User:   Psswd:   Psswd? | Regístrese en portalcalidad!
portalcalidad.com índice del foro
   8.2 Seguimiento y medición en ISO 9001
     Indicadores de calidad
  

Tabla de indicadores de procesos

  • Páginas vistas: 52189
  • Positivos: 93
  • Negativos: 9
Compartir esta página:  twitter  facebook
  • CRISDA
    Tabla de indicadores de procesos
    • 21/11/07 22:04
    • Imagen de CRISDA
    • Registrad@: 21/11/07
    • Posts: 2
    (35/4)
    55.5%

    Muy buenas noches a todos.

    Acabo de descubrir este foro, que me parece muy muy interesante. Hoy hemos tenido el primer día de auditoria de certificación y mañana será el segundo y espero que consigamos la certificación.

    Hay algo que no tengo muy claro y es relativo a la tabla de indicadores de procesos.No sé lo que hay que poner exactamente y de hecho la consultora nos hizo una bastante pobre, la verdad, y la auditora ha dicho que eso no estaba bien y nos va a poner una NC.

    No sé si alguien de vosotros me podría dar alguna pauta a cerca de como hay que hacer la tabla de indicadores y luego el análisis de los resultados.

    Muchas gracias de antemano.

  • Jorge P
    Re: TABLA DE INDICADORES DE PROCESOS
    • 24/11/07 12:46
    • Imagen de Jorge P
    • Registrad@: 21/05/04
    • Desde: Barcelona, España
    • Posts: 983
    (33/2)
    55.5%
    Hola Crisda,

    los famosos "indicadores" que forman parte del sistema de gestión son la expresión del requisito de "seguimiento y medición de los procesos y productos" que aparece en la Norma.

    Se nos dice que debemos realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos, que debemos analizar dicha información, y tomar decisiones al respecto.

    Los indicadores aparecen en escena para descubrir cosas que no sabemos y también para cuantificar la información, es decir, podemos saber que un cliente rechaza muchos productos nuestros, pero no sabríamos precisar cuántos si no los contamos.

    ¿Me pide ISO 9001:00 que establezca indicadores para todos los procesos y productos de la empresa?

    La respuesta es tajante: NO.

    ISO 9001 NO requiere explícitamente que se establezcan indicadores, el requisito es "aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos". Con los productos es menos abierto, aquí no tenemos la coletilla "cuando sea aplicable", sino que indica: "la organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo".

    Resumiendo:

    los indicadores son una herramienta de seguimiento y medición, pero no cubren todas las actividades de seguimiento y medición. Por esta razón, mi consejo es que no consideres necesario establecer indicadores para todos los procesos, establece los indicadores que sean más útiles para desentrañar lo que ocurre y en qué medida.

    La cantidad de indicadores y su naturaleza debería depender del volumen de la organización, del tipo de actividad, de la competencia de las personas que trabajan, del criterio de sus gestores... La organización es libre de establecer los indicadores que quiera dentro del plan de seguimiento y medición.

    Por ejemplo, en España tenemos el INE (Instituto Nacional de Estadística) http://www.ine.es/, como organismo encargado de calcular y mantener actualizados los indicadores de la nación, sin embargo, la acción pública de seguimiento del estado del país no se limita al cálculo de los indicadores: hay comisiones de seguimiento parlamentarias, institutos públicos de observación, y a modo de "revisión por la Dirección" tenemos el famoso "debate sobre el estado de la Nación". Estas actividades de seguimiento utilizan indicadores, pero también otras evidencias objetivas que permitan determinar si vamos por buen camino.

    ¿Cuál es el buen camino en ISO 9001:00?

    El buen camino es cumplir el plan, la propia Norma lo dice:

    8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos. La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable. La medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

    Utilizando indicadores y/o cualquier otro tipo de información, se deben aplicar métodos que nos permitan saber si vamos bien, y cuando las cosas no vayan bien, se "deben llevar a cabo correcciones o acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto".


    Otra cosa a tener en cuenta con los indicadores es que no todos se utilizan en el mismo contexto y con finalidades de seguimiento. Por ejemplo, hay empresas que cuelgan el ránking de proveedores malos en la recepción de la empresa para presionarlos, otras cuelgan las estadísticas de accidentes a la vista de los trabajadores para concienciar, también se exponen las estadísticas de productividad para motivar, etc.


    La implantación ideal de la Norma es aquella que no añade ningún elemento extraño o forzado al día a día de la empresa. Todo ha de tener su significado y su momento. Determina qué indicadores vas a establecer, que información os van a facilitar, y en qué contexto los vais a utilizar.

