x precio. El cliente acepta y se inicia el servicio. Días o meses despues el cliente me llama y me dice, ayer por la noche pasé por mi empres y observé que el oficial no se encontraba en puesto establecido, que no vuelva a suceder por favor. Esa es una queja y amerita una NC, pero no es un servicio no conforme porque el servicio se sigue dando. Pero si eso vuelve a suceder y el cliente me dice ¿sabes que?, con ustedes pongo en riesgo mi empresa, no quiero más de sus servicios y sólo estarán hasta el fin de mes en lo que yo consigo a otro proveedor. Ese es un servicio no conforme.

    Quizá el hecho de que tu servicio sea un servicio largo por su tipo, hace que no existan o existan pocos servicios no conformes, pero así es, tendrás muchas quejas seguramente, pero tu servicio seguira funcionando, el día que lo rechacen, se convierte en un servicio no conforme.

    Veo además en tu procedimiento el mismo problema de Alexander, definir bien los límites de los procedimientos y hacer que interactúen eficientemente. Lee detenidamente el post #9.

    Saludos

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  • ElisaCali
    • 12/01/12 21:09
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     Hola, Buenas tardes Saavedra

    Entiendo tú explicación y esa era mi duda, la de diferenciar cuando era una NC o Servicio No conforme.  Por lo que puedo analizar en el caso de mi empresa un SNC sólo puede pasar cuando el cliente dé por terminado o rechace algún servicio? el cual si nos ha pasado pero muy poco.

    NO entiendo mucho, a qué te refieres cuando dices: "definir bien los límites de los procedimientos y hacer que interactúen eficientemente".

    Ahí hago referencia a que si se leventa una NC se va al Procedimiento de Acciones correctivas y prenvivas..

     

  • David Saavedra Zárate
    • 12/01/12 21:31
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    Que bueno que ya quedó un poco más claro el concepto, sólo decirte que también un servicio no conforme es una NC.

    En cuanto al otro punto te comento que si, haces referencia, pero muchas veces repetimos, como es tu caso, lo que debe competer al procedimiento de AC y AP, en el procedmiento de servicio no conforme, a eso me refiero a establecer los límites, determinar cual corresponde a cada procedimiento, y en lugar de definir como se hace cuando corresponde a toro procedimiento sólo debo indicar: de acuerdo al procedmiento de AC AP.

    Por ejemplo:

    ... el servicio no conforme se debe identificar en la base de datos donde se lleva el contro de los servicios. Una vez identificado se deve levantar una NC corrspondiente de acuerdo al procedimiento de AC Y AP. (no es tu caso, pero mucho explican lo que ya hay en otro procedimiento).

    ... el servicio no conforme se le dará un seguimiento como lo indica el procedimiento de AC Y AP. (este es tu caso y si no mal recuerdo explicas como se realizará en el procedieinto de servicio no conforme cuando es de procedimiento de AC Y AP).

    Mientras más sencillo sean los procedimiento más eficiente el proceso.

    Saludos 

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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • ElisaCali
    • 12/01/12 21:45
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    Saavedra estoy súper agradecida, al fin veo luz en cuano a este procedimiento. Ya, entiendo lo que te refieres y tienes razón si repetimos muchas veces cómo levantar la NC, cuando está definido en el procedimeinto de CP y AC. Sólo debemos hacer referncia y ya.

     Dusculpas las preguntas tan seguidas: Por ejemplo puedo colocar en el procedimiento que el servicio no conforme se detecta cuando el cliente rechaza un servicio (en este caso se toman las acciones correspondiente, a fin que no vuelva a suceder en otra empresa que tenga el mismo servicio, debido a que si lo rechaza el cliente actual no vale AC o AP debido a que YA no quiere el servicio). Ups! nose si me explico

    A lo que me refiero es ya no da tiempo de realizar AC o AP, debido a que el cliente ya nos informó que hasta el 15 del mes tal, disponía de nuestro servicio.

  • AlexanderM
    • 13/01/12 1:41
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    Hola, muchas gracias por sus explicaciones Sr. Saavedra que pena molestarlo tanto. Si no es mucha molestia, sería tan amable de enviarme al correo un procedimiento sobre producto no conforme.

    correo: alex90071@hotmail.com

    Muchas gracias de antemano

     

  • David Saavedra Zárate
    • 13/01/12 5:24
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    Hola Elisa, me da gusto que me haya explicado bien y que ya vaya quedando claro para ti. Debes colocar la información de donde surge un servicio no conforme para que quede más claro para ustedes.

    Respecto a la duda que tienes, recuerda que las AC Y AP deben ser siempre para ustedes, para que ustedes corrijan, no para el cliente. Efectivamente, quizá el cliente ya no le interese si estan tomando acciones o no, pero a ustedes si les debe interesar pues no les conviene las NC. Asi es que deben trabajar siempre en las AC cada que surja un NC del tipo que sea o de donde surja para evitar su recurrencia.

    Saludos

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  • David Saavedra Zárate
    • 13/01/12 5:37
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    Hola Alexander, claro que te ayudo, pero no puedo enviarte un procedimiento por dos motivos, en primera los que tengo tienen contrato de confidencialidad y por ética no puedo proporcionarlo, y el segundo y el más importante es que no te ayudaría si lo hago, te facilitaría el camino y no captarías seguramente el sentido del procedimiento y proceso y si te quiero ayudar es porque quiero que vivas y conozcas detalladamente el proceso.

    Lo que yo quiero y busco siempre es que el personal lo viva, lo desarrolle, lo sienta suyo y él mismo pueda proponer formas y maneras de hacerlo. Desarrolla el procedimiento, ya tienes la base, y no está del todo mal, revisa los comentarios que aquí existen, revisa lo qu ela norma pide y lo que si te prometo es revisarlo y guiarte.

    Vamos, tu puedes y tienes esa capacidad, yo te ayudo una vez que le hagas los ajustes hasta que esté concluído.

    Un abrazo.

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    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • ElisaCali
    • 13/01/12 16:20
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    Saavedra muy importantes todos tus aportes, de verdad que me ayudaron muchismis para aclarar por fin este asunto del Servicio no Conforme en el caso de mi empresa.

    Arregle el procedimiento tomando como base todos estos comentarios: lo redacte muy sencillo, debido a que cuando se presenta un SNC en mi empresa, la solución ya se escapa de nuestras manos, porque sabesmos que un servicio no es conforme cuando el cliente nos notifica que ya no requiere de nuestro servicio por X situación.

    La Solución de esto está en leventar las NC en el momento que así lo amerite la situación y realizar el seguimiento correspondiente hasta su cierre y luego verificar si fue eficaz o no para así evitar que la falla presentada sea recurrente.

    Una Pregunta: puedo colocar tambien que una vez detectado el SNC podemos tratar de realizar una conseción con el cliente y así verificar si nos da un tiempo de prueba para mejorar la falla?

    Envío el procedimiento para que cuando puedas nuevamente me hagas el favor de revisarlo y darme tu punto de vista.

    Muchas gracias de antemano.




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  • AlexanderM
    • 13/01/12 17:24
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    (1/0)

    Saludos,

    Ingeniero Saavedra, tengo dudas al respecto del servicio no conforme ( Sería igual al de la señorita , es decir, es servicio no conforme cuando el cliente exprese que no quiere comprarles más repuestos a la organización? o ¿que otros servicios influyen?

     

    Respecto al producto no conforme, son los repuestos defectuosos ( existe un procedimiento de garantía de estos repuestos defectuosos hay que referenciarlo? o ¿no tiene relación con el procedimiento? ya que se identifica el producto defectuoso y comienza aplicar el procedimiento de garantías. 

    ayuda porfavor :S 

     

  • Gilberth Araujo
    • 13/01/12 19:32
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    (1/0)

    Yo estoy de acuerdo en casi todo el planteamiento de Saavedra, excepto con la parte en la que menciona lo siguiente:

    "...el cliente me llama y me dice, ayer por la noche pasé por mi empres y observé que el oficial no se encontraba en puesto establecido, que no vuelva a suceder por favor. Esa es una queja y amerita una NC, pero no es un servicio no conforme porque el servicio se sigue dando. Pero si eso vuelve a suceder y el cliente me dice ¿sabes que?, con ustedes pongo en riesgo mi empresa, no quiero más de sus servicios y sólo estarán hasta el fin de mes en lo que yo consigo a otro proveedor. Ese es un servicio no conforme."

