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Ampliación del mapa de procesos en una empresa instaladora de telecomunicaciónes

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  • rodrigodes
    Ampliación del mapa de procesos en una empresa instaladora de telecomunicaciónes
    • 17/05/11 15:25
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    (1/0)
    ???

    Tengo  el  siguiente  problema  y  necesito  orientacion:

     La  empresa   en  que  trabajo desea  implementar ,  mi  empresa  se  dedica  a  instalacion  de  antenas  de  conbertura  celular  e  ingenieria  electronica.

    mi  preguntas  es:  Mi empresa    tiene  un  solo  cliente " una  gran  compañia  de  telefonos  celulares"  la  cual  la  manda a  instalar  antenas  para  cobertura  celular y  algunas  trabajos  de  ingenieria de  mediciones.

      Sin  embrago  nuestra  empresa se  quiere  dedicar  a  realizar  otros  servicios  en  esta  materia.

    Mi  pregunta  es:

      Como  describir  mi  mapa  de  procesos?  queremos  que  nuestros  procesos  sean de  caracter  general  en  materias  de  instalación e ingenieria  (mediciones)  y  no  enfocado   al  unico  cliente  que  tenemos.

    Como  agrego  las  otras  actividades  que  la  empresa  quiere  hacer por  ejemplo: el  diseño de  tecnologia ?..

    espero  sus  comentarios

    _________________

    Rodrigo  Barrios Perez

    Admnistrador  Publico

    Santiago  , Chile

    rbarrios27enator@gmail.com

  • serlobo
    Re: implementacion iso 9001-2008
    • 17/05/11 15:41
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    (1/0)
    ???

    Estimado Rodrigo,

    Un mapa de procesos no deja de ser un  esquema que recoge la interelación de cada una de las actividades o procedimientos de la organización.

    Te recomiendo que tengas muy claro que haceis y que quereis hacer. Con este razonamiento se te enlazaran los diferentes procesos.

    Ej: en tu caso el diseño de tecnología, supongo que lo tendreis enfocado como un procedimiento de diseño...

    Pues bien este procedimiento se usara (supongo) cuando un cliente os solicita un servicio nuevo de tal forma que ya iria enlazado al procedimiento de compras o de gestión comercial que podais tener.

    igualmente una vez que se ha diseñado y se compreba que es fiable y se cumple con la legislación de aplicación podemos enlazarlo con el procedimiento de fabricación o de instalación...

     

    En fin lo que te quiero poner o hacer ver es que tu que conoces la emrpesa tiene las respuesta, yo me estyo suponiendo casos pero no se si me desvio  o no.

    Se que puede parecer dificil pero te aseguro que cuando tenga las ideas claras te ira todo rodado te dejo mi web para que consulte mucha información al respecto.

     

    Por otro lado te adjunto un ejemplo de mapa de proceso

    Para cualquier cosa no dudes em propornerla 

    saludos




    Archivo adjunto
    ArchivoTamañoClics
    ppt MAPA_PROCESO.ppt 122.00 KB 871
  • kafemore
    Re: implementacion iso 9001-2008
    • 17/05/11 17:22
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    (2/0)
    40.4%

    Serlobo, una pregunta

     

    Observo que en el mapa que adjuntas colocas cuatro tipo de procesos:

    - estrategicos

    - soporte 

    - operativos

    - mejoras

     

    este ultimo no lo conocia...es algun nuevo tipo de forma de mapa de procesos?

    por ultimo, que criterios definen la ubicacion de un proeso en uno u otro tipo (estrategicos, soporte u operativos) lo digo porque en mi empresa es importante el trabajo que a nivel de mercado se hace pues somos una empresa relativamente nueva que trata de pocisionarse.

    Pero me pregunto si eso es mas de proceso estrategico que operativo.

    De igual forma mi jefe esta muy interesado en incluir la rentabilidad del negocio en la vision, es decir que la planeacion o gestion financiera juega un papel fundamental en los procesos estrategicos o nop?

    Que criterio debo utilizar?

    Gracias.  

  • serlobo
    Re: implementacion iso 9001-2008
    • 18/05/11 15:49
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    41.5%

     buenas tardes

    Vamos por partes...

