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Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos

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  • tomumac
    Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 20/09/10 14:33
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    2.1%

    Hola,

    Soy nueva en el foro. He buscado y rebuscado, pero no encuentro solución.  Desde el dpto de calidad de mi empresa me piden cada año los indicadores del dpto. He estado haciendo algún informe, pero no me convence nada. Veo que invierto tiempo en algo que no vale para nada, con lo que siento que pierdo el tiempo. Por esto me planteo invertir tiempo en preparar unos indicadores del dpto que realmente sirvan para algo, no solo para cubrir el expediente de la auditoría.

    Somos un depto. de sistemas pequeño. Somos 2 personas. Una persona dedicada al tema técnico, y otra dedicada más a gestiones de coordinacion aunque tambien realiza tareas tecnicas. Hacemos las tareas tipicas de un dpto de sistemas en una industris. Es decir, somos los bomberos de todo. Tenemos obejtivos de implantaciones y mejoras anuales, y el resto del tiempo, somos un hotline para todos los usuarios.

    He probado indicadores del tipo:

    - num. de  incidencias en funcion del numero de usuarios

    - tiempo de respuesta 

    El problema  de este tipo de indicadores, es que nos suponen un tiempo importante de registro de datos, pues sin los daotos de incio/fin de resolucion de una incidencia no se tienen indicadores...

    Y al final, no me aportan nada, pues es solo una parte de nuestro trabajo. Medir el departamento solo por las incidencias que resuelve o lo que tarda en resolverlas, no es un buen indicador.

     Yo habia pensado en preparar unos indicadores, en base a los objetivos planteados cada año. Pues el dpto invertirá su tiempo, parte en la consecucion de los objetivos anuales, parte en el mantenimiento de la arquitectura, y parte en el hotline.

    Alguien puede echarme un cable con los dichosos indicadores del dpto de Sistemas?? Es una cruz preparar el informe cada 6 meses, pues no se que medir. 

     

    Muchas gracias por vuestra respuesta. 

  • mpicas
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 21/09/10 8:36
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    Buenos días Tomumac;

    Como mucho te puedo contar los indicadores que tenemos en mi empresa.

    El Departamento de Informática, al igual que el vuestro está formado por dos personas. En este caso una para hardware y la otra para software (programación).

    Cuando un usuario tiene una incidencia la comunica a través de una aplicación que han desarrollado. El Responsable la revisa y le asigna una fecha de resolución prevista. Al atender la solicitud asignan el tiempo destinado a la incidencia y si todo está ok la cierran.

    Por tanto los indicadores que tienen son nº de incidencias-solicitudes atendidas en un mes, y por otro el tiempo medio destinado a la resolución de las mismas.

    Como te he comentado, la ventaja es que en su dia desarrollaron una base de datos con la que controlar toda su actividad.

    Otra opción que tenéis es que las solicitudes e incidencias os las pasen por e-mail y internamente las controles.

    Espero haberte ayudado.

    Un saludo.

  • tomumac
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 21/09/10 9:42
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    (1/0)
    ???

    Hola mpicas,

    Esos 2 indicadores, son los más intuitivos. Gracias. Sin embargo, realmente sirven para medir si el dpto va bien o mal? La eficiencia y eficacia del mismo? Esos indicadores solamente cubren una parte del tiempo del dpto, pero el resto del trabajo, no está valorado. 

     

    No se puede decir si el dpto va bien o mal, o si sobra o falta gente, solo por el numero de incidencias, pues si se reduce el numero de incidencias, no quiere decir que sobre personal, pues probablemente se lleven otros proyectos en marcha que hagan que se mejore en la empresa y no tengan nada que ver con resolver incidencias.

     ¿Como valoras estas otras funciones del dpto?

     Muchas gracias.

     

  • mpicas
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 21/09/10 9:56
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    (1/0)
    ???

    Buenas;

    En el anterior post no te habia indicado, que los trabajos que realizan de desarrollo de soft para cualquier departamento así como la instalación de cualquier equipo también las contabilizan. Es decir, si les encargo una base de datos para el control de los residuos generados, realizan un estudio del tiempo que invertirán y esas horas me las imputan a mí.

    De esta manera, al registrar todo lo que hacen están justificando el nivel de trabajo y la ocupación de ambos puestos de trabajo.

