Foro: 8.3 Control del producto no conforme en ISO 9001

¿Hay que asociar acciones correctivas a todas las no conformidades?

  • ANTONIO
    • 16/08/07 9:51
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    Hola, Me ha surgido una duda, ha sido a raiz de actualizar el programa que tengo para la gestion de calidad. Antes cuando detectaba una No Conformidad, explicaba las causas y le asociaba una accion correctiva o preventiva, segun se tratase. Ahora con el programa nuevo me permite hacer un seguimiento a cada no conformidad, mi pregunta es la siguiente ¿Tengo obligatoriamente que asociar a cada No conformidad una accion? ¿Cuando me basta solo con crear una no conformidad y cuando me basta solo con crear una accion correctiva? Gracias
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  • rodrigo durán
    • 17/08/07 23:50
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    Estimado Antonio:

    Algunas consideraciones generales antes de responder tus dudas.

    La gestión de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), debe cumplir con los requisitos normativos y los declarados por la propia organización, independientemente de la metodología o soporte que permite su gestión.

    El cambiar un SGC desde una forma "manual" a un automatizada (administrada y gestionada mediante un software), debe ser evaluada previo al cambio como parte de la planificación del SGC,

    " se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste "

    5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad, letra b.


    Veamos pues, que nos dice la norma respecto a las no conformidades y las acciones correctivas (omito intencionadamente el tema de las acciones preventivas con el fin de ceñirme estrictamente a tu consulta)


    "La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase 8.5.2)"

    8.2.2 Auditoría interna, ISO 9001:2000

    Como podemos leer claramente, para aquellas no conformidades detectadas durante una auditoria interna (lo mismo ocurre en el caso de las externas)se deben tomar ... "acciones ... para eliminar las no conformidades y sus causas..."

    Por lo tanto, toda no conformidad detectada durante una auditoria, debe generar una acción correctiva, es más la norma nos exige que no exista "...demora injustificada..."

    Respecto a su seguimiento, el estándar es aún más claro “las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación”, la conclusión es inequívoca, debe realizarse el seguimiento.

    “La organización debe aplicar… seguimiento, y… medición de los procesos… Estos… deben… alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados…., deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.”
    8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos, ISO 9001: 2000

    En relación a este requisito, la norma establece que la implmentación de acciones correctivas estará dada or la conveniencia de las mismas, ¿y quien define esa conveniencia? la organización desde luego, es ella y solo ella quien conoce la naturaleza de sus procesos y negocio y solo ella puede definir que le resulta conveniente desde el punto de vista, técnico, de calidad, económico, administrativo, etc.

    Por lo tanto, puedo tener incumplimiento de un requisito (resultados planificados del proceso), es decir una no conformidad, y no asociarle una acción correctiva

    Veamos finalmente que expresa el requisito especifico asociado a las acciones correctivas

    “La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

    Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para

    a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

    b) determinar las causas de las no conformidades,

    c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,

    d) determinar e implementar las acciones necesarias,

    e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y

    f) revisar las acciones correctivas tomadas.


    8.5.2 Acción correctiva, ISO 9001:2000


    Destaco la letra c, por razones obvias, la norma expresa claramente que la adopción o no de acciones correctivas debe se evaluada, la pregunta es ¿por quién?, la respuesta ya la dimos al analizar las no conformidades asociadas a la medición y seguimiento de los procesos

    En resumen y a modo de conclusión, una no conformidad debe dar origen a una acción correctiva solo en lo siguientes casos:

    Cuando es detectada durante una auditoria (interna o externa)

    Cuando la organización la defina como necesaria

    Una vez definida la acción correctiva e independiente de su fuente debe estar sujeta aun seguimiento y verificación de su implementación y efectividad


    Saludos, Rodrigo
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    J Rodrigo Durán IRCA QMS Auditor/Lead Auditor and Internal Auditor ( Auditor Líder de Calidad ISO 9001) OH&S Management Systems Auditor / Lead Auditor ( Auditor Líder OHSAS 18001)

    www.gestionycalidad.cl  e-mail: gestionycalidad@vtr.net

  • ANTONIO
    • 20/08/07 8:38
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    Muchisimas gracias por la aclaracion

    Un saludo.
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  • mar2003
    • 12/06/10 13:13
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    Hola,

    Tengo una consulta sobre auditoría interna. Cuando estás auditando los procedimientos de un departamento de la empresa y detectas que alguno de los puntos del procedimiento  no está actualizado, ej. ha cambiado la operativa en relación a ese punto, ahora el departamento utiliza otros sistemas o tiene otra metodología de trabajo.  En estos casos considero que es una desviación pero tengo dificultades para asignarle el punto de la norma ISO 9001:2008 que infringe.  ¿podría decirse que para todos estos casos en los que los procedimientos no están actualizados, no se está cumpliendo el punto 4.2 de la norma.? Gracias

  • One Economic&Quality Consulting
    • 14/06/10 20:56
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    Interesante pregunta la que haces Mar2003.

