User:   Psswd:   Psswd? | Regístrese en portalcalidad!
portalcalidad.com índice del foro
   8.2 Seguimiento y medición en ISO 9001
     Indicadores de calidad
  

donde hay que colocar los indicadores????

  • Páginas vistas: 15340
  • Positivos: 36
  • Negativos: 10
Compartir esta página:  twitter  facebook
  • Issa
    donde hay que colocar los indicadores????
    • 18/12/07 12:26
    • Imagen de Issa
    • Registrad@: 17/12/07
    • Desde: Zaragoza, España
    • Posts: 11
    (1/2)
    -0.07
    Hola a todos,
    mi duda viene a raiz de la necesidad de crear los indicadores de calidad, tengo algo de idea sobre algunos, pero lo que no se es como recoger los datos para hacer los calculos.
    Supongamos que a pesar de llevar la calidad, intento hacer todo, para que la gente no tenga que hacerlo, dado que si a penas se como hacerlo yo... por ejemplo, una vez que haya terminado con la evaluación de proveedores, les pasaré la lista de proveedores aprobados a los responsables de compras para que compren a quien les de la gana, por su puesto sin mirar ni de reojo la lista.
    El problema de los indicadores es no saber donde ponerlos, que es lo que tengo que hacer, crear una hoja con una tabla de excel donde vaya añadiendo las incidencias o los datos y en la columna siguiente el resultado de la última revisión, aplicando la formula del indicador?? y eso lo coloco en un anexo del procedimiento del que se deriva??
    Y si tengo varios procesos descritos en un mismo procedimiento??, añadiria un anexo por cada proceso??,
    por lo general en los procedimientos solo tengo como anexos los formatos que se derivan de los mismos, ni las instrucciones técnicas ni nada todo lo demás son documentación a parte, (cuando entrego a la gente procedimientos de 35 páginas de las cuales 18 son formatos, ni se molestan en leerselos).
    o por el contrario creo una especie de procedimiento nuevo que sea solo sobre los indicadores y los pongo todos juntos y como anexos de ese procedimiento pongo hojas donde rellenar los resultados de las formulas y como registros, las mismas hojas rellenas...????
    ruego me echeis una mano, vosotros que teneis mas experiencia en este tema.
    agradezco de antemano vuestro tiempo, atentamente:
    Issa
    _________________
    Issa
  • JaviG
    Re: donde hay que colocar los indicadores????
    • 18/12/07 18:07
    • Imagen de JaviG
    • Registrad@: 7/09/06
    • Posts: 4
    (1/3)
    -0.15
    Hola,

    Yo entiendo que la verificación la puedes realizar en tu empresa con las diferentes inspecciones, contar con el personal adecuado, testeos, etc., , pero la validación debe esperar a que se haga posteriormente. No es posible viajar a Jordania porque lo diga un Auditor, en ese caso hay que buscar alternativas. Validación podría ser una llamada telefónica preguntando si funciona bien + análisis de posibles problemas surgidos, etc.

    Que alguien me corrija si tiene otra opinión al respecto (hace ya mucho que no implanto una ISO 9001 )