    En resumen, cada día hacen un parte de trabajo, asignando horas a cada tarea realizada. 

    Espero haber aclarado mi anterior post.

  • tomumac
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 21/09/10 12:21
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    (0/1)
    ???

    Hola de nuevo...

    Un duda. En la generacion de los indicadores, distingues entre 'tipo de incidencia'?  No se tarda lo mismo en resolver una incidencia del tipo no puedo imprimir, que en crear un BD.

    Y otra cosa. ¿Para cualquier tipo de incidencia, el usuario que la solicita abre el aviso? Es decir, cosas pequeñas como, no puedo imprimir, o tengo un error en la pantalla... y todas siguen el procedimiento de asignarles persona, y tiempo de resolución? ¿Esto no genera una retraso en el tiempo de respuesta? 

    Me da la sensacion de que anotar todo esto, en ocasiones se lleva más tiempo en rellenar los partes para poder tener los indicadores, que realemnte en la resolucion de las incidencias no?

    Aunque tal vez tengas contemplado que un % de la jornada se dedica a rellenar partes... No se...

    Gracias de nuevo. 

  • tomumac
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 21/09/10 12:28
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    (1/0)
    ???

    Hola otra vez,

    Una cosa más.  Si como dices hacen un parte de trabajo, como valoras los tiempos de llamadas por ejemplo con un proveedor, o atender a una demo, o a una visita. Esto tambien lo introducen como incidencia que luego valoras para los indicadores?? No se, imagina que un dia llegan y les llama un proveedor, y estan 10 minutos al tfno. Esto tambien te lo detallan? Y tu luego lo utilizas?

    Gracias.  

  • unach
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 22/09/10 5:36
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    (1/0)
    ???

    Hola, me intereso mucho este topic, aunque soy del área de sistemas no me encuentro laborando en el área común pero si en la Coodinación del Sistema de Gestión.

     Les puedo decir que nuestra área de Sistemas actualmente tiene lo que mencionan arriba un "Sistema de Incidencias" y en este ejemplo que nuestra Institución es bastante grande, cubrir 9 regiones del estado, facultades foraneas, locales, etc., entonces hablamos que los indicadores que ellos plantearon en realidad les da muchos parametros para medir, además de que definieron aquellos que en realidad permiten que haya conformidad con su alcance, objetivos tanto del Proceso como del Sistema, dado que se definio como un Proceso de Apoyo.

    Dentro de algunos de sus Indicadores les puedo mencionar estos: 

    1.- El tiempo de respuesta y/o solución de las incidencias

    2.- El número de incidencias atendidas contra el número de incidencias recibidas.

    Todas ellas que les ayudan a cumplir con el alcance de su Proceso y a su vez con varios de los objetivos de calidad de nuestro Sistema.

    En breve se implementarán indicadores para nuevos Procesos, como somos una Institución educativa, se piensa en implementar Indicadores para Programas no presenciales (Virtuales).

    Por aca el enlace: http://calidad.unach.mx/index.php/infraestructura-de-la-red-y-telecomunicaciones

    Saludos a todos.

  • mpicas
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 22/09/10 13:04
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    (0/1)
    ???

    Buenas de nuevo;

    1. En los indicadores se distingue el tipo de "incidencia". De hecho ellos le llaman solicitudes informáticas.
    2. Las solicitudes tipo "no puedo imprimir", "el e-mail no va", etc... Las puede realizar el usuario, en caso contrario, apagan el fuego y luego las generan ellos mismos.
    3. Las visitas o atención a proveedores, también las registran con un código especial. Existe un % del tiempo que està previsto que se dedique a estos temas, pero se va actualizando cada año, para ajustarlo a la realidad.

    En resumen, el departamento de informática tiene un "montón" de información, pero en la actualidad a nivel "externo", es decir a nivel de sistema, sólo controlo éstos.

    Supongo que luego cuando hagan el presupuesto anual tendrán en cuenta toda la información a su alcance para justificar la contratación de un nuevo técnico, la subcontratación de servicios, o el aumento de la partida destinada a la adquisición de nuevos equipos.

    Espero haber aclarado un poco más el tema

    Saludos,

  • unach
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 22/09/10 17:14
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    (1/0)
    ???