     

    Mis razones son las siguientes:

     

    1. Empiezo por el final, si el cliente no quiere más los servicios, por supuesto que es un Servicio No Conforme (SNC). Sin embargo, no es necesario llegar a ese extremo para que se identifique como un SNC

    2. La primera queja del cliente, tal como se plantea, si es un SNC, pues el servicio se esta prestando, y quien lo esta recibiendo no lo percibe según lo planificado, lo que pasa en este caso es que lo manifiesta como una queja, pero el tratamiento es de SNC, y me remito a la norma para fundamentar esto:  8.3 ... tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. En este caso, el efecto es la queja…

    Por esas razones no estoy del todo de acuerdo con Saavedra, pero con el resto del planteamiento si, ahora bien, con la duda de Elisacali:

    Es importante que en el procedimiento definas claramente un SNC, los puntos arriba señalados creo que en parte lo adelantaste, pero en tu caso servicios no conformes pueden ser las siguientes situaciones:

    Que se materialice un hurto y no haya registros ni en las cámaras y no pueda ser percibido por el equipo de vigilantes

    Que en las inspecciones periódicas que hacen los supervisores no encuentren al personal en los puntos de vigilancia o los encuentren en actividades no relacionadas con la vigilancia (fíjate que no se llega al extremo de que el cliente se dé cuenta, pero sigue siendo un SNC)

    Que haya un evento importante que traiga consecuencias evidentes, por ejemplo que un cerco este deteriorado con señales de intento de invasión a la propiedad y que esto no sea reflejado en el libro de novedades (o bitácora o diario como lo llamen) 

    Que se encuentre un intruso en la propiedad del cliente, y sea encontrado por una persona ajena al equipo de vigilantes (puede ser el cliente u otra parte interesada) 

    Que en un periodo no permitido se hayan apagado las cámaras y esto no aparezca reflejado en el libro de novedades y escalado a las personas establecidas en el procedimiento de operaciones.

    Que en la salida de las instalaciones, una persona que se registró en la entrada, aparezca que haya salido antes de que lo hizo. Ejemplo: la visita de un proveedor al almacén, se quedó todo el día, y en la salida cuando va a registrar que se marcha, aparezca registrado que ya había salido (suele suceder sobretodo cuando los proveedores trabajamos hasta tarde)

    Si tienes personal (vogilantes) que administre el ingreso de clientes y otras partes interesadas, y estos manifiesten ser maltratados por el servicio de vigilancia.

    Entre otras

     

    Por lo que ves hay varias fuentes de SNC que se pueden mencionar, incluso puedes generalizar estas situaciones en las definiciones, para cuando se dé el caso lo puedas identificar como un SNC. Seguramente si hablas con los supervisores y los mismos vigilantes te comentaran de situaciones, que no necesariamente listo arriba y que igualmente se pueden definir como SNC. 

     

    Fortaleciendo la identificación del SNC y siguiendo las recomendaciones de Saavedra, puedes mejorar mucho tu procedimiento y los controles en tu SGC.

    Adicionalmente, si consideras válidas mis razones, aparte de hacer referencia al procedimiento de AC y AP deberías hacer referencia al procedimiento de atención de quejas.

     

    Saludos Cordiales

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    Gilberth Araujo

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  • Gilberth Araujo
    • 13/01/12 19:45
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    AlexaderM

     

    En cuanto a tus  dos primeras preguntas, por favor revisa el post #20

     

    En cuanto a las garantías, si, hay un procedimiento de garantías debes hacer referencia al mismo en caso de partes que estén defectuosas. Revisa el marco legal de tu país, porque en Venezuela existe una ley llamada "Ley para la defensa de usuarios de bienes y servicios" que establece los tiempos máximos en los que de deben responder las garantías que hayan sido verificadas, incluso indica cómo debe estar estructurado el documento de garantía (en esta caso lo llaman certificado)

    Incluso, revisa en el procedimiento de garantía cuáles son las nuevas condiciones, de esta respuesta

    Por ejemplo: hablemos de una refacción, que tenía una garantía con una duración de 3 meses, y el cliente va al 2do mes, y la devuelve por garantía, por lo que le debes entregar una nueva refacción, ahora bien, esta nueva pieza tiene tres meses o el mes  restante de garantía  origina? revisa bien eso, y asegúrate que el cliente lo entienda y quede completamente claro de las condiciones. 

     

     

    Saludos

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  • ElisaCali
    • 13/01/12 21:12
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    Hola Gilberth, muchas gracias por tu aporte.

    Entiendo tu planteamiento. Entonces continua mi gran duda de cuándo puede ocurrir el servicio directamente una No Conformidad (me explico que no se registre como un SNC) o en este caso en mi empresa todas las NC generadas en el servicio, son consideradas Servicios No conformes? Embarassed

    O también puedo decir que El SNC  surge de la repetición de una No conformidad, debido a que no se toman las acciones adecuadas en el momento indicado. y Para evitar su repetición una vez que detecten No Conformidades, inmediatamente se sigue lo establecido en el procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas para evaluar las posibles causas, determinar una acción y evitar su recurrencia.

     

    De verdad ando confundida en este punto.

  • AlexanderM
    • 14/01/12 5:44
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    (0/0)

    Respecto a las garantías ya estan establecidas estandar para los productos que vienen del proveedor al cual la empresa le compra.

     

    Para la identificación del producto no conforme se debe tener como una lista de posibles "fallas" o errores que se puede tener en todos los procesos que generan valor hasta el despacho al cliente?

    Es decir en la empresa Llega orden de pedid, , Alistan los repuestos,si hay faltantes COmpran los repuestos, Verifican,  facturan y despachan al cliente.(transporte lo coloca la empresa)

     Posibles errores de producto no conforme

    1. Que salga defectuoso el repuesto

    2. Numero de cantidades pedidas y no enviadas

    3. precios establecidos con el cliente y dan otros

    ¿eso sería como la lista para detectar posibles quejas del cliente? 

    ¿Que sería SERVICIO NO CONFORME para este caso?

    Disculpe tantas molestias pero aun siguen las duadas :S 

  • David Saavedra Zárate
    • 14/01/12 17:14
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    Hola Elisa, eso último es parte de las acciones a tomar.

    Revisaré el procedimiento

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  • David Saavedra Zárate
    • 14/01/12 17:25
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    Hola Alexander, cuando el cliente no quiere comprar un producto no puede ser un producto no conforme. Un producto no conforme es cuando el producto se a probado y no funciona, no cumple con los requisitos. Mientras funcione y el cliente lo utilice es un buen producto. Cuando el cliente lo rechaza por incumplimiento de algún requisito que impida o afecte su funcionamiento es un producto no conforme.

    En cuanto a la garantía hay que mencionar que aplica una vez que aparece un producto no conforme. Independientemente a la aplicación de la garantía, se debe aplicar el procedimiento de PNC.

    Saludos

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  • David Saavedra Zárate
    • 14/01/12 17:58
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    Voy a tratar de ser un poco más claro Elisa, porque lejos de beneficiarte te estamos confundiendo más.

    Una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito, ya sea del cliente, de la organización, legas y técnicos o funcionales. Una NC puede surgir desde los registros, documentos, control de los procesos, etc. hasta el incumplimiento de los requisisots técnicos o funcionales del producto. Vamos a hablar de esto úlitmo, una NC del producto (incluyendo un servicio como producto), cuando un producto ya sea dentro de la organización (inspección) o cuando ya está a manos del cliente, se detecta un incumplimiento de  algún requisito, se determina una NC y el producto se detiene y se identifica como un PNC, puedes ser que el incumplimiento afecte o no su funcionamineto, pero mientras tanto es un PNC. Si este producto ya está en manos del cliente, el cliente lo rechazará y lo identificará de igual forma como PNC, aún cuando ya la haya empezado a utilizar. Si el cliente al utilizar el producto se da cuenta de una falla mínima y que no afectu su funcionamiento, manifiesta una queja al proveedor pero el producto lo sigue utilizando, el proveedor determina la NC correspondiente.

    Ahora traslademos todo esto a un servicio, es exactamente lo mismo, mientras mi cliente siga utilizando mi servicio, no tiene porque ser un servicio no conforme. Podrá tener fallas mi servicio y mi cliente quejarse, y yo determinar una NC por esas quejas, pero mi servicio sigue siendo utilizado y por lo tanto quiere decir que mi servicio es bueno.

    Un Producto No Conforme es aquel que no cumple con algún requisito y que por ello ya no es funcional, por ello la norma habla de identificarlo y controlarlo para prevenir su uso o entrega no intencionados.

    Saludos

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  • David Saavedra Zárate
    • 14/01/12 18:11
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    Alexander, para ti no aplica el servicio, tu producto es un producto tangible, las refacciones que vendes, no es un servicio, por lo tanto olvidate del servicio no conforme. Lo tuyo aplica como producto no conforme.

    Como ya te había comentado anteriormente, el que hayan dado un costo erróneo, que hayan facturado mal, entragado 10 refacciones en lugar de 11, no tiene nada que ver con el servicio no conforme, esas son actividades propias de tus procedimiento de ventas y seguramente de embarques o entregas.

    Tú no vendes un servicio, vendes un producto que son las refacciones, por lo tanto, el 8.3 de la norma unicamente aplicaría cuando tus refacciones fallen, cuando salga defectuoso el repuesto, no realice la funcion que deba realizar, esté roto algún componente, etc. Sólo y exclusivamente en este caso aplicaría un PNC.

    Saludos

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  • Gilberth Araujo
    • 14/01/12 19:03
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    Elisacali

     

    Un SNC es una no conformidad, pero el que se haya recibido un material en almacén sin que se haya elaborado una orden de compra también lo es, o que se de un entrenamiento y no se determine la eficacia de la formación, eso también es una no conformidad, adjunté un pequeño gráfico que permite aclarar términos.