    Un saludo,
    Javi G
  • fasamol
    Re: donde hay que colocar los indicadores????
    • 18/12/07 18:38
    • Imagen de fasamol
    • Registrad@: 6/11/06
    • Posts: 10
    (0/1)
    ???
    Hola Issa,
    te explico más o menos como lo hacemos en mi empresa: en cada ficha de procesos nombramos los indicadores del mismo con su valor de control, periodicidad y responsable del indicador.
    Supon en tienes 25 indicadores entre todos los procesos; haces una tabla indicando el proceso, el indicador, el valor de control y el valor medido; el conjunto de todas las tablas a lo largo de un año sería un documento. Creo que con esto no tendrías que añadir añexos a cada proceso ni procedimiento.
    Espero haberte ayudado. Esa es mi experiencia, pero que que pueden existir muchas alternativas
  • Issa
    Re: donde hay que colocar los indicadores????
    • 26/12/07 13:14
    • Imagen de Issa
    • Registrad@: 17/12/07
    • Desde: Zaragoza, España
    • Posts: 11
    (1/0)
    ???
    Hola Fasamol:
    Tal y como indicas en tu mensaje, en tu empresa teneis unas fichas de proceso... bien...
    empecemos por el principio, como identificar cada proceso.
    Según el manual de procedimientos, según el fantástico map de interacción de los procesos, que he repetido, mejorado y optimizado en tantas ocasiones que lo tengo al pobre valdado...
    Luego indicas que en una tabla coloque los 25 indicadores con sus formulas... etc, y hago un seguimiento de los datos como cada cuanto, pongamos por ejemplo 1 vez al mes, suponiendo que tengo datos todos los meses (XD) tendría 12 tablas en un mismo documento, con 25 indicadores por tabla.
    Punto número uno, donde pego el documento de las 12 tablas, me explico, manual de calidad, porcedimientos... etc, y los datos recogidos para obtener el índicador, donde los coloco, en el mismo documento en anexos??, no es necesario que se sepan los datos de entrada, tan solo el resultado, que es lo que vamos a estudiar??, si es así y sin entrar en disquisiciones morales no se podrían manipular los datos y falsificarlos??
    Se que es una duda quizá no muy trascendental, pero me tiene bloqueada con los dichosos indicadores...
    Por otro lado creo que Javier se ha confundido de mensaje pero me viene a servir la idea, aunque si le hago caso tengo que decir como validamos en mi empresa.
    Gracias a los dos por vuestra respuesta:
    Atentamente
    _________________
    Issa
  • moli
    Re: donde hay que colocar los indicadores????
    • 26/12/07 15:38
    • Imagen de moli
    • Registrad@: 24/11/07
    • Desde: Argentina
    • Posts: 11
    (2/2)
    0
    Hola, Issa

    espero interpretar correctamente tus dudas; según me parece:

    -deduzco que estás trabajando con un sistema de gestión de calidad en un entorno ISO9000
    -cuando te refieres a indicadores de calidad, sería bueno que disciernas en si son relativos a los objetivos de calidad de la empresa ó al desempeño de los procesos del sistema.

    De todas formas:
    -Tal como propuso Fasamol, en una tabla puedes resumir todos los indicadores, esta tabla es algo estático, que cambia por ej. una vez al año, tras la revisión de la dirección, revisión de objetivos y del desempeño de los procesos. Allí tendrías resumido todo lo previsto: las fórmulas, la frecuencia, el método de toma de datos, por ej.
    -Adicionalmente, podrías armar una carpeta con la parte dinámica: los resultados mensuales,a los que incluso podrías adjuntarles planes de acción, de corresponder.

    Otra forma sería armar la carpeta de desempeño de los procesos (ó de objetivos de calidad, ó todos juntos pero bien identificados unos de otros) y a modo de carátula aparecería la tabla y al final todo lo dinámico.

    Hay muchas formas de hacerlo. No me parece que te compliques demasiado en cuanto a qué otro documento se lo colgarías. Simplemente trata de conseguir un tipo de presentación de la información que te sea práctico y útil.
    La norma no te requiere procedimientos escritos para todo. Pero sí debes saber (y demostrar saber) dónde están las previsiones (tabla) y dónde los resultados ó el resumen de los mismos (gráficas, por ej).

    Respecto a si se puede falsificar, creo que mucho de lo requerido por un SGC se puede "dibujar". Todo depende de las personas y del respeto que ellas tengan por el sistema y por las metodologías de trabajo establecidas.
    Por eso es bueno que los indicadores sean pocos pero buenos, sean representativos y sirvan para dar una buena fotografía de la empresa, para mostrar cómo funciona todo, cómo evoluciona y qué tendencias existen. Eso haría que sean respetados, requeridos (básicamente por la dirección)e incluso controlada su confiabilidad).

    Espero te sirva lo dicho.

    Felices Fiestas!

    Miriam
  • Issa
    Re: donde hay que colocar los indicadores????
    • 10/01/08 9:15
    • Imagen de Issa
    • Registrad@: 17/12/07
    • Desde: Zaragoza, España
    • Posts: 11
    (1/0)
    ???
    Hola Moli,
    los indicadores en si los tengo, con sus formulas y separados por procesos, el problema es el continenete no el contenido.
    ¿alguien podría enviarme la famosa tabla que todo el mundo sabe el aspecto que tiene que tener o indicarme en algún sitio donde pueda ver algún ejemplo, independientemente de los objetivos.?
    Lo agradecería enormemente.
    Issa
    _________________
    Issa
  • moli
    Re: donde hay que colocar los indicadores????
    • 10/01/08 18:24
    • Imagen de moli
    • Registrad@: 24/11/07
    • Desde: Argentina
    • Posts: 11
    (6/0)
    43%
    Hola, Issa

