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   7.2 Procesos relacionados con el cliente en ISO 9001
  

7.2.2 Revisión de los requisitos

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  • piccarucha
    7.2.2 Revisión de los requisitos
    • 13/02/08 20:03
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    • Registrad@: 24/01/08
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    (0/0)
    ???
    Hola a todos,

    Me encuentro implantando una 9001 en una empresa pequeña en la que el gerente es el que realiza la recopilación de requisitos para los proyectos y elabora la oferta. Según el punto 7.2.2 la organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto antes de comprometerse a proporcionar el producto.

    Por tanto, la cuestión es: ¿Debe revisar alguien la oferta realizada por el gerente? ¿Puede el gerente revisar la oferta si ha sido realizada por él mismo?

    Muchas gracias por anticipado.

    PD: Es genial la labor que haceis con el portal, seguid así, enhorabuena.
  • rodrigod
    Re: 7.2.2 Revisión de los requisitos
    • 13/02/08 20:40
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    52.3%
    Hola Piccarucha:

    Suelo comentar que hay que distinguir entre lo normativamente correcto (conforme y aceptable) y lo organizacionalmente apropiado o conveniente.

    Analicemos la norma:

    7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

    La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión debe efectuarse antes de
    que la organización se comprometa a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas,
    aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que

    a) están definidos los requisitos del producto,
    b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
    previamente, y
    c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
    Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase
    4.2.4).

    Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
    Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse de que la documentación
    pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

    NOTA En algunas situaciones, tales como las ventas por internet, no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. En su lugar, la revisión puede cubrir la información pertinente del producto, como son los catálogos o el material publicitario.


    La norma nos exige en términos generales , definir, revisar, resolver y registrar los requisitos asociados a un producto antes del comprometernos con su entrega o implementación (para los servicios)

    Sin embargo no define, ni exije métodos de revisión, ni determina quien o quienes deben hacer dichos controles, ni siquiera establece cal es el formato de los registros (asumiendo que deberían tener alguno), por lo tanto cualquier miembro de tu organización puede revisar las ofertas.

    Otra cosa es lo que dicta en el criterio o sentido común, que cuando a menos a mi, me dice que eventualmente no es conveniente que quien confecciona y revisa una oferta sea la misma persona.

    No obstante si la carga de trabajo, complejidad de los proyectos, confidencialidad de la información, recursos de tu organización, políticas corporativas señalan que el procedimiento que tienen es el apropiado, NADIE (especialmente auditores) pueden cuestionar dicha forma de actuar, a menos que tengas constantes no conformidades originadas en esa área y vínculadas a permanentes quejas o desaveniencias con tus clientes por incongruencias entre su información y la tuya.

    Saludos Rodrigo D
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net

  • Invitado
    Re: 7.2.2 Revisión de los requisitos
    • 30/05/08 17:34
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    (0/1)
    ???
    Hola a todos =)

    Este requisito siempre saca ronchas en el área en la que deben revisar los requisitos relacionados con el producto, porque lo ven engorroso, burocrático y que no aporta valor al proceso.

    Actualmente, estamos buscando la forma de identificar o generar el registro del apartado 7.2.2 llegando a un consenso dentro de lo posible y de lo que lo que exige la Norma.

    He visto que algunas empresas almacenan las Ordenes de Compra y en ellas registran la revisión. En mi empresa son muchos los pedidos de clientes ingresados a un ERP, pero actualmente no se almacenan las Órdenes de Compra, ni las otras entradas al proceso de creación de pedidos en SAP.

    ¿Tienen ejemplos concretos para este registro exigido?

    Gracias!!
  • rodrigod
    Re: 7.2.2 Revisión de los requisitos
    • 30/05/08 18:53
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    (5/1)
    43.4%
    Hola Pixita:

    Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (véase 4.2.4)


    Los registros podemos dividirlos, en términos generales, en dos tipos:

    Aquellos que evidencian una acción realizada, por ejemplo un correo electrónico que confirma el envió de un producto, la recepción de un documento o la hora de una reunión

    Y los que evidencia el resultado de una acción u operación, por ejemplo un Hoja de Ruta que recoge los resultados de los controles de procesos, una Orden de Compra que muestra el resultado de la revisión de los solicitado vs lo ofertado, etc.

    Imagino que alguien debe crear la "receta" en tu software
    ERP, que se traduce en una "Orden de Trabajo" o un documento similar que contiene la descripcion del producto/servicio a realizar, cantidad, valor, fecha de entrega, planos o información técnica asociada, etc. En esta etapa el registro es la documentación (electrónica) que recoge el mismo ERP, la que me imagino está sujeta a un proceso de back up (respaldo).

    Ahora en relación con las ordenes de compra, me dices que tu organización no las almacena o mantiene, más allá de los requisitos de la norma, ¿cómo solucionan una eventual queja de cliente surgida a partir de una diferencia entre, lo ofertado por ustedes y los solicitado por el?, ¿cómo respaldan su posición si no cuentan con el "dato de entrada" del cliente?, ¿cómo solucionan probelmas de evetuales garantías, etc?.

    Como ves el "valor agregado" de algunos registros, puede no verse inmediatemente, pero ante eventualidades pueden resultar ser un gran respaldo para tu empresa.

    En tu caso, no veo la necesidad de "generar" registros extras, me parece que los tiene todos, me imagino que debe existir una cotización (u oferta), enviada al cliente, la posterior Orden de Compra de este y vuestra Orden de Trabajo.

    Si aparecen diferencias (cuestión altamente probable en cualquier empresa), estas son tratadas a través de comunicaciones de personal con autoridad para dichas tareas, si la comunicación es verbal, bastará un email confirmando lo tratado.

    Respecto a la modificación de la información en el resto de tu organización, usando un softaware ERP no hay problema puesto que se actualiza inmediatamente para todos los usuarios en la medida que quien corresponda ingrese la información, caso contrario te sugiero recurrir a herramientas de uso común, como el correo electrónico.

    Saludos

    PD: te envio un mensaje privado para eventuales contactos
    _________________

    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net

  • Invitado
    Re: 7.2.2 Revisión de los requisitos
    • 30/05/08 19:03
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    ???
    Gracias por la pronta respuesta e información Rodrigo!