     

    El que no se registre un SNC puede ser una NC de auditoría, pero normalmente  " el no registro de un SNC" no e una no conformidad  que se encuentre durante las operaciones, durante las operaciones se identifican son SNC. La idea del SNC es que se identifique durante las operaciones, hay que trabajar mucho en la toma de conciencia para que la gente registre los SNC que se dan durante las operaciones, que entiendan que no es un castigo, que es una forma de manifestar la necesidad de mejora que tienen los procesos medulares.

     

    Creo que tu gran duda es Cuándo tomar una acción correctiva ? es decir (hacer análisis de causa, plan de acciones ... etc)

    Cuando se detecte un SNC, debes darle un tratamiento, el cual según la norma puede uno o más de las siguientes maneras:

    a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;

     

    b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

     

    c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente;

     

    d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.”

     

    La a) se refiere a una corrección, la b) es una concesión (en la que aceptemos que el SNC es no conforme sin embargo se decide que se va a dejar así, con el permiso de la autoridad pertinente o el cliente) c) el tercero normalmente es la segregación, punto que no es muy fácil de aplicar en servicio, pero es cuestión de analizarlo y ver opciones d) la tercera puede ser por garantías, atención de quejas, un esquema de compensación al cliente, reconocimiento de pérdidas, aplicación de pólizas de seguro, etc.

    Fíjate que por el momento no hemos hablado de análisis de causa, plan de acciones, etc, entonces, cuándo hacerlo?

    Primero reitero los conceptos

     

    Corrección---> actuar sobre la no conformidad

    Acción Correctiva--->actuar sobre la causa raíz de la no conformidad

    Para determinar la necesidad de tomar acciones correctivas es recomendable que establezcas criterios como los siguientes:

    1.       Recurrencia, ejemplo 3 SNC de la misma naturaleza en el mismo mes en instalaciones diferentes (léase naturaleza los ítems que mencioné en el post #20, es decir, que en un mismo mes se hayan detectado intrusos en las instalaciones por parte de los  clientes y que estos no hayan sido detectados por las cámaras ni el equipo de vigilantes). Ojo la tolerancia de la recurrencia puede ser arbitraria, puedes decir que son 2 como puedes decir que son 20, todo depende de la capacidad de tus procesos.

    2.       Impacto, ejemplo, puede ser un solo SNC, pero hurtaron cantidades importantes de dinero, o documentos confidenciales, o hay implicación con decesos o drogas, etc, es decir eventos importantes en los que puede verse afectada la imagen de la organización o que pongan en riesgo las finanzas de la misma.

    3.       Bajo desempeño, para ello tienes que afilar el lápiz y trabajar con técnicas estadísticas, trabajar con gráficos p, np o c definir comportamiento normal y detectar desviaciones. Ojo trabajar con esto es bien interesante pero debes hojear un poco la teoría, también depende del tamaño de tu organización y la manera de tratar los datos.

    Estos tres criterios te permitirán saber cuando es que tienes que detenerte a analizar y formular los planes de acciones requeridos para eliminar la causa raíz de las no conformidades que es el objetivo de una acción correctiva.

     

     

     

     

     




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  • David Saavedra Zárate
    • 14/01/12 20:58
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    Le hice algunas observaciones a tu procedimiento Elisa, espero te ayuden.

    Saludos

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    • 14/01/12 20:58
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    Anexo el documento.



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  • ireneira
    • 15/01/12 20:26
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    Hola, espero que me podáis aclarar alguna cosilla con respecto a lo que os voy a comentar. Me acabo de incorporar a una empresa y no entiendo muy bien el tratamiento que están haciendo al tema de incidencias y No Conformidades. Espero que alguien pueda darme una interpretación para poder entenderlo.

     

    Por un lado están tratando las incidencias que llegan del los clientes de la siguiente manera:

    - Nº de incidencia interna

    - Identificación del cliente

    - Tipo de incidencias en función de su devolución (por calidad, falta de producto, calibre incorrecto, envase, error de documentación, tª transporte…)

    - Destino de mercancía (tirado, reutilizado, no se devuelve…)

    - Coste de la devolución (según el destino se le indica un % de coste de devolución, por Ej. si ha sido sólo un aviso y no ha originado coste el % sería 0, si se ha reutilizado sería otro %...)

    - Medidas correctoras (que se aplicarán de manera inmediata)

    De esta manera sólo se abrirán NC, en el parte de NC cuando el error sea grande o repetitivo. Por ejemplo hay un cliente que todos los días realiza devoluciones porque cualquier mínimo detalle (un poco de exudado en una bolsa…) Se evalúan las incidencias

     

    Por otro lado hay un parte de No Conformidad: en el que quedan registrados los siguientes puntos:

    -         Nº de NC

    -         Área afectada (cliente, proveedor, interno)

    -         Tipo de NC (descripción: menor, mayor , crítica)

    -         Índice de NC

    -         Detectado por: auditoría, análisis, externo, inspección recepción, reclamación cliente, proceso…)

    -         Causa que lo originó

    -         Imputable a: administración, proveedores…

    -         Propuesta de tratamiento: que engloba a descripción del tratamiento, fecha límite y responsable de ejecución

    -         Acción correctiva/preventiva:número de acción, descripción de la acción, fecha límite, responsable de ejecución,

    -         Documentos a modificar: documento, responsable y fecha límite

    -         Cierre de NC: SI, NO, fecha de cierre, informe de cierre, eficaz, requiere nuevas acciones

     

    Cual es mi problema?? Que por ejemplo a NC abiertas a proveedores de granjas cuando nos decomisan algo, nunca se aplica una acción correctiva. Se da una propuesta de tratamiento que consiste en notificárselo a la granja y en el apartado de cierre de NC no se señala ninguna de las casillas….

    Veo que muchas acciones son inmediatas y no se aplican acciones correctivas. Me podéis aclarar estas cosillas??

     

  • David Saavedra Zárate
    • 15/01/12 21:52
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    Hola:

    Es correcto el proceso de las incidencias (quejas), ese filtro es importante para determinar cuales quejas representan una NC. En lo que respecta a los proveedores, desgraciadamente no dependen de ustedes para que le den el seguimiento a una NC, y por este motivo no es recomendable incluirlos en tu sistema de NC, pueden ahorcarse sólos de hacerlo. Pero eso no quiere decir que no deben manifestar su queja para que ellos lo determinen como una NC y darle el seguimiento correspondiente, para hacer esto deben auditarlos para revisar las acciones que están tomando y paralelamente a esto las quejas deben formar parte de los criterios para medir y evaluar a los proveedores. Es la mejor forma de presionar a un proveedor, pero más que presionar es convencerlos de que el cumplimiento es benéfico para ambas partes.

    Saludos

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  • ireneira
    • 15/01/12 22:28
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    (0/0)

    Gracias Saavedra.

    Mi problema es que no se si está bien hecho cuando abrimos la NC en nuestro sistema, por ejemplo por el decomiso de parte de los animales recibidos. Cuando se abre la NC se envía un escrito (o reclamación) explicando las causas del decomiso con el envío del acta. Se explica la causa posible del decomiso, la propuesta de tratamiento en la notificación al proveedor, pero en las propuestas de acciones correctivas no ponemos nada y en el cierre de la NC no se ha cumplimentado ninguna casilla de las que te indico.

    Es necesario completar las casillas de acciones correctivas y cierre de NC?

    Claro la apertura de las NC a los proveedores nos sirve para la evaluación trimestral que hacemos.

    Me pudes echar una mano con como tratar esto?

    Gracias

  • David Saavedra Zárate
    • 15/01/12 22:42
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    Hola Ireneira, es por eso que te digo que no es recomendable que incluyan a los proveedores en tu sistema de NC. Todas las casillas deben llenarse y sl no se llenan puedes tener una NC y como el proveedor no está al alcance de ustedes es complicado.

    Lo que les recomiendo es excluirlos del sistema de NC, manifestar suS queja con los proveedores y que les notifiquen las acciones a tomar, o bien visitarlos y auditarlos para verificar dichas acciones. Esta estadística debe formar parte para evaluarlos y ser más exigentes con ellos.

    No es común ver a los proveedores en un sistema de NC, no es práctico ni recomendable.

    Saludos 

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  • Soncco
    • 16/01/12 5:18
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    ElisaCali escribió: Muchismas gracias Gilberth, tomaré en cuenta tus recomendaciones.

    Hola Elisa:

    Estuve leyendo tus inquietudes referente al procedimiento del servicio no conforme y a buena hora que existe esta web, bueno yo hace un año estoy el àrea de mejora contínua en una corporaciòn aquì en Perú en la lìnea de panificaciòn, donde se me encomendò revisar todos los procesos existentes ( logìsticos y producciòn ) documentados y no, para analizarlos y proponer acciones de mejora para el rediseño e implementaciòn por medio de auditorias internas.

    Por todo ello se me ocurrió escribirte talves para intercambiar puntos de vista,experiencia y generar sinergia que nos pueda ayudar mutuamente.

    Mis mas grandes deseos de satisfacciòn y èxito en lo que haces.