    no puedo enviarte la tabla porque no sé cómo hacerlo, pero creo que fácilmente puedes armar la tuya. No es una gran ciencia, por lo menos como yo la conozco. La última que tengo hecha (conteniendo los indicadores de desempeño de proceso) es en excel, y tiene varias columnas: en la primera, los PROCESOS, luego: RESPONSABLE del proceso, indicador, FÓRMULA de cálculo, FRECUENCIA de cálculo, FUENTE de datos, META a alcanzar y ACCIONES (a tomar en caso que no se alcanzó la meta).

    O sea que en cada fila voy a tener descripto todo para cada proceso, y voy a tener tantas filas como procesos tenga bajo control.

    Espero te sirva esta idea.

    Saludos!
  • igorsh
    Metodo para Implementar indicadores de gestion empresarial
    • 16/01/09 21:08
    • Imagen de igorsh
    • Registrad@: 16/01/09
    • Posts: 7
    (1/0)
    ???

    Buen dia con todos!

    Como veran soy un novato en el foro y en este campo del SGC también.

    Tengo un par de dudas, en las que me gustaria recibir su comentario.

    ¿Cual seria el método a seguir para implementar los indicadores necesarios para el SGC? desde la identificacion su identificacion, implementación y control de estos.

    ¿Hay un indicador general que resuma los procesos de toda la  empresa?

    Espero ansioso sus comentarios. Hasta pronto!

     

  • rivero79
    Re: Metodo para Implementar indicadores de gestion empresarial
    • 16/01/09 22:34
    • Imagen de rivero79
    • Registrad@: 2/09/08
    • Desde: Madrid
    • Posts: 233
    (11/0)
    68.7%

    Hola Igorsh, trataré de aportarte mi visión sobre la duda que planteas:

    -  En principio, la norma no afirma categóricamente que deban establecerse indicadores, lo que es necesario es establecer seguimiento de procesos (y la nueva ISO 9001:2008 indica medición, cuando sea aplicable). Por tanto tampoco es necesario, como intentan imponer algunos auditores, indicadores para ABSOLUTAMENTE todos los procesos de la empresa.

    - Para comenzar en un sistema de calidad, inicialmente plantearía un número reducido de los mismos, ya que una vez el sistema va rodando y los departamentos comienzan a entender el significado y uso de los indicadores, ellos por sí mismos comenzarán a plantear cuales son los que consideran más útiles. Para selección de los indicadores, te recomendaría que comenzaseis por la realización del Mapa de Procesos de la organización, inicialmente de modo general, normalmente se dividen los procesos en: Fundamentales, de soporte y Estratégicos (de Dirección), inicialmente centráos en los procesos Fundamentales, y en aquellos procesos que dañarían la imagen frente al cliente (producen retrasos, no calidad, etc...), de los procesos identificados como Más relevantes, es donde se plantearán los indicadores iniciales: ahora pasaréis a plantearos de estos procesos cuales son los requisitos clave, que sería interesante controlar y aporten valor (¿para qué medir un indicador que no aporte valor a la empresa?), por ejemplo, del proceso comercial (¿se tramitan los pedidos en tiempo?, ¿Todos los pedidos se tramitan correctamente?, etc... Así te será cómodo y fácil establecer los indicadores, realizando las preguntas fundamentales del proceso. Posteriormente es cuando decidirás el ratio o los datos sobre los que construirás el indicador.

     -  ¿Que si hay un indicador general que resuma los procesos de toda la  empresa?--> por supuesto que si, teniendo en cuenta que una empresa tiene un cliente, y por tanto su objetivo fundamental es satisfacer los requisitos del cliente, por lo que el Indicador Principal será relacionado con la satisfacción del cliente, como pueden ser "Índice de Satisfacción de Clientes", "% Pedidos o Servicios prestados acorde a los requisitos de cliente", etc...

    Espero no haberme enrollado en exceso y haberte podido aclarar tu duda, un saludo:

  • igorsh
    Re: Metodo para Implementar indicadores de gestion empresarial
    • 17/01/09 18:24
    • Imagen de igorsh
    • Registrad@: 16/01/09
    • Posts: 7
    (0/0)
    ???