    El objetivo es ser capaces de detectar cuándo algo no funciona bien para actuar con la mayor celeridad posible. Tu cometido es diseñar el sistema adecuado de indicadores, reuniones, pautas de actuación, definición de autoridades y responsabilidades, ... que haga posible que la empresa cumpla el plan, que a su vez obtiene un producto conforme como vía para disfrutar de un cliente satisfecho.


    La Norma es tremendamente abierta, existen cientos de caminos dentro de ella, y cada empresa debe descubrir el suyo propio dentro de sus límites, los suyos y los de la Norma. Espero haberte dado alguna idea que te ayude, aunque no te haya podido mostrar vuestro camino.

    Un saludo,
    Jorge
  • CRISDA
    Re: TABLA DE INDICADORES DE PROCESOS
    • 26/11/07 10:05
    • Imagen de CRISDA
    • Registrad@: 21/11/07
    • Posts: 2
    (14/2)
    21.9%
    Buenos días, Jorge.

    Acabo de leer tú respuesta, y la verdad es que me ha ayudado a resolver las dudas que se me planteaban con respecto a esto. Ahora tengo que identificar los procesos cuya medición pueda aportar datos relevantes para el buen funcionamiento de la organización.

    Gracias y comentaros que ya estamos certificados en ISO 9001 y en ISO 14001.

    Hasta pronto.
  • mar2003
    Re: TABLA DE INDICADORES DE PROCESOS
    • 27/07/10 1:42
    • Imagen de mar2003
    • Registrad@: 12/06/10
    • Posts: 16
    (3/0)
    5.2%

    Buenas noches,

    Tengo algunas consultas relacionadas con los indicadores de calidad:

    1-En  algunas respuestas relacionadas con indicadores se manifesta que no cumplir con los objetivos no es una no conformidad. No obstante otras respuestas indican que cuando los indicadores están por debajo de la meta propuesta deben abrirse acciones correctivas.

     Si por ejemplo uno de nuestros indicadores es el número de visitas a clientes mensuales y éste no se cumple en algunos casos por falta de recursos, ¿sería necesario abrir acción correctiva o bastaría indicar el por qué de la no consecución y mostrar evidencias de las medidas que se están llevando a cabo?

    2-Si los objetivos están descritos para ser calculados mensualmente y éstos se reportan tarde ¿es necesario abrir acción correctiva? De ser así ¿que punto de la norma se estaría incumpliendo?. ¿ qué acciones podrían plantearse para evitar que los objetivos se reporten tarde?

     

    Muchas gracias

    Saludos

    Mar

  • one
    Re: TABLA DE INDICADORES DE PROCESOS
    • 27/07/10 4:13
    • Moderador
    • Imagen de one
    • Registrad@: 25/11/09
    • Desde: Madrid/España
    • Posts: 2489
    (8/1)
    17.3%

    Vuelvo a insistir sobre algo que sale habitualmente en los posts y que no queda suficientemente claro.

    No hay que confundir, acción corretiva, acción correctora y acción preventiva.

    Una acción correctiva se pone cuando ya ha ocurrido y existe una no conformidad y con esa acción correctiva se pretende atacar LA CAUSA Y QUE NO VUELVA A OCURRIR. Esto la diferencia de una acción correctora que no busca atacar una causa, solo la solución al problema.

    La acción preventiva es como su nombre indica aquella que emprendemos para evitar una situación de potencial no conformidad, es decir que no ha ocurrido aún.

    Yahora te contesto en tu texto.

    no cumplir con los objetivos no es una no conformidad. No obstante otras respuestas indican que cuando los indicadores están por debajo de la meta propuesta deben abrirse acciones correctivas.

    Lógicamente no cumplir un objetivo no puede ser considerado como motivo para levantar una no conformidad. Ahora bien los objetivos deben ser alcanzables y cuando no lo son lo lógico es analizar el porque, pero esto no es una acción ni corretiva ni correctora, ni preventiva.

     Si por ejemplo uno de nuestros indicadores es el número de visitas a clientes mensuales y éste no se cumple en algunos casos por falta de recursos, ¿sería necesario abrir acción correctiva o bastaría indicar el por qué de la no consecución y mostrar evidencias de las medidas que se están llevando a cabo?

    Tal y como lo planteas debes hacer lo segundo, es decir analizar porque ocurren las cosas.

    2-Si los objetivos están descritos para ser calculados mensualmente y éstos se reportan tarde ¿es necesario abrir acción correctiva? De ser así ¿que punto de la norma se estaría incumpliendo?. ¿ qué acciones podrían plantearse para evitar que los objetivos se reporten tarde?