    Saludos 

    Soncco Castro Ibañez

    International Bakery SAC - Corporación Wong Peru

    511-986717440

    scastro@wong.net.pe 

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    Soncco Castro Ibañez
  • Gilberth Araujo
    • 16/01/12 14:52
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    ireneira escribió:

    Gracias Saavedra.

    Mi problema es que no se si está bien hecho cuando abrimos la NC en nuestro sistema, por ejemplo por el decomiso de parte de los animales recibidos. Cuando se abre la NC se envía un escrito (o reclamación) explicando las causas del decomiso con el envío del acta. Se explica la causa posible del decomiso, la propuesta de tratamiento en la notificación al proveedor, pero en las propuestas de acciones correctivas no ponemos nada y en el cierre de la NC no se ha cumplimentado ninguna casilla de las que te indico.

    Es necesario completar las casillas de acciones correctivas y cierre de NC?

    Claro la apertura de las NC a los proveedores nos sirve para la evaluación trimestral que hacemos.

    Me pudes echar una mano con como tratar esto?

    Gracias

     

     Por Saavedra enviado el 15/01/12 17:42

    Hola Ireneira, es por eso que te digo que no es recomendable que incluyan a los proveedores en tu sistema de NC. Todas las casillas deben llenarse y sl no se llenan puedes tener una NC y como el proveedor no está al alcance de ustedes es complicado.

    Lo que les recomiendo es excluirlos del sistema de NC, manifestar suS queja con los proveedores y que les notifiquen las acciones a tomar, o bien visitarlos y auditarlos para verificar dichas acciones. Esta estadística debe formar parte para evaluarlos y ser más exigentes con ellos.

    No es común ver a los proveedores en un sistema de NC, no es práctico ni recomendable.

    Saludos

     

    Como te dice Saavedra, no deberías llenar de NC tu sistema con incumplimientos por parte de los proveedores, eso te aleja del objetivo de la mejora continua mediante la toma de acciones correctivas. Además necesariamente cuando generes un registro, siempre debe tener todos los campos llenos sino estarías subutilizando la información, por lo tanto debes llenar todas las casillas.

     

    Ahora bien respecto a tu inquietud, mencionas que haces evaluaciones trimestrales a los proveedores. Te sugiero que revises el tipo y grado de control que le aplicas a ese proveedor, es posible que la evaluación no sea suficiente. Cuando lo tengas coméntalo por aquí y te podemos ayudar.

     

    Saludos

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    Gilberth Araujo

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  • ElisaCali
    • 16/01/12 15:31
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    Buenos días, muchisimas gracias a todos por sus aportes, ya  con más conocimiento estoy terminando mi Procedimiento de SNC tomando en cuenta todas sus acotaciones. Cualquier duda los molestare de nuevo.Embarassed

    Que tengan un excelente comienzo de semana.

  • ireneira
    • 16/01/12 21:29
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    (0/0)

    Hola de nuevo,

     

    Tengo descrito en el procedimiento de No Conformidades lo siguiente:

     
     Las no conformidades se pueden detectar, de forma general y no excluyente, durante las siguientes actividades:

    ¨                Inspección de recepción de los productos o servicios adquiridos a los proveedores, inspecciones durante el proceso productivo, inspecciones finales a los productos o inspecciones durante el almacenamiento de materia prima o conservación de los productos.

    ¨                Auditorías internas, externas

    ¨                Quejas, reclamaciones

     

    Las NC abiertas a proveedores (igual tenemos 60-70 granjas) y es indicado como una NC menor. Hasta ahora se indicaba la causa (que suele ser por una mala carga de los animales en el lugar de origen) y se indicaba la propuesta de tratamiento (que es la comunicación al proveedor). Con esto yo podría dar por cerrada la NC. Aquí no se da la opción de acción correctiva…

    Se podría incorporar en las visitas que se hacen a las granjas por personal nuestro la revisión de las buenas prácticas y archivarlo junto con la NC. Que opinais???

     

    La evaluación de proveedores creo que está bien enfocada, se evalúan principalemente por el número de no conformidades, si sobrepasa un índice de no conformidad hay que determinar si se elimina o no.

    Espero vuestros comentarios, gracias

  • David Saavedra Zárate
    • 16/01/12 22:42
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    (3/0)

    Hola Ireneira, como ya te hemos comentado, no es ocnveniente que levantes una NC al proveedor en tu sistema de no conformidades, no está a tu alcance su control. Puedes darle el seguimiento mediante las visitas que mencionas.

    No debes basarte sólo en las NC para evaluar a tus proveedores, debes evaluar tres aspectos primordiales que son: calidad, tiempo de entrega y sanidad o inocuidad. Con base a esto debes establecer una calificación o parametrso para decidir si son proveedores confiables o no.

    Saludos

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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Angiee8
    • 17/01/12 6:22
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    (0/0)

    Hola a todos!! 

    Leyendo sus comentarios sobre este tema  AC, AP y SPN llegue a la conclusion de lo siguiente:

    para poder elaborar mi procedimiento de SPN, tengo que tener claro cual es el servicio que estoy brindando (caracteristicas) para poder identificar las posibles causas por las cual no pueda brindar un buen servicio. ---- = a servicio no conforme---a su vez identificar que las quejas del usuario me conlleva a un  SPN..(considerando que se debe realizar un analisis de causa para tomar la acciondes adecuadas y mejorar mi servicio............... por la cual se da el siguiente paso Acciones Correctivas... (tengo entendido que si una accion no fue efectiva pues se propone otra accion correctiva para eliminar la causa de la no conformidad.

    por otra parte.. dentro del diagra de interaccion de proceso identifico mi servicio externo (proveedores) pero pregunta en esta cuestion... si se retroalimenta a tu proveedor en cuestion de calidad, tiempo, precio etc.. eso me remite al 7.4 seleccion de proveedores. y si no me conviene ps cambio de proveedor...No se si este bien mi idea!!!! porque me confundo en lo seguiente.... la organizacion debe de hacer el seguimiento  y medir las caracteristicas del producto para verificar que se cumplan ñlos requisitos del mismo.Undecided

     

    SAludoss!!!!

  • ireneira
    • 17/01/12 21:37
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    Gracias Saavedra, el tema es que la evaluación de los proveedores se evalua mediante un indice de no conformidad (que puede ser NC menor, mayor y potencial), este tipo de NC suelen ser menores y cuando un proveedor llega a 5 nc menores se deshomologa.

    He estado pensando sobre el tema y en realidad son productos no conformes en línea de producción, porque hasta que no ves la canal del animal no ves si viene con hematomas, bultos...en realidad esto es por varias causas...por ejemplo mala carga en la granja, enfermedades originadas en la granja, con esta información sigues pensando lo mismo???

    Esta empresa ha pasado auditorias de BRC de esta forma, por eso lo estoy dando tantas vueltas...

    En la anterior empresa donde trabajaba que era de elaborados frescos, la consultora me decía que tenía que abrir con cada reclamación al proveedor (por parámetros microbiológicos fuera de lo establecido por normativa) una NC. Las NC de este tipo las cerraba cogiendo muestras a posteriori y comprobando que los resultados a posteriori eran satisfactorios.

     Agradezco los comentarios que me estás aportando. He cambiado con lo que te he comentado tu respuesta anterior??

     

    Gracias

  • David Saavedra Zárate
    • 17/01/12 21:51
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    Hola Ireneira, sigo pensando lo mismo, una NC no te dice todo, aún cuando sean 5 menores, las causas son diferentes y los efectos diferentes, y el seguimiento diferente. Incluso tienes que auditar y revisar el hazard de tus proveedores; el tiempo de entrega también es importante.

    Saludos

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  • ireneira
    • 17/01/12 23:05
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    Hola Saavedra, siento ser tan insistente pero estoy venga leer la documentación y está descrito:
      Productos no conformes en línea de producción
    Éstos pueden ser detectados tanto por el personal como por el veterinario oficial, quien dispone de la autoridad suficiente para proceder a su decomiso (retirada de la cadena productiva).
    Si el producto no conforme es detectado por el personal, en función de las posibilidades de aprovechamiento del mismo se puede proceder a su decomiso total o parcial, de acuerdo con el catálogo de defectos.
    Al final es producto no conforme detectado (por malas prácticas en las granjas), es lo que me origina a mi la NC con la reclamación  a las granjas.
    Según esto son productos no conformes y todo producto no conforme conlleva la apertura de una NC.
    Entre los tratamientos posibles para los productos no conformes se encuentran los siguientes:
    •    Los productos no conformes que se vayan a eliminar del proceso productivo se colocarán en contenedores para residuos
    •    Emprender acciones para eliminar los defectos del producto y hacerlo útil para su uso previsto.  


    Esto es en realidad lo que ocurre y lo que está descrito. Por eso creo que lo han debido estar haciendo asi.

