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Indicador Quejas y Reclamos

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  • Vito
    Indicador Quejas y Reclamos
    • 14/05/10 16:50
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    23.2%

     

    Buenas Tardes,

     Les escribo porque estoy un poco confundida con las fórmulas que se han utilizado para la medición de las quejas y reclamos del indicador, con respecto a la meta  en la empresa donde actualmente trabajo.

    Hay dos formulas una que involucra las quejas presentadas con las solucionadas.

     Y otro con respecto a la meta de quejas con las quejas presentadas por mes.

    Lo intente hacer por el segundo método y tengo por ejemplo una meta de máximo 3 quejas por mes. y en este mes se me presentaron solo 1.

    Pero no se como representar en porcentajes de cumplimiento por q por un lado me da 33.% y por el 300% , No se cual debo documentar.

     Si alguien tiene alguna ejemplo de su indicador de quejas y reclamos les agradesco.

     Gracias

     Victoria Ortiz

    Dir. de la Garantía de la Calidad

  • Ignaciog
    Re: Indicador Quejas y Reclamos
    • 17/05/10 11:31
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    17.5%

    hola,

    entiendo que tienes dos indicadores:

    - % de quejas solucionadas correctamente mensuales

    - Nº de quejas mensuales.

     Ambos me parecen correctos indicadores de gestión.

     Si tienes una queja y el objetivo es tener menos de tres, has cumplido el objetivo en un 100%.

    un saludo,

    Ignacio

    http://hederaconsultores.blogspot.com

  • one
    Re: Indicador Quejas y Reclamos
    • 17/05/10 13:20
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    Sobre los indicadores que comentas he de hacerte una aclaración. Los SGC siempre deben tener como horizonte la mejora continua.

    De los 2 que propones uno de ellos si que busca la mejora porque hablas de un tope máximo de quejas mensuales. Este objetivo os obliga a realizar trabajos para reducir el número de quejas en caso de pasar de 3.

    Sin embargo en el otro objetivo no os planteáis solucionarlas todas, que debe ser la meta final de todo SGC, sino una parte de las mismas.

    A mi este tipo de objetivo no me gusta como objetivo de calidad. Quizás deberías introducir el factor tiempo dentro del mismo, diciendo que el tiempo máximo de resolución de las quejas es de x dias.

    Saludos

    Rafael

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    Saludos

    Rafael

    Moderador de Portal Calidad

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    Auditor Medioambiental Certificado IEMA
  • QServicio
    Re: Indicador Quejas y Reclamos
    • 2/02/11 21:25
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    • Registrad@: 1/11/10
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    • Posts: 78
    (8/0)
    44.3%

    Este es un tema que merece atención, ya que es fácil alcanzar un nivel bajo de reclamos reales, pero ocultando la verdadera insatisfacción bajo "reclamos latentes".

    Los reclamos latentes son las insatisfacciones que no llegan a expresar los clientes, y son las más peligrosas.

    Lo apropiado sería trabajar en convertir reclamos latentes en reales, y luego comenzar a monitorear éstos para medir la calidad percibida.

    A quien quiera profundizar en este tema lo invito a leer:

    http://comoservirconexcelencia.com/blog/%c2%a1cuidado-con-la-medicion-de-reclamos/.html#more-57

    Espero les sea útil.

    Mariana Pizzo

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    Ing. Mariana Pizzo
    Especialista en Calidad en el Servicio

    www.comoservirconexcelencia.com