    Aqui planteas otra situación. En tu SGC tienes planteados unos parámetros y no los estás cumpliendo. Quizás aqui si debes levantar una no conformidad por mala gestión de los objetivos y luego establecer una acción correctiva que analice la causa del retraso en el reporte y luego elimine esta causa.

    Como ves no pones una acción correctiva sin mas, esta está siempre ligada a una no conformidad real previa.

    Otro concepto que debes estudiar es si tu planificación de objetivos es coherente porque puede ser que no sea asi.

    Espero haberte sido de ayuda

    Saludos

    Rafael

     

     

    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

    One Economic&Quality Consulting

    Consultoría de la Calidad y Medioambiente-Implantación y auditoría

    Diseñamos su software de Calidad y Ambiental

    WEB : www.oneconsulting.es

    MAIL : contacto@oneconsulting.es

    FACEBOOK : https://www.facebook.com/OneEconomicQualityConsulting

    BLOG : http://oneconsulting.blogcindario.com/2010/04/00002-bienvenidos-al-blog-de-one-economic-quality-consulting.html

    Auditor Calidad Certificado IRCA
    Auditor Medioambiental Certificado IEMA
  • nata87
    cambios de indicadores
    • 28/08/13 1:31
    • Imagen de nata87
    • Registrad@: 28/08/13
    • Posts: 4
    (0/0)
    ???
    Buenas noches a todos;

    Hace muy poco hice un curso en icontec de la norma 9001:2008 , y la verdad no tengo mucha practicas , estoy con una empresa hace 8 días como consultora de SGC pero ellos quieren hacer unos cambios de indicadores ya que ven que el sistemas no ha evolucionado y quieres realizar cambios, para hacer este cambio de indicadores como puedo hacer .

    gracias y espero mil opiniones
  • andres0517
    Re: cambios de indicadores
    • 31/10/13 17:24
    • Imagen de andres0517
    • Registrad@: 6/06/13
    • Desde: Colombia
    • Posts: 10
    (0/0)
    ???
    Hola los indicadores pueden ser modificados producto de su misma medición, por ejemplo si te planteaste una meta que es muy facil de cumplir, pues en realidad el indicador se está midiendo sin efecto alguno. La idea de hacer seguimiento y medición es justamente lograr la mejora continua que se obtiene con metas y objetivos "retadores". Puedes documentar una acción preventiva o una accion de mejora para argumentar que los indicadores no están midiendo lo que deberían o no están bien estructurados.

    Adicional a eso debes revisar tus objetivos y replantear los indicadores para determinar que es lo que quieres en realidad que te muestren.

    Espero haberte ayudado
  • nata87
    ASESOR
    • 31/10/13 17:36
    • Imagen de nata87
    • Registrad@: 28/08/13
    • Posts: 4
    (0/0)
    ???
    NECESITO UN ASESOR DE CALIDAD
  • nata87
    Re: cambios de indicadores
    • 31/10/13 17:37
    • Imagen de nata87
    • Registrad@: 28/08/13
    • Posts: 4
    (0/0)
    ???
    Muchas gracias , y tu no me puedes asesorar
  • andres0517
    Re: cambios de indicadores
    • 31/10/13 17:49
    • Imagen de andres0517
    • Registrad@: 6/06/13
    • Desde: Colombia
    • Posts: 10
    (0/0)
    ???
    Claro que si, lo que necesites, escribeme a amartinez0517@gmail.com.

    Soy de Bogotá; Colombia. Saludos!
  • one
    Re: cambios de indicadores
    • 31/10/13 18:11
    • Moderador
    • Imagen de one
    • Registrad@: 25/11/09
    • Desde: Madrid/España
    • Posts: 2489
    (0/0)
    ???
    Para las demandas de servicios utilizad el subforo adecuado por favor.
    _________________
    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

    One Economic&Quality Consulting

    Consultoría de la Calidad y Medioambiente-Implantación y auditoría

    Diseñamos su software de Calidad y Ambiental

    WEB : www.oneconsulting.es

    MAIL : contacto@oneconsulting.es

    FACEBOOK : https://www.facebook.com/OneEconomicQualityConsulting

    BLOG : http://oneconsulting.blogcindario.com/2010/04/00002-bienvenidos-al-blog-de-one-economic-quality-consulting.html

    Auditor Calidad Certificado IRCA
    Auditor Medioambiental Certificado IEMA
  • nata87
    asesoria
    • 31/10/13 18:14
    • Imagen de nata87
    • Registrad@: 28/08/13
    • Posts: 4
    (0/0)
    ???
    primero que todo que precio tiene , ayudarme y guiarme para llevar a cabo la revisión, mejoramiento y cambios en el SGC.