     

  • David Saavedra Zárate
    • 18/01/12 0:26
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    Ok, hasta ahí estoy totalmente de acuerdo Ireneira, se debe determinar una NC, el prodcuto se identifica y segrega para su decomiso. una vez retirado el prodcuto y repuesto se cierra la NC, la solución del porque el defecto no depende de ustedes depende del proveedor y no puedes levantar una NC a tu proveedor en tu sistema de No conformidades, al emitir un rachazo a tu proveedor es sinónimo de emitir una queja o una NC y ellos deben darle ese tratamiento y seguimiento hasta su solución.

    El proveedor no está directamente bajo tu control como para levantar la NC en tu sistema, la forma de evaluarlos ya depende de ustedes, visitarlos,auditarlos, auditar su hazard, estadísticas de las NC, etc.

    Saludos.

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  • ireneira
    • 18/01/12 21:44
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    Ok Saavedra, entonces para que me quede bien claro la NC está bien abierta porque es un producto no conforme en proceso. Cuando se decomisa, quedaría cerrada la NC (es un cierre inmediato, por decirlo de alguna manera), con el acta levantada ya lo tendría.

    Entonces al abrir la NC con el decomiso aunque yo hago referencia al proveedor (porque en realidad es el área afectada), yo le paso aviso de la incidencia que ha habido y se le hará un seguimiento pues con visitas...para tener un control nosotros. Pero simplemente con la propuesta de tratamiento que es la notificación al proveedor del decomiso cerraría la NC.

    La forma reevaluarlos es como te decía con la suma de este tipo de decomisos por proveedor y otro tipo de incidencias para saber si hay o no que deshomologar.

    Igual no me expliqué bien al principio, lo estaba enfocando a una NC del proveedor y en realidad es referido una NC de producto en proceso aunque la causa sea un problema del proveedor. Según lo que te he puesto es correcto??

    Entonces en este caso según me dices no levanto NC al proveedor, pero cuando son temas de retrasos en entrega, cantidades pedidas y no enviadas, calidad...si que selevantaría la NC, CORRECTO? (es que lo que me has puesto subrayado, me ha dejado un poco descolocada...)

    Aprovecho para preguntarte otra duda de NC...por ejemplo si un veterinario oficial hace una hoja de control como que hay lavamanos rotos en la fábrica, falta de papel en los secadores, falta de limpieza en alguna zona, algún documento que le falta meter documentación...habrirías una NC?? que procedimiento aplicarías?

    Muchas gracias por tus aportaciones.
  • Angiee8
    • 18/01/12 21:59
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    Hollaa!!!

    Alguien me puede ayudar por favorWink

  • David Saavedra Zárate
    • 18/01/12 22:33
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    Hola Ireneira:

    Supongamos que recibes producto de tu proveedor y no cumple en cantidad, puedes aceptarlo y esperar a que se complete, lo das por bueno, pero es un punto malo para tu proveedor en su historial, si el producto llega despues de la fecha requerida y lo aceptas, es válido pero es un punto malo para tu proveedor en su historial, todo lo anterior sin determinar una NC, simplemente le envías una queja que llegó incompleto, que llegó tarde y ellos se encargaran de levantar su propia NC si tienen un sistema de calidad. Esta información a ustedes les sirve para evaluar al proveedor en esos aspectos.

    Ahor abien si el producto no cumple con los requisitos para su consumo, se rechaza y se le envía al proveedor unha orden de rechazo, un acta, etc. y puedes levantar una NC en tu sistema y la cierras cuando se haya definido el destino final del producto o cuando el proveedor ya lo retiró.

    De igual forma cuando se detecta en proceso, se levanta la NC, aunque la causa sea del proveedor como bien lo indicas, y se cierra la NC cuando el proveedor haya retirado el producto o su disposición final.

    A lo que yo me refiero es que no puedes textualmente levantar una NC a tu proveedor en tu sistema de calidad, es decir, que el responsable del seguimiento es fulano del proveedor x, te pondrías la soga al cuello ya que dificilmente contestarán la NC, si a veces con nuestro personal batallamos para que le den seguimiento a una NC y que dependen de nosotros, imaginate con el proveedor que no dependen de nosotros. Te puedes ganar por ello una NC en auditorías internas y por el organismo certificador.

    Una manera de levantarle una NC al proveedor es a través de la queja, el acta, el informe de rechazo, etc.

    Espero quede un poco más claro, no te dejaré hasta que estés convencida o me convenzas.

    Saludos

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  • David Saavedra Zárate
    • 18/01/12 22:37
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    (1/0)

    Hola Angie:

    Si me explicas más a detalle de tu organización y la duda que tienes con todo gusto, supongo me hablas del procedimiento de producto no conforme.

    Saludos

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  • Angiee8
    • 18/01/12 23:07
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     Hola!!!

    Te explico.....Wink el alcance del proceso es brindar un servicio. por ejemplo la disposicion de laboratorios de computo en bliblioteca. pero la observacion fue en diferenciar entre servicio y producto. por la cual fue en el 8.2.3 y 8.2.4. La organizacion debe aplicar metodos apropiados para el seguimiento y medicion de los procesos. La organizacion organizacion debe hacer el seguimiento y medir las caracteristicas del producto para verificar que se cumplan con el requisito del mismo.  cabe mencionar que se tiene un indicador relacionado con el SPN por ejemplo: que no se presente mas de 3 situaciones en el semestre por la cual no se pueda prestar un laboratorio.

    Gracias Saadra!!

  • ireneira
    • 18/01/12 23:20
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    Hola Saavedra, ya lo voy entendiendo. Aunque mira lo que pone en mi procedimiento para productos suministrados por proveedores:

    Los productos no conformes pueden ser debidos a:
    •    El proveedor: no entrega lo que se le ha pedido o las entregas no cumplen las características solicitadas. Se detectan en las inspecciones de recepción de mercancía, inspecciones del almacén o durante su uso.
    Para identificar una entrega del proveedor como no conforme se usan carteles de producto no conforme y se procede a su eliminación o separación física a la zona de residuos para evitar su uso.
    Una vez identificado el producto se debe poner en conocimiento del Responsable que se encargan de registrar:
    •    la aparición del producto no conforme
    •    la causa de su rechazo
    •    las acciones tomadas para su tratamiento
    Si el producto no conforme ha sido detectado durante la inspección de recepción, se puede utilizar el registro correspondiente como registro del producto no conforme (que creo que es lo que dices tu, que quede registrado, pero sin levantar NC), siempre que se anoten todos los datos y se haga constar la firma del responsable de la decisión tomada.
    En caso contrario, si no se dispone de registro alguno, se abrirá un parte de no conformidad, donde se registrará el producto no conforme, la causa de la no conformidad y las acciones a emprender (acciones correctivas). Esto es un poco subjetivo...según lo que me has indicado que registres que un pedido ha llegado incompleto, ya habria que abrir un parte de NC.

    Entiendo lo que me dices con levantar NC a los proveedores, si que es cierto que si es dificil hacer un seguimiento a vece dentro de una empresa...como para controlar a un proveedor.

    Me puedes dar tu opinión del último párrafo que te escribi en el anterior.

     

    Gracias Saavedra

  • David Saavedra Zárate
    • 19/01/12 0:23
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    Hola Angie:

    Partamos de que un producto es un bien o un servicio, es decir, un producto puede ser tangible como un auto e intangible como el servicio de un laboratorio de computo en este caso. Dentro del término producto está tambien el referirse a un servicio.

    Un proceso es la convinación de las 5 M´s (mano de obra, maquinaria, métodos, materiales y medio ambiente) y que da como resultado un producto, para que el producto cumpla con ciertas especificaciones hay que medirlo, y para que ese producto sea consistente y cumpla con las especificaciones hay que medir la eficiencia del proceso

    Por lo tanto, el 8.2.3 se refiere a la medición de los procesos a través de los métodos apropiados para demostrar que éstos tienen la capacidad para alcanzar los resultados planificados.

    Es decir para que tu puedas facilitar el prestamo del laboratorio se debe cumplir con un proceso, el de registro por ejemplo, reglamentos a cumplir, etc.

    El 8.2.4 se refiere al seguimiento y medición de tu producto, en este caso tu producto es el prestamo de la sala, o la sala en si, como funciona, cumple con los requisitos de los usuarios, existen fallas, en que fallan las pc, son lentas, rápidas, etc.

    Espero quede un poco más claro.

    Saludos

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  • David Saavedra Zárate
    • 19/01/12 0:37
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    Hola Ireneira:

    Olvide esa último párrafo, claro que es una NC, estamos hablando del incumplimiento a los POES o Prerrequisitos.

    Eso que indicas en tu procedimiento para productos suministrados por proveedores se debe llamar o debe estar en el procedimiento de productono conforme.

    Hay que ordenarlo adecuadamente, el procedimiento de compras debe hablar exclusivamente de como hacer las compras (requisición, orden de compra, aprobación, envío al proveedor, confirmación de la compra y recepción del producto comprado).

    El procedimiento de selección y evaluación a proveedores debe indicar exclusivamente como seleccionar a un proveedor nuevo y como evaluarlos bajo los criterios aplicables (calidad, tiempo de entrega, higiene, etc).

    El procedimiento de producto no conforme debe contener exclusivamente qué e sun PNC, de donde surge, cómo surge, como se identifica, y como se determina su dispocición final. Si en este procedimiento se determina una NC el seguimiento a la NC lo debe indicar el procedimiento de AC Y AP.