    Debemos tener en cuenta que la norma solo nos obliga a documentar 6 procedimientos de los que ninguno podemos describirlo como procedimiento "operativo" de la empresa. Son más procedimientos propios del SGC que de la propia organización. 

    Por tanto si encuentras que en un procedimiento documentados de los que describen procesos concretos de la empresa existen divergencias con lo que hacen actualmente, en mi opinión debes valorar la importancia de esta divergencia y si esta incide en la prestación del servicio o la producción del producto.

    Si ves que se trata de una diferencia en algo sin importancia no creo que merezca ni el grado de no conformidad, pero si se trata de algo importante que afecta al producto o servicio si pienso que debe ser constitutivo de una no conformidad menor.

    Saludos

    Rafael

     

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  • mar2003
    • 14/06/10 21:16
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    Hola Rafael,

    Gracias por la respuesta..

     entonces en esos casos de divergencias menores sobre lo que indica el procedimiento y la operativa actual de departamento ej. cambio de nomenclaturas, cambio de responsable del procedimiento etc. ¿lo tratarías como una observación, indicando en el informe de auditoría  que el procedimiento deberá ser modificado en los próximos dias,  por ejemplo? Gracias

    Mar

  • One Economic&Quality Consulting
    • 14/06/10 21:34
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    Personalmente si se trata de errores como estos que mencionas si que los trataría como observaciones.

    Saludos

    Rafael

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    • 14/06/10 22:01
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    Viendo el otro post en el que has escrito y viendo las contestaciones que ha dado por ejemplo Andrew, es cierto que si te encuentras por ejemplo que esos errores documentales que pueden ser insignificantes en cuanto a su importancia respecto a la prestación del servicio o fabricación del producto, si que pueden estar en total contraposición con lo que dice el propio procedimiento de control de documentos de la propia empresa.

    Ahí si que te puedes encontrar con que a lo mejor es el propio procedimiento el que te marca que lo que tú has visto es un error que según su SGC no es permitido y puede que sea constitutivo de una NC menor.

    Ahora bien tampoco creo que sea necesario que levantes una NC por cada error que has encontrado. Puedes englobar todos estos pequeños errores como una NC menor contra el punto de la norma 4.2.3.

    Saludos

    Rafael

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  • mar2003
    • 17/09/13 23:59
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    Buenas noches,
    Una de las oportunidades de mejora de la pasada auditoría estuvo relacionada con el procedimiento de auditorías internas, y decía que debía describirse de forma clara el seguimiento a realizar sobre las no conformidades que no generan acción correctiva en el formato establecido (plantilla de AC que utilizamos a tal efecto). Esto se debe a que cuando realizábamos las auditorías internas y detectábamos cambios menores en los procedimientos que no habían sido actualizados (ejemplo: cambio de responsable, eliminación de alguna referencia o ampliación de alguna definición, etc) algunos auditores internos ponían una no conformidad, pero no se abría acción correctiva y se indicaba que el cambio había sido realizado. Otros auditores trataban estos cambios documentales menores como observaciones y se llevaba un seguimiento conforme la modificación se había realizado.

    Ahora estamos modificando el procedimiento y creo que la mejor opción y la más factible para evitar ambigüedades es indicar que:

    Los cambios o modificaciones procedimientales menores a realizar que han sido detectados durante el proceso de auditoría interna serán tratados como observaciones y serán documentadas en el plan de acción de auditoría interna. Indicaría los casos que englobarían este punto para evitar ambigüedades (cambio de terminología, cambio del nombre del departamento, etc.)
    También indicaría que todas las no conformidades detectadas generarán una acción correctiva. No pondría ejemplos, dejaría la frase tal cual. Pero aquí, por ejemplo, estoy haciendo referencia a cambios importantes que no han sido modificados en el procedimiento y que pueden afectar a nuestros procesos internos.

    ¿consideráis que es la mejor opción?