    Muy cierto mpicas, las incidencias deben de considerarse cuales son de impacto para el logro de los objetivos y cuales son de menor ocurrencia y se pueden solucionarse sin mayor problema.

    Siempre he mencionado que el recurso tecnologico es 100% fundamental para el funcionamiento de una organización de cualquier indole, actualmente el uso y manejo de las TIC's ya no es un lujo si no algo necesario e indispensable, es por ello que con los indicadores de este departamento nos permitirá decirles a la Alta Dirección nuestros requerimientos para que todo funcione correctamente o al menos funcione.

    Saludos.

  • jruiz
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 19/10/10 18:52
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    (0/1)
    ???

    Hola,

     Soy responsable de un área informática similar a tus características y actualmente adicional a tus indicadores podrías manejar los siguientes:

     

    - % de Disponibilidad de los servicios críticos de la Compañía.

    - Cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo de equipos, siempre y cuando lo tengas.

     Actualmente me encuentro en proceso de mejorar los procesos en este aspecto dentro del SGC para lo cual me basaré en las prácticas de ITIL V3. Igualmente puedes recurrir a este modelo ya que hay muchos indicadores para medir: Capacidad, Confiabilidad de los servicios, cumplimiento de presupuesto de TI, entre otros.

     

    Espero que te  sirva de algo mi post.

    _________________

     

     

     

    JULIO CESAR RUIZ RODRIGUEZ

    Consultor de procesos IT

    RUIZ CONSULTING

     

    Cel.: +57 3017838903  | Skype: julioc.ruiz  |  email: julio@ruizconsulting.co     

    www.ruizconsulting.co | Código postal:  2-1-21079  | Barranquilla – Colombia.

  • unach
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 19/10/10 20:08
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    (1/1)
    ???

    Hola jruiz, cuando tocaste el punto de 

    . Cumplimiento del plan de mantenimiento preventivo de equipos, siempre y cuando lo tengas.

     Recorde que el área de TI de organización no tiene un indicador como tal, hace poco tiempo un organismo evaluador le recomendo realizar un Plan de contingencia o un proceso similar caso que no lo realizarón, poco tiempo despues tuvieron falla en un equipo de telecomunicaciones y la pregutna obvia fue...

     ¿Y que dice tu plan de contingencia? que tienes que hacer en estos casos... es obvio que no sabian que hacer, no esta demás mencionar ese apartado además de los indicadores que mencionas al respecto.

    Saludos a todos.

  • jruiz
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 20/10/10 14:42
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    (0/1)
    ???

    Bueno actualmente no tengo un plan documentado de contigencia sin embargo, si tengo contingencia en servicios críticos.

     

    Precisamente, en la documentación que estoy realizando estoy definiendo dentro de un proceso, el proceso de ITIL llamado Gestión de la Continuidad de los servicios ITSCM, donde muy seguramente ese será un documento de calidad que se generará.

     

    Saludos.

    _________________

     

     

     

    JULIO CESAR RUIZ RODRIGUEZ

    Consultor de procesos IT

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  • unach
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 20/10/10 16:09
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    (0/1)
    ???

    Excelente mi estimado jruiz, es una oportunidad de mejora muy buena, espero que en próximas reuniones con los encargados del área de TIC's se contemple la elaboración del procedimiento documentado que tome el tema de contingencias.

    Espero puedas comentarnos tus experiencias cuando implementes el proceso.

    Saludos.

  • tomumac
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 25/10/10 11:58
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    ???

    Poco a poco vamos consiguiendo recopilar mucha información sobre este tema que tan de cabeza me trae. Muchas gracias a todos por los comentarios. Jruiz, quedamos a la espera de tus resultados.

    Y por otro lado, veo que ITIL V3 va tomando fuerza en las empresas. Me han pasado un libro de ITIL. Creo que no me vendrá mal echar un vistazo. 

    Salu2 a to2... 

  • unach
    Re: Indicadores para Dept. de Sistemas Informáticos
    • 25/10/10 19:26
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    (1/1)
    ???

    Hola tomumac.. el libro que comentas esta en formato electrónico, si es así seria mucha molestia pedir que pudieras compartirlo o caso contrario mencionar la bibliografia del mismo.

     

    Saludos a todos