    Todo en ese orden.

    Buen trabajo Ireneira.

    Saludos

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  • ireneira
    • 19/01/12 22:31
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    Muchas gracias, Saavedra.

    Ha sido un placer contar con tu apoyo.

    Saludos

  • AlexanderM
    • 23/01/12 18:16
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    Muy Buenas tardes

    Ingeniero Saavedra respecto a sus comentarios y sus sugerencias que de verdad me han sido demasiado útiles para aclarar mis dudas. Adjunto el procedimiento de productos No conforme que he realizado para que por favor lo revise y me de su opinión.

    Muchas gracias por su Atención.

    saludos.




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  • Angiee8
    • 23/01/12 22:03
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    hola

    Diculpa Savedra

    No me quedo claro lo del 8.2.4.... espero y se encuentre bien!!! saludosWink

  • David Saavedra Zárate
    • 23/01/12 23:26
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    Hola Angie:

    El 823 se refiere a la medición de tus procesos, es decir, medir su eficacia y eficiencia.

    El 8.2.4 se refiere a medir la calidad de tu producto en cada etapa para verificar si cumple con los requisitos del cliente. 

    Si tu actividad es el prestamo del laboratorio, debes medir que el servicio que ofreces cumple con los requisitos que el cliente necesita, espacio, maquinarias, programas, etc., durante y despues del servicio.

    Espero quede un poco más claro.

    No dudes en manifestar tus dudas.

    Saludos

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  • David Saavedra Zárate
    • 23/01/12 23:48
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    • Reg.: 18/09/09
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    Hola Alexander:

    Sólo algunas observaciones, tu procedimiento cumple, te falta definir quien aprueba en caso de una concesión o cuando el defecto es el empaque.

    Lo que indicas en el punto 8 es parte en principio de lo que describes anteriormente, a partir del punto 4 ya forma parte de otro procedimiento, el de acciones correctivas, por eso es importante separarlos, para que no indiques lo mismo o seas repetitivo en dos o más procedimientos.

    Lo mismo en tu registro de excel, lo unico que debes documentar para identificar el producto no conforme es el producto, de donde viene, ¿de algún cliente?,  que defecto tiene, quine revisa o inspecciona,  etc, la causa, el análisis y las acciones a tomar ya son parte del procedimiento de acciones correctivas, básicamente ese formato duplica el formato del procedimiento de acciones correctivas. No es necesario.

    El proceso es sencillo, detectas productos no conforme, ya sea por una queja, lo detectas en tus almacenes (me imagino que no produces por eso no hablas de la detección en proceso), lo identificas para que no sea utilizado equivocadamente, levantas la no conformidad (procedimiento de acciones correctivas), y dpendiedno del resutado de las acciones tomadas se determina su disposición final.

    Espero haberme explicado.

    Saludos

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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Angiee8
    • 24/01/12 1:10
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     Gracias de nuevo Saavedra

     

    te acabo de enviar la informacion a tu correo de la duda que tengo..

    te comento que en el el proceso tambien reviso el servicio o producto no conforme, porque esta como indicador.

    y con lo que me acabas de decir... el 8.2.3 se que debo de establecer o redefinir los indicadores que tengo establecidos. pero el 8.2.4 es tambien establecer indicador?.

    ?Cuando dices medir durante y despues del proceso? durante seria el indicador y despues del proceso no solo queda en la encuesta de satisfaccion de usuarios?

    no se como darme cuenta que mi servicio cumple con los requisitosFrown

     

    saludos!!! y disculpa la confusion

  • KAMAPASI
    • 15/05/12 16:42
    • Imagen de KAMAPASI
    • Reg.: 15/05/12
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    Hola como esta??
    Quisiera me ayudara con este tema
    Yo trabajo en una empresa transportadora de carga en el área de Gestión de Calidad y estoy un poco confundida con la definición de que se podría considerar como un Servicio No Conforme y lo que pudiera ser solo una queja de un cliente. Se ha propuesto como posibles servicios no conformes:
    1. cuando el cliente solicita un vehículo para transportar su carga y por no haber disponibilidad del vehículo en el momento no se le presta el servicio, aunque el cliente sigue cargando con nosotros.
    2. Cuando no se llega a un acuerdo del flete con el cliente, que en muchas ocasiones no se le carga al cliente por este tema
    3. Incumplimiento en los tiempos solicitados por el cliente, ya sea cumplimiento en las horas de cargue solicitadas o de entrega en el lugar de destino.
    4. Hurto de la mercancía
    Tengo la duda si estos puntos se podrían considerar como servicio no conforme y su posible tratamiento, porque por ejemplo para el primer caso y teniendo en cuenta que los vehículos son subcontratados, es difícil darle tratamiento para que no se vuelva a presentar porque tenemos una base de datos bien amplia pero en ciertos momentos no hay disponibilidad de los vehículos con las condiciones especificadas para poder prestarle el servicio al cliente.
    Agradezco me ayuden con este tema.
  • David Saavedra Zárate
    • 16/05/12 16:27
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    (2/0)

    Hola Kamapasi.

    El punto 8.3 de la norma Producto No Conforme aplica exclusivamente cuando el producto (considerese también cuando el producto es un servicio), no cumple con algún requisito de funcionamiento, del cliente, de la organización o legales.

    En el caso de ustedes el problema no es con el producto, es con el transporte, por lo tanto no tiene nada que ver con producto no conforme, en todo caso es una NC porque impacta en la entrega al cliente.

    Ahora, tu problema puede tener solución y trabajar en una buena selección y evaluación de proveedores de transportes y en la medida de lo posible establecer programas de entrega e involucrar al proveedor (s) de transportes.

    Saludos 

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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • KAMAPASI
    • 16/05/12 17:21
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    (0/0)

    Muchas gracias por su respuesta Ing. Saavedra.

    Tengo claro que por la naturaleza de la organizacion nos aplica lo referente a Servicio No conforme, en este caso con respecto a la prestacion del servicio de transporte. Sin embargo al identificar las posibles situaciones que pueden considerarse un SNC para que no se confundan con las quejas de los clientes, ya que tenemos el Procedimiento para el el manejo de quejas y reclamos y se tratan de manera diferente, se me ha hecho dificil, porque en la matriz donde quiero defirnirlas, tambien se encuentran los posibles tratamientos que se le dan a los mismosy tanto la identificacion del SNC y su respectivo tratamiento no lo tengo claro.

    Aclarar que en la Matriz se propusieron como SNC los puntos mencionados anteriormente.

    Con respecto a lo que me dijo de la buena seleccion y evaluacion de proveedores de transportes, eso se esta haciendo y como le habia comentado tenemos una base de datos de transportadores amplia y aun asi en ciertos momentos no hay disponibilidad para suministrarles vehiculos con los requisitos exigidos por un cliente, ya sea porque ya esta cargando con otro cliente u otro motivo, y no se le presta el servicio al cliente. ESto seria un SNC??

  • David Saavedra Zárate
    • 16/05/12 17:48
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    (0/0)

    Cierto, pasé por alto que son una empresa transportadora. Una disculpa.

    Si es un servicio no conforme, siempre y cuando se haya hecho el contrato para prestarle ese servicio y no se logra por falta de transporte, y esto impacta en la fecha de entrega, en la satisfacción del cliente, a menos que exista una negociación al respecto.

    En tu caso, un SNC podría venir de una queja, siempre y cuando esa queja se refiera al incumplimiento de una carga por x motivo. Tu servicio es el transporte de carga, cuando este no llega a su destino por la causa que sea es un SNC, o incluso en caso de deterioro de la carga o extravío.

    Debes describir en el procedimiento el concepto y cuándo aplica un SNC para ustedes.

    La identificación de un SNC el enfoque que le da la norma es con base a un producto tangible en un área de trabajo, identificarlo con una tarjeta para que este producto no pueda tomarse por equivocación y llegue a manos del cliente. No en todas las organizaciones aplica así, por ejemplo para tu caso, nada que ver con que se pueda tomar por equivocación o se pueda mezclar con otros, por lo tanto sólo debes tener conocimiento a través de cualquier medio, ya sea una base de datos o por el mismo sistema (software) el servicio que no se ha entregado y está fuera de tiempo (SNC), para poderle dar el seguimiento o tratamiento adecuado, en primer lugar entregarlo y en segundo lugar qué hacer para que no vuelva a suceder.

    Entiendo que a veces es dificil conseguir el transporte, pero existe también la posibilidad de renegociación para que no sea aplicable un SNC. Debes insistir en una buena selección y evaluación de los proveedores hacia la capacidad de suministrar el servicio de transporte a tiempo.

    Saludos

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  • KAMAPASI
    • 16/05/12 18:32
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    (0/0)

    Gracias, me quedo mucho mas claro el concepto.

    Hay que aclarar que cuando no logramos prestarle el servicio al cliente, el cliente sigue solcitandonos servicios, porque ellos normalmente tienes varias empresas transportadoras como proveedores y buscan otra opcion en el momento y mas adelante nos vuleven a solicitar servicios. Segun lo que entendi en este caso no seria Servicio No Conforme porque le seguimos transportando carga al cliente. Es asi?.