    Los mapas de procesos no hay ninguna pauta establecida en ningua norma simplemente se ha extendido una metodologia y todo le mundo lo usa pero tu puedes innovar lo que precises mientras que l oque pongas tenga sentido logico en cuenstión estructural y de gestión.

    Procesos Estrategicos: Aquellos que ayudan a la organización a tomar las decisiones, Por ejemplo Revisión por a dirección

    Procesos Operativos: Son los que aportan valor a la organización y digamos que intrudicen ingresos en la mism, Ej en tu caso la instalaciones a clientes

    Procesos Soporte: Son los que complementean a los Operativos de tal forma que sin su complemento no serían efectivos los proceso Operativos. Ejemplo: Mantenimiento de equipos

    Procesos de Mejora: Son aquellos que contribuyen a una mejora continua de la organización y eso se pueden efocar como estrategicos como por ejemplo la Acciones correctivas y preventivas.

     

     En ambito general seria estrategico pero en vuetro caso si lo teneis como primodial logicamente puede ser estrategico ya que al final la actividad de laemrpesa pretende posicionarse. es realitvo un proeso de compras puede ser de soporte y operativo dependiendo de la organización que se hable, ya que si de mis compras depende que mi trabaja final este perfecto puedo considerarlo operativo y viceversa.

     Creo que no me dejo nada por contestarte

    saludos

     

     

  • LUNA22
    Re: implementacion iso 9001-2008
    • 18/05/11 18:02
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    (1/0)
    ???

    Buenas tardes,

    Respecto al mapa de procesos, ¿no habria que tener en cuenta el servicio post venta?

    Saludos.

    Maria. 

  • one
    Re: implementacion iso 9001-2008
    • 26/05/11 22:32
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    ???

    Como bien te han comentado, un mapa de procesos no tiene una sola forma de construirse.

    Lo importante es que si quieres que se vea claramente en el, que tenéis 2 áreas de negocio distintas, deberás diferenciarlas claramente en el mapa, peeeeeeeero ocurre que puede que simplemente la diferencia sea que la venta se la haces a otros clientes distintos del cliente principal, y eso realmente no afecta mucho al mapa de procesos.

    Si el tener 2 áreas de negocio si os hace tener procesos y subprocesos distintos, si debes referenciarlo, de otra forma tampoco sería imprescindible.

    Saludos

    Rafael

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  • edrc5
    Re: implementacion iso 9001-2008
    • 1/06/11 16:29
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    ???

    Buenos días,

     

    Ya que se toca el tema del Proceso Postventa, tengo una duda con respecto a esto, en la organización donde trabajo (empresa de telecomunicaciones) consideran un poco dudoso colocar el servicio Postventa como parte de los procesos medulares en el mapa de procesos que estoy diseñando, yo defiendo que es viable porque para mi el proceso de postventa agrega valor a la organización,pero los gerentes aún tienen sus dudas con respecto a esto... Mi pregunta es, ¿Como les puedo demostrar de manera contundente a  mis jefes a través de la Norma ISO 9001:2008 el problema que se me presenta?

     Los procesos medulares de mi empresa son las ventas, Diseño de Proyectos, Implementación de Proyectos y por ahora el Servicio Postventa

     

     

    Les agradezco la ayuda.

     

    Saludos!

    _________________
    Ing. Elthon Rivas
  • one
    Re: implementacion iso 9001-2008
    • 1/06/11 17:17
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    ???

    El diseño de los mapas de proceso no sigue unas reglas fijas e inamovibles.

    En el caso que planteas habría que conocer con detalle cuales son las actividades que realiza el servicio post-venta para poder darte una opinión concluyente.

    Debes evaluar si la no realización de ese servicio post-venta o su mala gestión realmente produce un inclumplimiento de los requisitos que se han acordado con el cliente, o simplemente se trata de un servicio accesorio, que complementa al servicio original. Si una mala gestión o su inexistencia produce el incumplimiento de los requisitos está claro que se trata de un proceso clave y no soporte.

    Analiza como te he dicho las actividades de este servicio o detállalas aqui y podremos ayudarte mejor.

    Saludos

    Rafael

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  • edrc5
    Re: implementacion iso 9001-2008
    • 2/06/11 22:05
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    ???