    También me gustaría conocer vuestra opinión en caso de que además de detectar cambios documentales menores que no se han realizado, existen otros que, como he comentado, pueden afectar a nuestros procesos internos. En este caso, además de poner alguna observación relacionado con cambios menores, abriría acción correctiva y englobaría aquí todos los cambios procedimentales a realizar (los menores y los otros más importantes). Incumplimiento al punto 4.2.3 de la norma. ¿Sería correcta y adecuada esta forma de proceder?

    Muchas gracias

    Un saludo

    Mar
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    • 18/09/13 13:53
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    mar2003 escribió:
    Buenas noches,
    Una de las oportunidades de mejora de la pasada auditoría estuvo relacionada con el procedimiento de auditorías internas, y decía que debía describirse de forma clara el seguimiento a realizar sobre las no conformidades que no generan acción correctiva en el formato establecido (plantilla de AC que utilizamos a tal efecto). Esto se debe a que cuando realizábamos las auditorías internas y detectábamos cambios menores en los procedimientos que no habían sido actualizados (ejemplo: cambio de responsable, eliminación de alguna referencia o ampliación de alguna definición, etc) algunos auditores internos ponían una no conformidad, pero no se abría acción correctiva y se indicaba que el cambio había sido realizado. Otros auditores trataban estos cambios documentales menores como observaciones y se llevaba un seguimiento conforme la modificación se había realizado.

    Ahora estamos modificando el procedimiento y creo que la mejor opción y la más factible para evitar ambigüedades es indicar que:

    Los cambios o modificaciones procedimientales menores a realizar que han sido detectados durante el proceso de auditoría interna serán tratados como observaciones y serán documentadas en el plan de acción de auditoría interna. Indicaría los casos que englobarían este punto para evitar ambigüedades (cambio de terminología, cambio del nombre del departamento, etc.)
    También indicaría que todas las no conformidades detectadas generarán una acción correctiva. No pondría ejemplos, dejaría la frase tal cual. Pero aquí, por ejemplo, estoy haciendo referencia a cambios importantes que no han sido modificados en el procedimiento y que pueden afectar a nuestros procesos internos.

    ¿consideráis que es la mejor opción?

    También me gustaría conocer vuestra opinión en caso de que además de detectar cambios documentales menores que no se han realizado, existen otros que, como he comentado, pueden afectar a nuestros procesos internos. En este caso, además de poner alguna observación relacionado con cambios menores, abriría acción correctiva y englobaría aquí todos los cambios procedimentales a realizar (los menores y los otros más importantes). Incumplimiento al punto 4.2.3 de la norma. ¿Sería correcta y adecuada esta forma de proceder?

    Muchas gracias

    Un saludo

    Mar


    El problema que yo veo es que lo que tú describes no lleva aparejada una acción correctiva sino correctora, por lo tanto el auditor te está equivocando.

    La correctora no tiene que atacar la causa de la NC, sólo los efectos.

    Si un documento está mal firmado por ejemplo eso no debe conllevar una acción correctiva sino correctora.

    Efectivamente este tipo de error es leve pero si se produce frecuentemente es mucho más que una observación, incluso es técnicamente siempre una NC porque inclumple un punto de la norma, aunque sea una NC Menor.

    Dices que todos las NC generarían una Acción Correctiva y como te he dicho en la mayor parte siempre serán Correctoras.

    Otra cosa es que cuando se detecta un cambio a hacer en un procedimiento como una mejora y no porque se detecte un error, éste nunca será una NC, será una acción de mejora.
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    Saludos

    Rafael

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  • calidadcem
    • 14/01/14 16:04
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    Rodrigo,
    como estas?
    en funcion a tu respuesta, me gustaria consultarte lo siguiente:
    en donde trabajo llevamos un registro de las NC detallando la AACC o AAPP segun correponda con el resto de la info solicitada para el seguimiento.
    ahora bien, en aquellos casos en donde solo tuviera una Accion Preventiva que no surge de una NC, me conviente tener un nuevo registro de AACC y AAPP solamente (en parelelo) ? o que sugerencia podrias darme?
    muchas gracias
    saludos,
  • anasanchez
    • 14/01/14 16:05
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    Hola,

    En mi empresa registramos tal aapp en una ficha y en la tabla de excel donde aparecen las NC en la hoja 1 y en la hoja 2 las AAPP. Queda constancia de que se estan registrando y no a través de una NC.
  • calidadcem
    • 14/01/14 17:30
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    si, es lo mejor, para poder llevar el registro y seguimiento de manera ordenada.
    muchas gracias