    Hola JCRivero:

    Te agradezco la respuesta, en realidad si me aclaró el panorama, conmenzare a trabajar en este planteamiento.

    Tengo otra duda y mas que una duda pues es algo q me están exigiendo en el trabajo, pues resulta que al gerente se le ha ocurrido medir el trabajo entre las areas, por ejemplo: " Le pregunto a produccion que le parece el trabajo realizado por el Almacen de MP", yo pienso que habria q definir primero los aspectos a medir, como el tiempo....cuales son los principales aspectos generales a medir en todas las areas? .....¿esta medición se puede considerar como un indicador?

    Espero la opinión de todos!!!  

    Igorsh

  • Gilberth
    Re: Metodo para Implementar indicadores de gestion empresarial
    • 17/01/09 22:07
    • Imagen de Gilberth
    • Registrad@: 30/12/08
    • Desde: Venezuela
    • Posts: 292
    (4/1)
    21%

    Buenas tardes Igorsh

    En tu última duda estás haciendo referencia a lo que se le llama "medición de satisfacción del cliente interno". Es una medición de la que se pueden derivar muchas acciones que permitirán mejorar continuamente la organización. La norma ISO 9001:2008, en la cláusula 4.1 b) indica, que se debe determinar la secuencia e interacción de los procesos (los necesarios para el SGC 4.1 a)). Esta secuencia e interacción propicia una relación cliente-proveedor internamente en la organización, a lo cual se les llama proveedor interno y cliente interno. Como el deber es determinar la secuencia e interacción, en el análisis de los procesos tendrás entradas de un proceso que son salidas de otros, estas entradas y salidas son: información, materiales, sub-productos, herramientas, máquinas, etc., las cuales deben cumplir con alguna especificación (condición deseable) la cual, dependiendo del cumplimiento con la misma, se podrá ejecutar a tiempo alguna actividad o tener la información necesaria para disminuir los riesgos a equivocaciones. Pues bien, puedes utilizar esta interrelación para definir la medición de satisfacción del cliente interno, la cual será muy alta en medida que se cumplan con estas especificaciones. 

    En mi experiencia he visto que este tema es difícil poner en "blanco y negro" (documentarlo y hacerlo práctica común dentro de las organizaciones) sin embargo, he visto que algunas empresas utilizan un artificio de especificación, el cual llaman "acuerdo de servicio", el cual  no es más que un documento en el que se plasman las entradas de un proceso y los responsables de las partes interesadas en el cumplimiento de estos acuerdos (ejemplo almacén y producción) lo firman conscientemente de que estos requisitos servirán para medir el desempeño del proveedor interno(que en el caso de suministro de materia prima sería almacén proveedor interno de producción)y mediante estos resultados, en un momentos específico (al menos una vez al año) se recolectan los datos mediante una "encuesta de satisfacción de cliente interno" la cual debe ser analizada y de esta herramienta se pueden definir acciones correctivas, preventivas o de mejora.

    En el ejemplo del almacén qué puedes establecer como requisitos?

    1) entregas de material en las cantidades solicitadas por producción

    2) entregas de material únicamente aprobado y debidamente identificado como conforme por parte de control de la calidad

    3) correspondencia del material solicitado vs el material entregado por almacén

    4) entrega a tiempo del material solicitado.

    Respecto a la encuesta de satisfacción del cliente interno puede ser muy similar a las que se usan para medir la satisfacción del cliente externo, pero también se puede utilizar la información de cuántas veces se devolvió material a almacén por incumplimiento a los requisitos 1), 2), 3 ) y 4) del acuerdo de servicio?, o cuánto tiempo se perdió por las entregas imprecisas del material? o cuanto material se perdió debido a la mal almacenamiento/disposición por parte del almacén?

    Quiero aclarar que esta, es una sugerencia de una herramienta muy útil en las empresas en que la secuencia de los procesos permiten esta clase de interacción proveedor-cliente (que no siempre es así), no vaya a salirte algún "ortodoxo" de los SGC diciendo "eso no lo indica la norma!!!", pues no, no lo indica, pero es una forma de extraer información del desempeño de los procesos para definir estrategias para la mejora continua, que ciertamente mejorar continuamente el SGC si es un requisito de la norma y es un objetivo permanente de toda organización.