    Saludos One,

    te escribo el prodcimiento postventa desarrollado por mi, dime que opinas.

     

     

    Actividad:

    1.     Prestación del Servicio Post-Venta

     

    Cliente.

     

    1.1  Luego de identificar la necesidad o reclamo, envía FOP-13-01 Solicitud de Atención Post-Venta, a través de los siguientes medios:

     

    ·         Por FAX al número 9941980

    ·         Por correo electrónico a info@corpdata.com.ve

    ·         O por carta escrita y entregada en Zona Industrial Los Pinos, Manzana 30, Parcela 41. Puerto Ordaz.

     

    Gerente General de Administración/Gerente de Proyectos

     

    1.2  Una vez recibida la información, se recogen, filtran y clasifican los requerimientos del cliente relacionados con el producto/servicio adquirido, así como las necesidades del producto.

     

    1.3  Asimismo en un periodo de tiempo prefijado, se comunicará al cliente la resolución dada a su problema.

     

         Gerente de Proyectos

     

    1.4  Una vez recibido la Solicitud de Atención Post-Venta, se analizan los requerimientos de dicha solicitud y verifica si es procedente el servicio de atención.

     

    1.5  Se procede a identificar las distintas líneas de acción de acuerdo a la naturaleza del problema identificado: Servicios Prestados a Clientes o Servicios Técnicos a Productos.

     

    1.6  Si se trata de un servicio prestado a clientes, podrá consistir en el tratamiento de quejas, la resolución de consultas o el adiestramiento para el uso.

     

    1.7  En el caso que se trate de una queja, se estudiará la reclamación hecho por el cliente:

     

    ·         De no ser justificada será desestimada y se procederá según decida la organización.

     

    ·         Si es justificada, pueden presentarse dos (2) situaciones:

     

    o    Que pueda resolverse: en este caso solo queda hacer lo necesario para la solución del problema.

     

    o    Que no pueda resolverse: caso en el que se indemnizará al cliente, bien reembolsando el importe de la compra o bien sustituyendo el producto/servicio adquirido por otro nuevo (Pueden darse otras acciones en función del caso concreto).

     

    1.8  Se registra la prestación del servicio de acuerdo al formato FOP-13-02 Registro de Prestación del Servicio.

     

    1.9  Si lo que se formula es una consulta, se recogerán los datos y, si es posible se resolverá directamente. Se responderá al cliente en el menor tiempo posible; si no, se realizarán los trámites oportunos para poder hacerlo.

     

    1.10   Se registra la consulta o reclamo de acuerdo al formato FOP-13-03 Registro de Consultas o Reclamos.

     

    Nota: En el caso del adiestramiento para el uso del producto/servicio, se llevará a cabo la formación del cliente, con el fin de que esté preparado para el consumo del bien y puedo extraer de él el máximo beneficio posible.

     

    1.11      Una vez concluido el Servicio Post-Venta, la información reunida se emplea para identificar oportunidades de mejora, detectar no conformidades, realizar cambios en el producto/servicio, etc.

     

    Coordinador del SGC.

     

    1.12   Actualiza estatus del Historial de Productos y Servicios No Conformes (formato FOP-20-02) y envía a  las partes interesadas de la organización.           

     

    1.13               Archiva los registros FOP-13-02 Registro de Prestación del Servicio o FOP-13-03 Registro de Consultas o Reclamos, según sea el caso atendido.

     

    _________________
    Ing. Elthon Rivas
  • one
    Re: implementacion iso 9001-2008
    • 30/06/11 16:44
    • Moderador
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    • Posts: 2489
    (1/0)
    ???

    Detallas bastante bien las tareas que se ejecutan pero una cosa no la veo clara. Mezclas lo que serían las responsabilidades con el desarrollo del prodecimiento. Incluso mezclas en los puntos responsabilidades y actividades.

    Personalmente creo que sería mejor que en un punto del procedimiento : objeto, referencias..... pongas las responsabilidades y luego en otro desarrolles como se ejecuta el mismo.

    De esa manera es más fácil identificar las responsabilidades de cada uno, para por ejemplo poder ver si se cumplen los requisitos de formación.

    Por lo demás está bien.

    Saludos

    Rafael

    _________________
    Saludos

    Rafael

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