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Mapa de procesos empresa venta de autos

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  • Abel1011
    Mapa de procesos empresa venta de autos
    • 17/06/11 4:57
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    • Registrad@: 17/06/11
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    Antes que nada me gustaria felicitar a los creadores de la pagina, y a los users que forman parte de ella ya que nos son de mucha ayuda.

    -Bueno el caso es el siguiente: Una empresa comercialzadora de autos que realiza el siguiente proceso operativo:

    -Recepción y Atención Inicial (recibe al cliente y lo deriva al área correspondiente)

    -Presentación del Producto (características de producto, formas de pago)

    -Negociación (Emite cotización, Verificar stock y disponibilidad de Unidades, realiza el proceso de pago)

    -Tramitación (Tramitar toda la documentación de la tarjeta de propiedad y la placa de rodaje) 

    -Pre entrega (Solicitan vehiculos nuevos,  lo trasladan y hacen la respectiva supervision del equipamiento y estado)

    -Proceso de Programación de Entrega de Vehículos (Coordinar con el cliente la fecha y hora de la entrega del vehículo)

    -Entrega de Vehículos

    -Seguimiento de Clientes (Contactar telefónicamente al cliente y manifestrale el agradecimiento y bla bla bla) 

    Todo esto es realizado por el área de Administración de ventas, existe un área de logistica que se encarga solo de los requerimientos de materiales de las otras áreas (papeles, computadoras, etc), el área de RRHH, tecnología de información,  seguridad y mantenimiento, marketing, contabilidad y finanzas.

    Hasta ahi todo es normal, el problema surge con el servicio de post venta, que lo conforman la venta de repuestos, autoboutique (cosas para adornar el auto) y el servicio de mantenimiento, los cuales a su vez funcionan como unidad de negocio para otros clientes. (aproximadamente el 55% de los ingresos de estos servicios se obtienen del servicio de post venta, el otro 45% se obtiene de clientes nuevos), hay veces en que el cliente compra los repuestos y hace el mantenimiento ahi, otras en que solo compra la pieza pero no el servicio de mantenimiento.

    Estos servicios de post venta, se encargan de sus procesos logísticos (compra de repuestos, almacenaje, inventario, etc) y solo coordinan con el área de ventas.

    Alguna ayudita por favor Cry

  • Abel1011
    Re: Mapa de procesos empresa venta de autos
    • 17/06/11 19:00
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    • Registrad@: 17/06/11
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    Bueno eh diseñado un mapa de procesos, sin embargo me han dicho (mi jefe) que el servicio de mantenimiento debe explicarse con más detalle.

    Me gustaría Saber que piensan de este primer bosquejo.

     

    TDP es nuestro proveedor de autos y de repuestos.




    Archivo jpg  Mapa de Procesos.jpg (97.77 KB)


    10088_4dfb883d5d100.jpg 1078X761 px
  • suso
    Re: Mapa de procesos empresa venta de autos
    • 20/06/11 12:55
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    Sin duda la parte de postventa es la mas importante, tanto en calidad como en facturación. Por lo tanto no es logico que el proceso de postventa sea tan escueto.

    Supongo que la parte de la boutique (venta de accesorios) y la venta de recambios por ventanilla tampoco es tan importante o no tiene una incidencia en la calidad (en el caso de tener stock suficiente, en caso contrario lo importante es tener las piezas en el plazo acordado con el cliente).

    La parte de postventa (mantenimiento) yo diferenciaria varios pasos:

    - Recepción de taller (incluido el proceso de cita previa) a que viene el cliente? recogida del vehiculo e información. Entrega de presupuesto y fecha de entrega. (importante la autorización para reparar en caso de no ser el propietario del vehiculo (leasing, renting, empresas, operaciones con aseguradoras)

    - reparación/mantenimiento (es un mundo entero y debes decidir cuanto vas a profundizar, tambien hay que tener en cuenta que dice cada fabricante, procesos de garantia, etc). (y procesos auxiliares asociados; herramientas y su mantenimiento, formación del personal, calibración de equipos de medición,...) (compra y solicitud de piezas, aunque tambien es de postventa suele ser otro departamento, y todo lo relacionado)

    -Control de la reparación (deberia haber algo o alguien que indique que todo esta correcto antes de entregar el vehiculo al cliente, puede incluir probar el vehiculo en carretera).

    - Entrega del vehiculo, factura, etc

    * aveces tambien hay una pequeña preparación antes de la entrega (limpieza externa y/o interna del vehiculo).

    El mapa de procesos que tienen me gusta pero cuando metas todo seguramente no se va entender nada o ser demasiado grande. Para mi hay 3 procesos principales Ventas, recambios y taller. y dentro de cada uno varios subprocesos (que ya has detallado en ventas. pero te faltan los otros 2.