  • David Saavedra Zárate
    • 16/05/12 20:27
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    (0/0)

    Es correcto. Si no se da el proceso de venta del servicio, no exite NC o SNC.

    Si se realiza el proceso de venta del servicio y al momento de la entrega no exite transporte para ello y esto hace que se retrase el envío, es un SNC, aún cuando el cliente vuelva a solicitar un servicio.

    Siempre que se falle en la entrega es un SNC.

    Ahora bien, si se pierden oportunidades de negocio por falta de transporte, no es un PNC, pero puede ser una NC puesto que se pierde, como lo indiqué, oportunidades de negocio, y debe establecerse acciones para mejorar este aspecto.

    Saludos

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  • Gmla
    • 16/05/12 20:33
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    (0/0)

    Buenas tardes:

     

    En servicios de TI, cuando se cuenta con especificaciones en SLA´s (Acuerdos de Nivel de Servicio) donde se establecen caracteristicas del servicio entre el cliente y la organización y se incurre en un incumplimiento;por ejemplo en la disponibilidad del servicio se especifico un 99.99% y debido a inconcistencias en el mismo la disponibilidad es menor, ¿ este debe ser considerado una Queja o un PNC?.

  • David Saavedra Zárate
    • 16/05/12 20:54
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    (3/0)

    Hola Gmla, si el cliente lo manifiesta, es una queja, y esa queja se convierte en una NC y como consecuencia un SNC.

    No confundamos, una queja se puede derivar desde una mala atención, hasta el incumplimiento de un requisito del producto (inclúyase también servicio), siempre que sea manifestada por el cliente.

    Esa queja, debe pasar por un filtro para determinarla o no como una NC, si afecta el funcionamiento del producto y/o la satisfacción del cliente es claro que es una NC, incluso cualquier otro requisito de la organización o legal.

    El producto que incumple con dicho requisito, producto de una queja u otro medio, independientemente de la NC, es un Producto No Conforme.

    Espero quede un poco más claro.

    Saludos

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  • Dayka
    • 14/08/12 1:04
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    (1/2)
    savedra una pregunta que diferencia hay entre una accion de contencion y corrección
  • David Saavedra Zárate
    • 20/08/12 20:51
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    (2/0)

    Hola Dayka:

    Una acción de contención y una corrección es exactamente lo mismo, es la "medicina" que te quitará el dolor de cabeza momentáneamente, (Acción de contención o corrección), realizar análisis y estudios al paciente harán saber de la causa raíz del dolor de cabeza, (análisis de causa), un tratamiento, dietas, etc. que te lleven a eliminar de raíz el dolor de cabeza será la acción correctiva.

    Espero quede un poco más claro.

    Saludos

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  • johanvilla
    • 20/08/12 23:08
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    (0/0)

     

     

    Buenas, me encuentro en el siguiente incoveniente  se va a

    inplantar un circulo de calidad en la empresa dond laboro y es mi 

    funcion realizar un formato para la primera reunion , pero no consigo

    un formato especifico para la primera reunion , agradeceria que me

    ayudara con un formato base para empezar, gracias.. 

  • Roberto Ibarra Castro
    • 25/09/12 17:37
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    (0/0)
    Estimados, Estoy realizando una revisión documental a mi sistema y encontré que los formularios de quejas y productos no conforme, duplican mucha información, más aun cuando al final son tratados como una AC o AP. Por tal razón fusione los formularios de quejas, producto no conforme y solicitud de acciones correctivas o preventivas, el cual adjunto para que me puedan dar sus observaciones al respecto. Desde ya les agradezco por los aportes.
  • David Saavedra Zárate
    • 25/09/12 18:15
    • Moderador
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    • Reg.: 18/09/09
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    (4/0)

    Efectivamente, al final todos ellos son tratados, cuando aplica, como una no conformidad (para tomar acciones correctivas), pero independientemente de ello, el proceso de las quejas debe tener un formato de registro, de donde viene la queja, quien la emite, cual es la queja, qué producto, cantidad, fecha, etc., ese registro debe existir, si la queja se determina como una NC, entonces se enlaza con el formato de NC o AC Y AP, para darle el seguimiento hasta su cierre.

    En cuanto al producto no conforme, todo depende del proceso y del producto, es posible simplificarlo, por supuesto, pero también un producto no conforme requiere un registro para la información.

    Ambos son muy diferentes al formato de acciones correctivas y preventivas.

    El registro de las quejas informa específicamente de los datos de la queja, el de PNC informe exclusivamente los datos del PNC, y el de acciones correctivas y preventivas se enfoca a la corrección, análisis, toma de acciones y evaluación de las acciones que buscan eliminar la causa raía del problema, llamese queja o producto no conforme u otro.

    Por cierto no se anexó tu formulario.

     Saludos

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    Ing. David Saavedra Zárate

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  • Roberto Ibarra Castro
    • 25/09/12 20:26
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    Estimado Saavedra, gracias por tu respuesta. Deja darte más antecedentes, el SGC que llevo es de una empresa de capacitacion, por lo que las quejas según muestro procedimiento son tratadas como producto no conforme. Ahora los productos no conforme se tratan según el procedimiento de acciones correctivas o preventivas. Por lo que cuando llega una queja se generan 3 registros con la misma información, el de queja, el de producto no conforme y el de acciones correctiva o preventiva. Lo que trate de hacer en el formulario, que espero pueda adjuntarse esta vez, es generar una primera etapa de identificación si es queja, producto no conforme o solicitud de acción correctiva o preventiva y en la segunda parte del formulario determinar la acción inmediata, análisis de causa y las acciones a tomar.
  • Fernando
    • 10/07/13 15:02
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    • Reg.: 17/02/11
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    (6/0)
    Estimados todos, para pedirles su soporte respecto a la forma como he plasmado en la presente plantilla la informacion del seguimiento de una accion correctiva o preventiva. La cual posee las opciones de alimentar a una base de datos y de evocar o presentar un resumen actual de la misma (estado, acciones, fechas, responsables, etc.).
    Su opnión será valiosa para determinar el poder ponerla en práctica.
    Muchas gracias.



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  • linarocio
    • 18/05/15 15:29
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    • Reg.: 18/05/15
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    (0/0)
    Buenos dias

    Soy Lina, estoy en proceso de acreditacion por la ONAC para mi Organismo de Inspeccion de Instalaciones de Redes de Gas natural, pero en la primera auditoria de otorgamiento me colocaron una no conformidad que dice asi:

    1. El organismo ha determinado en el Procedimiento de Mantenimiento y Calibración de Equipos PRO 005, que definirá un espacio en donde colocará un recipiente para los equipos defectuosos, pero no se evidencia que haya identificado claramente de un sitio físico en las instalaciones del organismo, medidas de seguridad de dicho sitio y demás aspectos que se debe tener en cuenta para el correcto control y manejo de estos equipos.
    2. En el instructivo de Instructivo para la Evaluación de Desempeño en Acompañamiento y/o Seguimiento a Inspectores INST-003 Versión 01, en el numeral 5 último párrafo menciona que el supervisor realiza una revisión de comparación de los equipos del supervisor y el inspector y en caso de encontrarse un RANGO CONSIDERADO DE DIFERENCIA debe proceder a tratar el equipo, pero no se define que es, o cual es, el rango considerado de diferencia para tomar una decisión.
    3. No se evidencia que el organismo haya establecido o documentado como verificará las consecuencias de los defectos sobre las inspecciones precedentes y las acciones a tomar.

    La verdad yo elabore el plan y se lo reenvié al auditor pero el lo rechazo, adjunto lo que le escribir yo y lo que el me escribió, ahora no se como elaborar el plan de acción de esta no conformidad y me tiene loca.

    Si alguien me ayuda les agradecería.