    Quisiera acotar algo al aporte de rivero79, que me parece muy acertado, en cuanto a que no es necesario hacerle seguimiento y medición a todos  los procesos, pues como lo indica la norma ISO 9001:2008 esto se debe hacer cuando sea aplicable, pero cuidado, al determinar un proceso debes estar muy claro del por qué no es aplicable el seguimiento  y medición, primero porque al no medir un proceso puedes estar perdiendo información vital para mejorar continuamente, y eso no lo desea nadie, y segundo es que los auditores son personas que generalmente tienen mucha experiencia, y si decides no medir un proceso, te debes plantar muy bien al auditor y con tus argumentos muy claros explicarle  por qué no haces seguimiento y medición en el proceso que decidas excluir esta herramienta.

    Y recuerda esta relación no hay medición sin resultados, no hay resultados sin análisis, no hay análisis sin determinación de alguna acción, no hay acción sin comunicación.

    Espero que te sirva de algo mi aporte

    Estamos a la orden con cualquier otra duda

    Saludos

    Gilberth

    _________________

    Gilberth Araujo

    @csaica

  • igorsh
    Re: Metodo para Implementar indicadores de gestion empresarial
    • 24/01/09 15:50
    • Imagen de igorsh
    • Registrad@: 16/01/09
    • Posts: 7
    (2/0)
    13%

    Gracias estimado, tu opinion me valio de mucho, pude enfocar la encuesta en el concepto de procesos, osea entradas y salidad, logre plantear las preguntas referentes a la eficiencia y eficacia de los procesos, consolide dos modelos de encuestas , una para el area administrativa y otra para el area operaciones.

    La encuesta tuvo aceptación.

    Gracias nuevamente, Saludos

    Igorsh

  • PUNKMAN666
    Re: Metodo para Implementar indicadores de gestion empresarial
    • 5/02/09 21:17
    • Imagen de PUNKMAN666
    • Registrad@: 4/02/09
    • Desde: Venezuela
    • Posts: 40
    (4/0)
    31.1%

    SALUDOS ISSA, SOY NOVATO EN ESTE FORO Y YA TENGO MI PRIMER AÑO DE EXPERIENCIA EN SGC. DEJAME DECIRTE QUE PARA LA EMPRESA YO TRABAJO YO DISEÑE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTION PARA LO CUAL TE PLANTEARE COMO DEBES DOCUMENTARLO DE ACUERDO A MI MANERA:

     

    PRIMERO QUE NADA SI TU EMPRESA YA CUENTA CON UN SGC Y TIENES LOS DIFERENTES PROCESOS DETERMINADOS COMO LO DICE LA NORMA ACTUALIZADA ISO 9001:2008, Y NO IDENTIFICADOS, ES DECIR HAZ PROFUNDIZADO LOS PROCESOS DE LA EMPRESA, SEA YA CON UN MAPA O DIAGRAMA DE PROCESOS LLEGANDO HASTA LA CARACTERIZACION O FICHA DE CADA PROCESO, EN EL CUAL ESTABLECISTES TUS ENTRADAS, SALIDAS, RECURSOS, DOCUMENTACION..,....., ETC, ENTONCES ESTAMOS BIEN.

     

    SEGUNDO LA TERCERA REVISION DEL A NORMA ISO 9001, ESTABLECE QUE CUANDO SEA APLICABLE LOS PROCESOS DE MEDIRAN, ES DECIR NO ES NECESARIO QUE POSEAN TODOS INDICADORES, MAS EL RESPONSABLE O DUEÑO DEL MISMO SI DEBE REALIZARLES SU SEGUIMIENTO.

     AHORA EN MI CASO YO DISEÑE UN PLAN DE ACCION DE LA POLITICA DE LA CALIDAD, EL CUAL VA REPRESENTADO GRAFICAMENTE POR UNA TABLA, Y CONTENIDO DENTRO DEL MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA DONDE TRABAJO.

    ESTE PLAN PARTE EN EL PRIMER RENGLON DE LA POLITICA DE LA CALIDAD, DESGLOSANDOSE DE ACUERDO A LOS REQUISITOS PLANTEADO POR LA NORMA ISO 9001 EN CUANTO A LOS ENFOQUES DE SATISFACCION DEL CLIENTE Y MEJORA CONTINUA.