  • Abel1011
    Re: Mapa de procesos empresa venta de autos
    • 21/06/11 2:38
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    Hola suso, muchas gracias por responder, y si habia pensado en lo que dices, sería muy complicado plasmar en ese detalle los procesos, por lo que había diseño una especie de mapa pero de macroprocesos, y ahi lo adjunto (esta en formato visio, aca en mi casa no tengo el programa, para convertirlo y enviartelo en otro formato), pero maso menos los macroprocesos que diferencie fue por las unidades de negocio que maneja la empresa: venta de autos, venta de repuestos, servicios de mantenimiento, autoboutique, planchado y pintura, ya luego cada uno de esos los voy desglosando en una especie de ramificación de procesos. Me gustaría que me des tu opinión de ese mapa q te adjunto.

     

    Otra pregunta es:
    ¿la documentación de los procesos tendría que hacerla de todos los procesos ya sea q estos contengan a otros??, me explico, un proceso de GESTIÓN DE SOPORTE A USUARIOS E INCIDENTES DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES, que contiene mas subprocesos como Monitoreo Servidor de Archivos, Soporte Técnico de Problemas Comunes, Control de Virus, debería hacer solo de los subprocesos una ficha? o tambien deberia hacer uno para el proceso que los engloba??? 

    Agradezco por anticipado su ayuda. 

     Bueno al parecer no se pueden subir archivos visio pero consegui sacar esta captura.




    Archivo jpg  Dibujo.JPG (50.31 KB)


    10088_4dffeb35b0111.jpg 915X538 px
  • suso
    Re: Mapa de procesos empresa venta de autos
    • 21/06/11 9:23
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    hola Abel;

    Tu mapa de procesos a mi me gusta.

    El numero de procesos que tengas es en funcion de tu gusto. Puedes optar por pocos "procesos" y detallar un monton de asuntos diferentes, o hacerlo al reves hacerlo muy sencillos pero una cantidad importante de ellos.

    Debes optar por un criterio a la hora de dividir la actividad de la empresa en procesos, creo que lo mas logico es usar las unidades de negocio de la empresa ya te resulta mas sencillo designar/buscar responsabilidades, tener mejores indicadores del proceso (o al menos no tener que diseñarlos de nuevo simplemente usar los que se estaban a utilizar y ya son conocidos por todos y va hay datos historicos) y sin duda te va resultar mas sencillo revisarlos cuando sea preciso.

    No creo que nadie ponga problemas por la forma de dividir los procesos, les gustara mas o menos.

    Se suelen usar 2 tecnicas diferentes para solucionar estos problemas:

    1. Una forma es elaborar los procesos 1 a 1 por actividades o pequeñas unidades de negocio (departamentos) . y al finalizar hacer "reengeneria de procesos" es decir procesos muy similar o repetidos  agruparlos y simplificarlos.

    2. Hacer los "macroprocesos" y cuando te resulte complicado de entenderlo o ya esta todo muy liado dividirlo en varios procesos diferentes.

    un saludo

  • one
    Re: Mapa de procesos empresa venta de autos
    • 30/06/11 16:33
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    (0/1)
    ???

    Estoy de acuerdo con los posts sobre el mapa de procesos y las apreciaciones que hacéis. Pero no debéis olvidar que el mapa de procesos no es la única herramienta que se puede usar para describir la interacción de los procesos. Puede hacerse un mapa describiendo los procesos básicos y luego en el texto del manual hacer una descripción detallada de los mismos, con lo que se cumpliría con la norma perfectamente.

    Además es importante decir que a veces por querer hacer un mapa superdetallado, acabamos haciendo un gráfico que no hay quién lo entienda, por la cantidad de flechas y colores que tiene.

    Saludos

    Rafael

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  • Abel1011
    Re: Mapa de procesos empresa venta de autos
    • 1/07/11 19:23
    • Imagen de Abel1011
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    (0/0)
    ???

    Una consulta más, en la parte del proceso de servicios; se realizan 2 tipos de servicio, Mantenimiento correctivo y mantenimiento Preventivo, cada servicio tiene sus procedimientos específicos, ahora mi duda es esta debo separarlos en procesos mantenimiento preventivo y mantenimiento correctivo? y cada uno de ellos con sus pasos como adjunto en la imagen (así es como lo tienen actualmente registrados en el área).

    Lo que yo pienso es q sus procesos son iguales en la práctica, la única diferencia se da en la parte de producción en la cual se realiza el mantenimiento preventivo o el correctivo; mi propuesta es q el proceso de servicio se debería tomar como una sola línea asi como en la tercera imagen: y ya en la descripción de cada uno de los procedimientos hacer la especificación cuando es preventivo y correctivo que sería solo en la parte de producción, sin embargo puede que mi enfoque sea errado por lo que me gustaría una opinión de alguien que conozca mas del tema.




    Archivo jpg  final.JPG (57.44 KB)


    10088_4e0e02ad84787.jpg 850X713 px
  • one
    Re: Mapa de procesos empresa venta de autos
    • 3/07/11 17:29
    • Moderador
    • Imagen de one
    • Registrad@: 25/11/09
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    • Posts: 2489
    (0/0)
    ???

    Personalmente creo que tu enfoque es el correcto. Si hasta cierto punto dado, los procesos son los mismos e incluso pasado ese punto puede haber subprocesos compartidos, es más lógico hacer lo que mencionas y separar a partir de ahí, no antes.

    Saludos

    Rafael

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