    Mil Gracias



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  • One Economic&Quality Consulting
    • 18/05/15 15:50
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    Vamos una por una :

    "No se asegura que el organismo de inspección disponga de un lugar físico adecuado dentro de sus instalaciones para los equipos defectuosos en donde aseguren que sean retirados del servicio por segregación, etiquetado o marcado muy visible. No se asegura que el organismo de inspección analice las consecuencias de los defectos sobre las inspecciones precedentes y, cuando sea necesario, tomar las acciones correctivas adecuadas"
    Evidencia :
    1. El organismo ha determinado en el Procedimiento de Mantenimiento y Calibración de Equipos PRO 005, que definirá un espacio en donde colocará un recipiente para los equipos defectuosos, pero no se evidencia que haya identificado claramente de un sitio físico en las instalaciones del organismo, medidas de seguridad de dicho sitio y demás aspectos que se debe tener en cuenta para el correcto control y manejo de estos equipos
    Causa aportada :
    1. El Organismo de Evaluación de la conformidad tiene establecido en el PRO - 005 Procedimiento de Mantenimiento y Calibración de Equipos, numeral 8 PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE EQUIPOS DEFECTUOSOS, “Para los equipos considerados Defectuosos, se diferencia del resto disponiendo de ellos en un recipiente identificado como “EQUIPOS NO CONFORMES” (equipo con una etiqueta de color roja), para prevenir su uso. Se identifica el Equipo y se procede a tomar las acciones necesarias.”. Debido a que los equipos son nuevos, están calibrados y cumplen, todavía no se tienen equipos defectuosos no se contaba con un lugar físico dispuesto para este fin.
    Corrección aportada :
    Establecer en el PRO-014 Procedimiento de Producto NO Conforme el sitio físico en donde debe reposar los equipos que se encuentren fuera de los rangos de error permitidos por el Organismo de Inspección. Esta valoración debe quedar contemplada en el procedimiento, al igual que se debe designar un responsable de los equipos con el fin de evitar que se confundan con los conformes.
    Acción correctiva aportada:
    1. El OEC adicionará en el PRO - 005 Procedimiento de Mantenimiento y Calibración de Equipos cada una de las actividades a realizar con los equipos que presenten algún defecto hasta su disposición final. De igual forma se debe registrar en el PRO-014 Procedimiento de Producto NO Conforme, la información anteriormente mencionada.
    En la causa ya estás danto la solución. Decís en el PRO 005 que existe un lugar diferenciado para el producto no conforme y luego por otros motivos alegáis que no es necesario tenerlo. Es un incumplimiento de un requisito propio. Debéis o cambiar el requisito o simplemente cumplirlo. Y lo lógico y correcto es contar con un lugar diferenciado para el PNC. En la corrección y la acción correctiva que aportas sólo dices que lo vas a establecer en el procedimiento, pero no dices que vas a crear un espacio físico. Debes decirlo también y crearlo, obviamente.
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    Saludos

    Rafael

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    Vamos con la segunda parte :

    Descripción :
    No se asegura que el organismo de inspección disponga de un lugar físico adecuado dentro de sus instalaciones para los equipos defectuosos en donde aseguren que sean retirados del servicio por segregación, etiquetado o marcado muy visible. No se asegura que el organismo de inspección analice las consecuencias de los defectos sobre las inspecciones precedentes y, cuando sea necesario, tomar las acciones correctivas adecuadas.

    Evidencia objetiva:
    2. En el instructivo de Instructivo para la Evaluación de Desempeño en Acompañamiento y/o Seguimiento a Inspectores INST-003 Versión 01, en el numeral 5 último párrafo menciona que el supervisor realiza una revisión de comparación de los equipos del supervisor y el inspector y en caso de encontrarse un RANGO CONSIDERADO DE DIFERENCIA debe proceder a tratar el equipo, pero no se define que es, o cual es, el rango considerado de diferencia para tomar una decisión.
    Causa aportada :
    2. El OEC en el PRO - 005 Procedimiento de Mantenimiento y Calibración de Equipos, cuenta con la tabla 1 Tabla de Errores Permisibles para los Equipos de Medición en Inspecciones y contiene los errores permitidos determinados por el fabricante de los equipos y basados en ese criterio el supervisor debería hacer as comparaciones en campo.
    La causa que se aporta no aclara mucho el tema, porque se habla en la evidencia del INST-003 y en el análisis de causas se habla del PRO- 005. Creo que quizás debas unificar en un solo documento ambas cosas o decir en el procedimiento que es en el instructivo donde está el rango considerado para tomar una decisión
    Correción aportada:
    Se modificará el REG - 010 Evaluación en Acompañamiento y Seguimiento de Inspectores, eliminando la tabla de comparación de equipos. De igual forma se modificará INT - 003 Instructivo para la Evaluación de Desempeño en Acompañamiento y/o Seguimiento a Inspectores, en el literal 5. Evaluación, eliminando esta comparación de equipos, estableciendo que los supervisores únicamente verifiquen el cumplimiento de los procedimientos establecidos para la evaluación de conformidad.
    Acción correctiva aportada :
    2. Adicionar en el PRO - 014 Procedimiento de Producto NO Conforme, el método de muestreo y su aplicación, que se va a llevar a cabo, para determinar la cantidad de inspecciones que se deben de volver a ejecutar en los casos que se evidencie un equipo fuera de rango, de tal forma que se garantice que las inspecciones realizadas con este equipo sean conformes.

    Sinceramente no veo correcto como está levantada la NC. Para mi ésto que explica el auditor, sería merecedor de otra NC, pero no forma parte de la NC de la ubicación física del PNC.

    Para solucionar el problema detectado, lo que haces es eliminar la comparación. Como se dice aquí, "muerto el perro se terminó la rabia", pero una NC no se trata así. Hay que analizar si efectivamente esa comparación es necesaria para la conformidad del producto o no. Puede que estuvieráis haciendo algo innecesario y entonces si se puede eliminar. Pero lo que no se puede es hacer es directamente eliminar la tabla de comparación por que sí. Si es necesaria esa tabla, debes posteriormente tomar las decisiones y acciones que marques de acuerdo a los resultados.
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    Rafael

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    Vamos con la tercera.

    No Conformidad :
    No se asegura que el organismo de inspección disponga de un lugar físico adecuado dentro de sus instalaciones para los equipos defectuosos en donde aseguren que sean retirados del servicio por segregación, etiquetado o marcado muy visible. No se asegura que el organismo de inspección analice las consecuencias de los defectos sobre las inspecciones precedentes y, cuando sea necesario, tomar las acciones correctivas adecuadas
    Evidencia :
    3. No se evidencia que el organismo haya establecido o documentado como verificará las consecuencias de los defectos sobre las inspecciones precedentes y las acciones a tomar.
    Causa aportada :
    No se aporta
    Corrección aportada :
    Describir las acciones que debe realizar el organismo de inspección al momento de evidenciar equipos que se encuentren fuera del rango establecido. Haciendo la aclaración que las acciones deben de recaer sobre las instalaciones inspeccionadas (ya sea rechazadas o certificadas). Dentro del INST-003 Instructivo de Evaluaciones de Desempeño en acompañamiento y seguimiento

    Esta corrección es correcta (valga la redundancia). Si no tienes establecidas las acciones y las documentas a partir de ahora, habrás solucionado el problema.

    Esta evidencia, creo que debería ir ligada a la anterior y constituir una NC diferenciada de la de la ubicación física del PNC. Como te decía en el post anterior, si la tabla de comparación es necesaria, luego debes adoptar las medidas adecuadas para su tratamiento, y eso es lo que te piden aqui.


    Acción correctiva aportada :
    3. Semanalmente los supervisores deben realizar una inspección visual a los equipos antes de que los inspectores inicien actividades, labor que debe ser anexada al manual de funciones del supervisor. El inspector debe informarle al supervisor accidentes con los equipos, con el fin de que el supervisor le informe a metrología la situación, metodología que se describirá en el PRO - 005 Procedimiento de Mantenimiento y Calibración.

    Esta acción correctiva no elimina la causa de que no se hayan documentado las acciones a tomar. Esto es más una corrección que una acción correctiva.
    Realmente esta 3ª evidencia no merecería una acción correctiva. Si no hay documentado algo, simplemente es porque no se hacía (causa) y se soluciona documentándolo (acción correctora)
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  • linarocio
    • 18/05/15 16:43
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    Mil Gracias
  • David Saavedra Zárate
    • 20/05/15 20:40
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    Hola Roberto, el formulario del que hablas es el formulario que debe ser parte del procedimiento de acciones correctivas y preventivas, este formulario debe ser único para todas las NC que surjan en el SGC, producto de:

    - Auditoría interna
    - Auditoría de 2a y/o 3a parte
    - Quejas
    - Revisiones por la dirección
    - Actividades de rutina
    - PNC

    Es decir, el formato debe indicar de donde proviene la NC a la cual se le dará tratamiento de acción correctiva o preventiva (Corrección, análisis de causa, acciones C/P, Seguimiento y cierre).

    Todo esto que acabo de mencionar pertenece al procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

    Ahora bien, cuando el cliente emite una queja, en el proceso de las quejas debe haber un filtro para determinar si la queja procede o no, si procede se genera una NC, la queja puede ser por entrega tardía, por mal servicio, mala atención, hasta por que el producto no funcione o esté maltratado, o en tu caso no sea el adecuado o incluso por mala competencia del instructor. Si la queja no tiene nada que ver con el producto, no aplica como PNC, por lo tanto no aplica el formato de registro de PNC, solo aplicaría el de queja y por obvias razones el de acciones correctivas y preventivas mencionado en el inicio.

    Por lo tanto, siempre que aplique una NC, por el motivo que sea, se utiliza el formato de acciones correctivas y preventivas, si viene de una queja, se utiliza el formato o registro de las quejas y el de AC/AP, si la queja implica un PNC aplican los tres formatos.

    Espero haberme explicado.

    Saludos
    _________________

    Atentamente

    Ing. David Saavedra Zárate

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  • David Saavedra Zárate
    • 20/05/15 20:48
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    Fernando, solo faltaría describir el resultado del análisis de causa, es decir, la causa raíz del problema, quien verifica la eficacia, así como los detalles de la eficacia.

    Lo demás está bien.

    Saludos
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    Atentamente

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