    EN EL SEGUNDO RENGLON SE ENCUENTRAN LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE LA EMPRESA EL CUAL CONSIDERE OBJETIVOS GENERALES. SEGUIDAMENTE DETERMINE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS LOS CAULES SON LOS QUE VAS A MEDIR EN SI, TIENES QUE HABER ESTABLECIDO UNA META QUE SEA TRAZABLE Y MEJORABLE.

     SEGUIDAMENTE SE ENCUENTRAN LOS PROCESOS DEL SGC LOS CUALES VAN A POSEER LOS RESPECTIVOS INDICADORES QUE SATISFAGAN A LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS Y EN SU MAYOR CADENA A LOS OBJETIVOS GENERALES LLEGANDO HASTA LA POLITICA DE LA CALIDAD.

    LUEGO SE ENCUENTRA EL INDICADOR COMO TAL, LUEGO SU FORMA DE EVALUAR, RESPONSABLE, Y FRECUENCIA.

     EN RELACION A TU PREGUNTA ESPECIFICA QUE ES A ESTO QUE REALMENTE QUIERES LLEGAR, YO COMO GERENTE DE GESTION DE LA CALIDAD EN DONDE TRABAJO EXIGO A LOS RESPONSABLES DE LOS PROCESOS QUE ME ENTREGUEN LOS RESULTADOS DE SUS INDICADORES, CON SUS RESPECTIVOS ANALISIS Y GRAFICAS. ADEMAS ELLOS DEBEN REALIZAR SUS ACCIONES CORRECTIVAS EN EL CASO DE NO CUMPLIR CON LA META ESTABLECIDA.

     ESTOS INDICADORES YO LOS ALMACENO EN UNA CARPETA ANILLADA, SECCIONADA POR CADA PROCESO DE LA EMPRESA, LOS CUALES YO LOS ARCHIVO HASTA LAS REVISIONES POR LA DIRECCION PLANIFICADAS DE LA EMPRESA, PARA QUE LA JUNTA DIRECTIVA TOME LAS MEDIDAS NECESARIAS EN CUYO CASO LO AMERITEN.  

     ESPERO HABER SIDO DE AYUDA., SALUDOS 

     

    _________________

     

    Carlos Mago

    Ingeniero Industrial

    Estudiante de Maestria de Gerencia de Calidad y Productividad

    Coordinador De Gestion de la Calidad

    E-Mail: Darkmago1984@gmail.com 

    Venezuela 

  • marcocesar
    Re: Metodo para Implementar indicadores de gestion empresarial
    • 17/02/09 1:51
    • Imagen de marcocesar
    • Registrad@: 13/10/08
    • Desde: SONORA, MEXICO
    • Posts: 136
    (2/1)
    4.6%

    Hola

    Cabe hacer referecia a 2 aspectos

    cada proceso dentro del SGC tiene definida una misiòn, objetivo, proposito o como le llamen...para que esta hecho el proceso, por otro lado cada proceso tiene al menos una salida intencionada..lo que se espera obtener del proceso..sobre estos 2 elementos puedes montar o establecer indicadores....es decir vas a medir si el proceso esta logrando lo que dice hacer (misiòn) y se esta alcanzado los resultados planificados (salida intencionada)..estos serian indicadores del capitulo 8 para medir eficacia y/o eficiencia de los procesos...puedes y todo mundo tiene otros indicadores pero son mas para la operaciòn del dia a dia de los procesos, esos se gestionan con el capitulo 7 de la norma

     saludos

  • QServicio
    Re: donde hay que colocar los indicadores????
    • 4/11/10 3:38
    • Imagen de QServicio
    • Registrad@: 1/11/10
    • Desde: Argentina
    • Posts: 79
    (0/0)
    ???

    Hola.

    Desde mi punto de vista, cada vez más los indicadores deben estar orientados a la GESTION VISUAL. Es decir, en cada puesto de trabajo deberían estar a la vista los indicadores más relevantes, como así también los estándares.

    Algo acerca de este tema comento en el siguiente artículo:

    http://calidadenelservicio.wordpress.com/2010/09/30/estandares-de-calidad-%c2%bfestorbo-o-ayuda/

    Espero te sirva de ayuda.

    Mariana

    _________________

    Ing. Mariana Pizzo
    Especialista en Calidad en el Servicio

    www.comoservirconexcelencia.com